Suporte ao cliente BPO · Implantação
Lançamento de um cliente novo
Vá do contrato assinado aos atendentes operando nas filas do cliente sem faltar acesso, conhecimento ou contatos de escalonamento. O cliente compartilha tudo por um link, e a entrada no ar espera uma checagem de prontidão e a aprovação do gerente de operações.
- Duração: 4 a 6 semanas
- Frequência: Para cada cliente novo
- Etapas: 10 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
Links da base de conhecimento, acessos e contatos de escalonamento chegam aos poucos até a véspera da entrada no ar.
Os atendentes entram no ar antes de todos passarem na certificação do cliente.
Cada gerente de implantação lança clientes do seu jeito.
Ninguém é dono das primeiras semanas depois da entrada no ar, então o cliente vê os problemas primeiro.
Com o modelo
O cliente compartilha tudo por um link, e a execução mostra o que ainda falta.
A entrada no ar espera uma checagem de prontidão e a aprovação do gerente de operações.
Todo cliente novo passa pelas mesmas etapas, checklists e aprovações.
A operação assistida é uma etapa com responsável, e a passagem para o gerente de contas fica registrada.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
O cliente assina o contrato. O gerente de implantação inicia uma execução com o nome do cliente e a data prevista de entrada no ar.
- 1
Abrir o lançamento e compartilhar o link
Dia 1Gerente de implantação · Equipe
Faça o kickoff, combine o escopo e envie ao líder de projeto do cliente o link público da execução, para ele ver o que você precisa e até quando.
Checklist
- Kickoff feito
- Link público enviado ao líder de projeto do cliente
- Data de entrada no ar confirmada
Campos a preencher
- Nome do cliente (obrigatório)
- E-mail do líder de projeto do cliente (obrigatório)
- Data de entrada no ar (obrigatório)
- Canais no escopo (obrigatório)
- 2
Compartilhar a base de conhecimento, as políticas e os acessos
Semana 1Líder de projeto do cliente · Link público
Pelo link público, o cliente compartilha links da base de conhecimento, das macros e das políticas, descreve as regras e os contatos de escalonamento, e libera para a equipe de lançamento o acesso ao helpdesk e às ferramentas de administração.
Checklist
- Acesso ao helpdesk liberado
- Acesso às ferramentas de administração liberado
- Contas de teste criadas
Campos a preencher
- Link para a base de conhecimento (obrigatório)
- Link para as macros e políticas (obrigatório)
- Regras e contatos de escalonamento (obrigatório)
- Contatos previstos por semana
- 3
Conferir cada informação e cada acesso
Semana 1Gerente de implantação · Equipe
Abra cada link, teste cada acesso e leia as regras de escalonamento. Se faltar algo, marque a execução como bloqueada e anote o que o cliente ainda precisa enviar.
Checklist
- Base de conhecimento e macros abrem
- Os acessos funcionam
- Contatos de escalonamento confirmados
Campos a preencher
- O que falta
- 4
Montar o treinamento e a prova de certificação
Semana 2Instrutor · Equipe
Monte o treinamento a partir da base de conhecimento e das políticas do cliente, cadastre as macros no helpdesk e escreva uma prova de certificação.
Checklist
- Módulos de treinamento montados
- Macros cadastradas no helpdesk
- Prova de certificação pronta
Campos a preencher
- Link para o plano de treinamento (obrigatório)
- Link para a prova de certificação (obrigatório)
- 5
Dimensionar a equipe e montar a escala
Semana 2Analista de planejamento · Equipe
Transforme o volume previsto e o horário de atendimento contratado em um dimensionamento, aloque os atendentes e publique a primeira escala.
Checklist
- A cobertura atende ao horário contratado
- Atendentes reserva definidos
- Escala publicada
Campos a preencher
- Atendentes alocados (obrigatório)
- Link para a escala (obrigatório)
- 6
Treinar e certificar a equipe de lançamento
Semanas 3 a 4Instrutor · Equipe
Aplique o treinamento, faça cada atendente fazer a prova de certificação e praticar com chamados de teste no helpdesk do cliente.
Checklist
- Todos os atendentes treinados
- Todos os atendentes certificados
- Chamados de teste atendidos
Campos a preencher
- Atendentes certificados (obrigatório)
- Atendentes ainda não certificados
- 7
Checar a prontidão para entrar no ar
Semana 4Verificador de prontidão · Agente de IA
O verificador de prontidão percorre todas as etapas anteriores e lista o que ainda está aberto, como acessos, certificações, a escala e os contatos de escalonamento.
Campos a preencher
- Resumo de prontidão (obrigatório)
- Pendências
Revisão humana: O gerente de operações confere o resumo e decide a entrada no ar na etapa 8.
- 8
Decidir a entrada no ar
Semana 4Gerente de operações · Equipe
Leia o resumo de prontidão, garanta que cada pendência foi resolvida ou aceita, e aprove a entrada no ar.
Checklist
- Pendências resolvidas ou aceitas
- Fluxo de escalonamento testado com o cliente
- Qualidade pronta para avaliar a primeira semana
Aprovação: A entrada no ar fica travada até o gerente de operações aprovar a prontidão.
- 9
O cliente confirma a entrada no ar
Semana 4Líder de projeto do cliente · Link público
Pelo link público, o líder de projeto do cliente confirma a entrada no ar e a data em que as filas dele passam para a sua equipe.
Campos a preencher
- Entrada no ar confirmada (obrigatório)
- Data de virada das filas (obrigatório)
- Últimas perguntas
- 10
Conduzir a operação assistida e fazer a passagem
Semanas 5 a 6Gerente de implantação · Equipe
Revise todos os dias com o cliente as notas de qualidade, os escalonamentos e o backlog nas duas primeiras semanas, e depois passe o cliente para o gerente de contas.
Checklist
- Revisão diária com o cliente feita
- Escalonamentos conferidos
- Reunião de passagem feita
Campos a preencher
- Constatações da operação assistida (obrigatório)
- Passagem feita em (obrigatório)
Termina quando
Atendentes certificados operam nas filas do cliente, o cliente confirmou a entrada no ar, e a operação assistida terminou com a passagem para o gerente de contas.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Verificador de prontidão
Confere todas as etapas anteriores antes da entrada no ar e lista o que ainda está aberto.
O que ele faz
- Lê o status, os checklists e os campos de cada etapa anterior
- Lista as pendências, como acessos, certificações, escala e contatos de escalonamento
- Escreve um resumo de prontidão na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que o gerente de operações possa decidir
Revisão humana: O gerente de operações confere o resumo e decide a entrada no ar na etapa 8.
Perguntas que este modelo responde
Faça cada lançamento seguir as mesmas etapas, do kickoff à operação assistida, com a parte do cliente no mesmo plano. As etapas 1 a 10 cobrem o kickoff, o conhecimento e os acessos do cliente, o treinamento, o dimensionamento, a decisão de entrar no ar e a operação assistida.
Peça tudo em uma única lista, e pare o lançamento de forma visível quando faltar algo. Na etapa 2 o cliente compartilha links e libera acessos pelo link público, e na etapa 3 o gerente de implantação marca a execução como bloqueada até tudo estar completo.
Certifique cada atendente no produto e nas políticas do cliente, e confira a prontidão em uma única lista antes da virada. A etapa 6 registra quantos atendentes foram certificados, e a etapa 8 é um controle de aprovação em que o gerente de operações decide a entrada no ar.
Confira acessos, certificações, dimensionamento, contatos de escalonamento e qualidade, e resolva ou aceite cada pendência. Na etapa 7 um agente de IA lista o que ainda está aberto nas etapas anteriores, e na etapa 8 o gerente de operações confere essa lista e aprova a entrada no ar.
Revise todos os dias com o cliente as notas de qualidade, os escalonamentos e o backlog nas primeiras semanas, e faça a passagem só quando estiver estável. A etapa 10 registra as constatações da operação assistida e a data em que o cliente passou para o gerente de contas.
Peça ao cliente que confirme a entrada no ar e a data de virada das filas no próprio plano de lançamento, e não por e-mail. Na etapa 9 o líder de projeto do cliente registra essa decisão pelo link público, e a execução mostra quem concluiu a etapa e quando.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.