Suporte ao cliente BPO · Treinamento
Treinamento e certificação de atendentes novos
Faça cada atendente novo de uma conta de cliente seguir o mesmo caminho até os chamados reais. O cliente libera os acessos aos sistemas pelo link público, e o atendente só sai do nesting depois que o coordenador de qualidade aprova.
- Duração: 2 a 4 semanas
- Frequência: Para cada atendente que entra em uma conta de cliente
- Etapas: 8 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
Atendentes novos esperam dias pelos acessos do cliente, e o treinamento começa sem eles.
Os atendentes entram na operação no feeling depois de um treinamento curto.
Cada instrutor integra atendentes de um jeito diferente em cada conta.
O cliente pergunta se todos na conta foram treinados, e ninguém consegue mostrar.
Com o modelo
O administrador do cliente confirma os acessos pelo link público, e a execução mostra quando ainda faltam.
Os atendentes só entram na operação depois da certificação, do nesting e da aprovação do coordenador de qualidade.
Cada atendente em cada conta segue as mesmas etapas e checklists.
A execução de cada atendente mostra a data do treinamento, a nota da prova e quem aprovou.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
Um atendente novo é alocado em uma conta de cliente. O supervisor inicia uma execução com o nome do atendente, o cliente e a data de início.
- 1
Preparar a entrada do atendente na conta
Oculto no link públicoDia 1Supervisor · Equipe
Registre o atendente e a conta do cliente, confira o que o contrato exige e envie por e-mail ao administrador de sistemas do cliente um pedido de acesso com o nome do atendente, os sistemas necessários e o link público.
Checklist
- Checagem de antecedentes feita quando o contrato exige
- Termo de confidencialidade assinado
- Pedido de acesso enviado ao cliente
Campos a preencher
- Nome do atendente (obrigatório)
- Conta do cliente (obrigatório)
- Data de início (obrigatório)
- Sistemas necessários (obrigatório)
- 2
O cliente libera os acessos aos sistemas
Dias 1 a 3Administrador de sistemas do cliente · Link público
O administrador de sistemas do cliente cria as contas do pedido e confirma pelo link público quando foram criadas e quais limites valem, como um valor máximo de reembolso.
Checklist
- Conta no helpdesk criada
- Conta no sistema de pedidos ou CRM criada
- Acesso ao ambiente de treinamento liberado
Campos a preencher
- Contas criadas em (obrigatório)
- Limites de acesso
- 3
Concluir o treinamento de produto e políticas
Semana 1Instrutor · Equipe
Repasse com o atendente o produto, as políticas, as regras de reembolso, os critérios de escalonamento e as regras de proteção de dados do cliente, e teste cada acesso.
Checklist
- Acessos testados
- Módulos de produto e políticas concluídos
- Critérios de escalonamento vistos
- Treinamento de proteção de dados concluído
Campos a preencher
- Treinamento concluído em (obrigatório)
- Observações do instrutor
- 4
Fazer a prova de certificação
Oculto no link públicoFim da semana 1Instrutor · Equipe
Aplique a prova de certificação do cliente e registre a nota. Se o atendente não passar, marque uma nova prova e deixe a execução bloqueada até lá.
Checklist
- Prova feita com supervisão
- Resultado conversado com o atendente
Campos a preencher
- Nota da certificação (obrigatório)
- Link para o resultado da prova
- 5
Atender chamados supervisionados no nesting
Oculto no link públicoSemana 2Tutor de nesting · Equipe
O atendente atende chamados reais enquanto o tutor de nesting revisa cada resposta antes do envio. Registre o volume, a nota de qualidade e os erros repetidos.
Checklist
- Cada resposta revisada antes do envio
- Feedback diário dado
- Escalonamentos tratados com o tutor
Campos a preencher
- Chamados atendidos no nesting (obrigatório)
- Nota de qualidade no nesting (obrigatório)
- Erros repetidos
- 6
Resumir a prontidão do atendente
Semana 2Resumidor de prontidão · Agente de IA
O resumidor de prontidão transforma os resultados de treinamento, certificação e nesting em um resumo curto com pontos fortes, lacunas e pontos de coaching.
Campos a preencher
- Resumo de prontidão (obrigatório)
- Pontos de coaching
Revisão humana: O coordenador de qualidade confere o resumo e decide sobre os chamados reais na etapa 7.
- 7
Aprovar o atendente para chamados reais
Oculto no link públicoFim da semana 2Coordenador de qualidade · Equipe
Confira o resumo com os resultados e as metas do cliente, e aprove o atendente ou estenda o nesting.
Checklist
- Certificação aprovada
- A nota de qualidade no nesting atinge a meta do cliente
- Resumo conferido com os resultados
Aprovação: O atendente continua no nesting até o coordenador de qualidade aprovar para chamados reais.
- 8
Incluir o atendente na escala e nas filas
Semana 3Analista de planejamento · Equipe
Coloque o atendente na escala e no roteamento das filas do cliente, e avise o cliente de quem entrou na equipe dele.
Checklist
- Incluído na escala
- Incluído no roteamento das filas do cliente
- Cliente avisado do novo atendente
Campos a preencher
- Primeiro turno na operação (obrigatório)
Termina quando
O atendente passou na certificação e no nesting, o coordenador de qualidade o aprovou para chamados reais, e ele está na escala e nas filas do cliente.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Resumidor de prontidão
Resume os resultados de treinamento, prova e nesting do atendente em uma recomendação para o coordenador de qualidade.
O que ele faz
- Lê os resultados de treinamento, certificação e nesting das etapas 3 a 5
- Compara pontos fortes e lacunas com as metas do cliente
- Escreve um resumo de prontidão e pontos de coaching na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que o coordenador de qualidade possa decidir
Revisão humana: O coordenador de qualidade confere o resumo e decide sobre os chamados reais na etapa 7.
Perguntas que este modelo responde
Treine no produto e nas políticas do próprio cliente, aplique uma prova e deixe que atendam chamados reais com supervisão antes de alguém aprovar. As etapas 3 a 5 cobrem o treinamento, a prova de certificação e o nesting, e a etapa 7 é o controle de aprovação do coordenador de qualidade.
Nesting é um período em que atendentes novos atendem chamados reais enquanto um tutor revisa cada resposta antes do envio. A etapa 5 organiza o nesting com um checklist e registra os chamados atendidos e a nota de qualidade no período.
Envie o pedido de acesso no primeiro dia com tudo o que o administrador do cliente precisa, e deixe a espera visível. Na etapa 1 o supervisor envia o pedido por e-mail, na etapa 2 o administrador de sistemas do cliente confirma as contas pelo link público, e o instrutor testa cada acesso na etapa 3.
Decida com base em evidências: a nota da certificação, a nota de qualidade no nesting e as metas do cliente. Na etapa 6 um agente de IA resume esses resultados, e na etapa 7 o coordenador de qualidade confere e aprova o atendente ou estende o nesting.
Deixe a IA reunir os resultados do treinamento, da prova e do nesting em um resumo, e mantenha com uma pessoa a decisão de liberar o atendente. Na etapa 6 o resumidor de prontidão redige o resumo e os pontos de coaching, e na etapa 7 o coordenador de qualidade confere.
Mantenha um registro de treinamento por atendente, com datas, notas e quem aprovou. A execução registra a data do treinamento na etapa 3, a nota da certificação na etapa 4 e a aprovação do coordenador de qualidade na etapa 7, para você responder ao cliente a partir de um só registro.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.