Suporte ao cliente BPO · Planejamento (WFM)
Planejamento de equipe para alta temporada
Reforce a equipe para a liquidação, o lançamento ou o fim de ano de um cliente antes de as filas transbordarem. O cliente compartilha a previsão e aprova o plano e o orçamento pelo link público, e ninguém é contratado antes de o gerente de operações aprovar o custo.
- Duração: 8 a 12 semanas
- Frequência: Para cada pico de um cliente
- Etapas: 8 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
O cliente avisa da liquidação pouco antes de ela começar.
Horas extras e temporários são combinados de passagem, e o custo surpreende todo mundo.
Os temporários começam no primeiro dia do pico sem acessos nem treinamento do cliente.
Ninguém anota o que deu errado, então o próximo pico começa do zero.
Com o modelo
O cliente compartilha a previsão pelo link público no início do plano.
O gerente de operações aprova o plano e o custo antes de alguém ser contratado.
Cada atendente do pico está certificado e com acesso antes da checagem de prontidão.
A revisão registra o volume real e o que mudar na próxima vez.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
Um pico de um cliente se aproxima, como uma liquidação, um lançamento ou as festas de fim de ano. O gerente de contas inicia uma execução 10 semanas antes e envia o link público ao líder de suporte do cliente.
- 1
Compartilhar a previsão do pico
Semana 1Líder de suporte do cliente · Link público
Pelo link público, o líder de suporte do cliente compartilha as datas do pico, o volume de contatos previsto, as promoções planejadas e um link para os números do ano passado.
Checklist
- Canais afetados confirmados
- Promoções e datas de lançamento listadas
Campos a preencher
- Início do pico (obrigatório)
- Fim do pico (obrigatório)
- Contatos previstos por semana no pico (obrigatório)
- Link para os números do ano passado
- 2
Montar o dimensionamento
Oculto no link públicoSemana 2Analista de planejamento · Equipe
Converta a previsão em horas por canal e intervalo, inclua o shrinkage e defina quanto virá de contratações, atendentes treinados de outras contas e horas extras.
Checklist
- Previsão convertida em horas por intervalo
- Shrinkage incluído
- Atendentes de outras contas para treinar listados
- Horas extras dentro das regras de jornada
Campos a preencher
- Atendentes extras necessários (obrigatório)
- Horas extras previstas
- Custo extra (obrigatório)
- Link para o dimensionamento (obrigatório)
- 3
Redigir o plano do pico para o cliente
Semana 2Resumidor de planos · Agente de IA
O resumidor de planos escreve uma proposta curta: atendentes e horas extras, o custo, os níveis de serviço durante o pico e o que o cliente precisa preparar, como artigos de ajuda e macros.
Campos a preencher
- Rascunho do plano do pico (obrigatório)
Revisão humana: O gerente de operações corrige a proposta e aprova o plano e o custo na etapa 4.
- 4
Aprovar o plano e o custo
Oculto no link públicoSemana 3Gerente de operações · Equipe
Confira se o plano cobre a previsão e se o custo está certo, corrija o rascunho e aprove. Depois envie o plano aprovado por e-mail ao líder de suporte do cliente.
Checklist
- O plano cobre a previsão
- O custo bate com o dimensionamento
- Rascunho corrigido
Aprovação: As contratações e a proposta ao cliente ficam travadas até o gerente de operações aprovar o plano e o custo.
- 5
O cliente aprova o plano e o orçamento
Semana 3Líder de suporte do cliente · Link público
O líder de suporte do cliente lê o plano do pico que o gerente de operações enviou e, pelo link público, aprova o plano e o orçamento ou registra o que mudar.
Campos a preencher
- Decisão (obrigatório)
- Orçamento aprovado
- Mudanças pedidas
- 6
Contratar e treinar a equipe do pico
Semanas 4 a 8Instrutor · Equipe
Treine os contratados e os atendentes de outras contas no produto e nas políticas do cliente para o pico, e peça os acessos deles aos sistemas do cliente.
Checklist
- Temporários certificados
- Atendentes de outras contas certificados
- Acessos aos sistemas do cliente solicitados
- Macros do pico prontas
Campos a preencher
- Atendentes prontos para o pico (obrigatório)
- Atendentes ainda em treinamento
- 7
Fazer a checagem de prontidão
Semana 9Analista de planejamento · Equipe
Publique a escala do pico, teste o transbordo entre filas e confirme os contatos de escalonamento do cliente para os dias de pico.
Checklist
- Escala do pico publicada
- Transbordo entre filas testado
- Contatos de escalonamento do cliente para o pico confirmados
Campos a preencher
- Riscos em aberto
- 8
Revisar o pico com o cliente
Depois do picoGerente de contas · Equipe
Compare a previsão com o volume real, registre os níveis de serviço atingidos e o que mudar no próximo pico, e combine com o cliente.
Checklist
- Previsão comparada com o volume real
- Mudanças combinadas com o cliente
Campos a preencher
- Contatos reais por semana no pico (obrigatório)
- Níveis de serviço durante o pico (obrigatório)
- Mudanças para o próximo pico (obrigatório)
Termina quando
A equipe do pico estava pronta no primeiro dia do pico, o cliente aprovou o plano e o orçamento, e a revisão registra o que mudar no próximo pico.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Resumidor de planos
Transforma o dimensionamento em uma proposta curta para o pico que o cliente pode aprovar.
O que ele faz
- Lê a previsão da etapa 1 e o dimensionamento da etapa 2
- Apresenta os atendentes extras, as horas e o custo, e o que o cliente precisa preparar
- Escreve o rascunho da proposta na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que o gerente de operações possa revisar
Revisão humana: O gerente de operações corrige a proposta e aprova o plano e o custo na etapa 4.
Perguntas que este modelo responde
Parta da previsão do cliente, transforme em um dimensionamento, faça aprovar e treine os atendentes extras antes do primeiro dia do pico. As etapas 1 a 7 levam da previsão à escala publicada, com o plano aprovado nas etapas 4 e 5.
Planeje com antecedência suficiente para contratar, treinar e certificar os atendentes extras antes de o pico começar. Este modelo começa 10 semanas antes: o dimensionamento fica pronto na etapa 2, o que deixa tempo para as etapas 6 e 7 treinarem a equipe e checarem a prontidão.
Peça a previsão e a decisão de orçamento por escrito, no mesmo plano em que sua equipe trabalha. Na etapa 1 o cliente compartilha a previsão e na etapa 5 aprova o plano e o orçamento, os dois pelo link público.
Converta os contatos previstos em horas por canal e intervalo, some o shrinkage e escolha entre contratações, atendentes treinados de outras contas e horas extras. A etapa 2 faz isso com um checklist e registra os atendentes extras, as horas extras e o custo.
Deixe a IA transformar o dimensionamento em uma proposta clara para o cliente, e mantenha os números e a aprovação com pessoas. Na etapa 3 o resumidor de planos redige a proposta, e na etapa 4 o gerente de operações corrige e aprova o custo.
Compare a previsão com o que de fato aconteceu, e combine com o cliente o que mudar. A etapa 8 registra o volume real, os níveis de serviço atingidos e as mudanças para o próximo pico.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.