Suporte ao cliente BPO · Operações de atendimento
Gestão de escalonamentos
Leve um chamado escalonado do primeiro alerta ao encerramento, com um responsável em cada etapa. A equipe do cliente confirma a parte dela por um link público, e nenhuma resposta chega ao cliente final antes da aprovação de QA.
- Duração: 1 a 3 dias
- Frequência: Para cada chamado escalonado
- Etapas: 9 etapas
- Agentes de IA: 2 agentes de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
Um chamado vai para o nível 2 por mensagem de chat, e ninguém sabe quem é o responsável agora.
A correção espera pela equipe do cliente enquanto seus atendentes recebem as ligações de cobrança.
O QA encontra a política errada em uma amostra mensal, depois que o cliente final já escalonou de novo.
Os especialistas releem longas conversas de chamados antes de conseguir começar.
Com o modelo
Cada escalonamento tem um responsável com nome em cada etapa, e a equipe vê em que ponto ele está.
O líder de suporte do cliente confirma a correção pelo link público, e a execução fica bloqueada até lá.
Nenhuma resposta de escalonamento sai antes de o analista de QA aprovar.
Um agente de IA resume o histórico, e o especialista confere antes de investigar.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
Um atendente de nível 1 sinaliza um chamado que atende aos critérios de escalonamento do cliente. O líder de escalonamentos inicia uma execução com o nome do cliente e o número do chamado.
- 1
Confirmar o escalonamento e designar um responsável
Hora 1Líder de escalonamentos · Equipe
Confira o chamado com os critérios de escalonamento do cliente, designe o especialista de nível 2 responsável e avise o cliente final de que o chamado foi escalonado.
Checklist
- Atende aos critérios de escalonamento do cliente
- Cliente final avisado do escalonamento
- Especialista de nível 2 designado
Campos a preencher
- Cliente (obrigatório)
- Número do chamado (obrigatório)
- Motivo do escalonamento (obrigatório)
- Meta de resolução
- 2
Resumir o histórico do chamado
Hora 1Resumidor de chamados · Agente de IA
O resumidor de chamados transforma a conversa do chamado em uma linha do tempo: cada contato, cada promessa feita ao cliente final e cada solução já tentada.
Campos a preencher
- Linha do tempo do chamado (obrigatório)
- Promessas feitas ao cliente final
Revisão humana: O especialista de nível 2 confere a linha do tempo com o chamado na etapa 3.
- 3
Investigar a causa raiz
Dia 1Especialista de nível 2 · Equipe
Confira a linha do tempo com o chamado, reproduza o problema e verifique os dados da conta e do pedido. Envie por e-mail ao líder de suporte do cliente as constatações, a correção que a equipe dele precisa fazer e o link público, e marque a execução como bloqueada enquanto espera.
Checklist
- Linha do tempo conferida com o chamado
- Problema reproduzido
- Dados da conta e do pedido verificados
- Base de conhecimento do cliente consultada
Campos a preencher
- Causa raiz (obrigatório)
- O que a equipe do cliente precisa fazer
- Link para as evidências
- 4
Confirmar a correção do lado do cliente
Dias 1 a 2Líder de suporte do cliente · Link público
O líder de suporte do cliente faz a correção que o especialista pediu por e-mail, ou confirma que nada é necessário, e registra isso pelo link público.
Checklist
- Correção feita nos sistemas do cliente
- A conta do cliente final mostra a mudança
Campos a preencher
- O que foi corrigido (obrigatório)
- Número de referência
- 5
Redigir a resposta ao cliente final
Dia 2Redator de respostas · Agente de IA
O redator de respostas escreve a resposta a partir da causa raiz e da confirmação do cliente: o que deu errado, o que foi feito e o que acontece agora.
Campos a preencher
- Rascunho da resposta (obrigatório)
Revisão humana: O especialista de nível 2 edita a resposta na etapa 6, e o analista de QA aprova na etapa 7.
- 6
Editar a resposta
Dia 2Especialista de nível 2 · Equipe
Leia o rascunho, corrija os fatos e o tom, e coloque a resposta final na etapa.
Checklist
- Os fatos batem com a causa raiz
- Data do reembolso ou da correção informada
- Macros e guia de tom do cliente seguidos
Campos a preencher
- Resposta final (obrigatório)
- 7
O QA revisa a resposta e o atendimento
Oculto no link públicoDia 2Analista de QA · Equipe
Avalie a resposta e o atendimento pela ficha de avaliação de QA do cliente, e anote o que corrigir se a resposta ainda não estiver pronta.
Checklist
- A resposta está correta
- A política do cliente foi seguida
- O tom segue o guia do cliente
- Causa raiz registrada
Campos a preencher
- Nota de QA (obrigatório)
- Observação de QA
Aprovação: As etapas de envio e encerramento ficam travadas até o analista de QA aprovar a resposta.
- 8
Enviar a resposta e encerrar o chamado
Dia 2Especialista de nível 2 · Equipe
Envie a resposta aprovada pelo helpdesk, encerre o chamado e registre quando ele foi encerrado.
Checklist
- Resposta aprovada enviada
- Chamado encerrado no helpdesk
Campos a preencher
- Chamado encerrado em (obrigatório)
- 9
Registrar a causa raiz para a revisão com o cliente
Dia 3Gerente de contas · Equipe
Registre a categoria da causa raiz e qualquer artigo de ajuda ou macro que precise de atualização, para que a revisão mensal com o cliente mostre o padrão.
Checklist
- Categoria da causa raiz definida
- Atualização de artigo de ajuda ou macro solicitada
Campos a preencher
- Categoria da causa raiz (obrigatório)
- Acompanhamento para o cliente
Termina quando
O cliente final tem uma resposta aprovada pelo QA, o chamado está encerrado e a causa raiz fica registrada para a revisão mensal com o cliente.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Resumidor de chamados
Transforma o histórico do chamado em uma linha do tempo de contatos, promessas e tentativas de solução.
O que ele faz
- Lê os dados do chamado da etapa 1 e a conversa do chamado no helpdesk, quando estiver conectado
- Coloca em ordem cada contato, promessa e tentativa de solução
- Escreve a linha do tempo na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que a investigação possa começar
Revisão humana: O especialista de nível 2 confere a linha do tempo com o chamado na etapa 3.
Redator de respostas
Redige a resposta ao cliente final a partir da causa raiz e da correção que o cliente confirmou.
O que ele faz
- Lê a causa raiz da etapa 3 e a correção confirmada na etapa 4
- Segue as regras de tom das instruções da sua etapa
- Escreve o rascunho da resposta na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que o especialista possa editar
Revisão humana: O especialista de nível 2 edita a resposta na etapa 6, e o analista de QA aprova na etapa 7.
Perguntas que este modelo responde
Mantenha um modelo de escalonamento por cliente, com os critérios, contatos e checklist de QA desse cliente nas etapas. Na etapa 1 o líder de escalonamentos confere o chamado com os critérios desse cliente antes de nomear um responsável.
Dê a cada escalonamento um responsável com nome desde a primeira hora, e deixe o status visível para toda a equipe. A etapa 1 registra o número do chamado e o especialista de nível 2 designado, e a execução mostra em qual etapa o escalonamento está parado.
Peça exatamente o que você precisa em um só lugar, e deixe a espera visível. Na etapa 3 o especialista envia o pedido por e-mail ao líder de suporte do cliente e marca a execução como bloqueada, e na etapa 4 esse líder confirma a correção pelo link público.
Deixe a IA fazer a leitura e o primeiro rascunho, e mantenha o julgamento com seus especialistas. Na etapa 2 um agente de IA resume o histórico do chamado e na etapa 5 outro redige a resposta, e o especialista confere os dois nas etapas 3 e 6.
Faça da aprovação de QA uma condição para o envio, e não uma amostra semanas depois. A etapa 7 é um controle de aprovação: as etapas de envio e encerramento ficam travadas até o analista de QA aprovar a resposta pela ficha de avaliação.
Guarde o registro no próprio escalonamento, em vez de remontá-lo a partir do chat e do e-mail. Pelo link público o líder de suporte do cliente vê quem concluiu cada etapa e quando, e a etapa 9 registra a causa raiz para a revisão mensal com o cliente.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.