Klantenservice BPO · Implementatie
Lancering van een nieuwe klant
Kom van getekend contract naar medewerkers die live zijn op de wachtrijen van de klant, zonder dat toegang, kennis of escalatiecontacten ontbreken. De klant deelt alles via één link, en de livegang wacht op een gereedheidscontrole en de goedkeuring van de operationeel manager.
- Doorlooptijd: 4 tot 6 weken
- Hoe vaak: Voor elke nieuwe klant
- Stappen: 10 stappen
- AI-agents: 1 AI-agent
- Goedkeuringen: 1 goedkeuring
Gratis plan, geen creditcard nodig.
Wat er verandert met dit sjabloon
Zonder sjabloon
Links naar de kennisbank, logins en escalatiecontacten komen in stukjes binnen, tot de dag vóór de livegang.
Medewerkers gaan live voordat iedereen de certificering van de klant heeft gehaald.
Elke implementatiemanager lanceert klanten op zijn eigen manier.
Niemand is eigenaar van de eerste weken na de livegang, dus de klant ziet problemen als eerste.
Met dit sjabloon
De klant deelt alles via één link, en de uitvoering laat zien wat nog ontbreekt.
De livegang wacht op een gereedheidscontrole en de goedkeuring van de operationeel manager.
Elke nieuwe klant doorloopt dezelfde stappen, checklists en goedkeuringen.
De nazorg is een stap met een eigenaar, en de overdracht aan de accountmanager wordt vastgelegd.
Het sjabloon, stap voor stap
Bij elke stap staat wie hem uitvoert: iemand in uw team, een AI-agent of de klant via een openbare link. Een goedkeuring houdt alle volgende stappen vergrendeld tot ze is gegeven.
- Uitgevoerd door uw team
- Uitgevoerd door een AI-agent
- Uitgevoerd door de klant, via een openbare link
Begint wanneer
De klant tekent het contract. De implementatiemanager start een uitvoering met de klantnaam en de geplande livedatum.
- 1
Start de lancering en deel de link
Dag 1Implementatiemanager · Team
Houd de kickoff, spreek de scope af en stuur de projectleider van de klant de openbare link naar de uitvoering, zodat hij ziet wat u van hem nodig hebt en wanneer.
Checklist
- Kickoff gehouden
- Openbare link naar de projectleider van de klant gestuurd
- Livedatum bevestigd
In te vullen velden
- Klantnaam (verplicht)
- E-mail projectleider klant (verplicht)
- Livedatum (verplicht)
- Kanalen binnen de scope (verplicht)
- 2
Kennisbank, beleid en toegang delen
Week 1Projectleider van de klant · Openbare link
Via de openbare link deelt de klant links naar zijn kennisbank, macro's en beleid, beschrijft hij zijn escalatieregels en contactpersonen, en geeft hij het lanceringsteam toegang tot de helpdesk en de beheertools.
Checklist
- Toegang tot de helpdesk gegeven
- Toegang tot beheertools gegeven
- Testaccounts aangemaakt
In te vullen velden
- Link naar de kennisbank (verplicht)
- Link naar de macro's en het beleid (verplicht)
- Escalatieregels en contactpersonen (verplicht)
- Verwacht aantal contacten per week
- 3
Controleer alle input en alle logins
Week 1Implementatiemanager · Team
Open elke link, test elke login en lees de escalatieregels. Ontbreekt er iets, zet de uitvoering dan op geblokkeerd en noteer wat de klant nog moet aanleveren.
Checklist
- Kennisbank en macro's openen
- Logins werken
- Escalatiecontacten bevestigd
In te vullen velden
- Wat ontbreekt
- 4
Bouw de training en de certificeringstoets
Week 2Trainer · Team
Bouw de training op basis van de kennisbank en het beleid van de klant, zet de macro's in de helpdesk en schrijf een certificeringstoets.
Checklist
- Trainingsmodules gebouwd
- Macro's in de helpdesk gezet
- Certificeringstoets klaar
In te vullen velden
- Link naar het trainingsplan (verplicht)
- Link naar de certificeringstoets (verplicht)
- 5
Plan de bezetting en de roosters
Week 2Workforce planner · Team
Maak van het verwachte volume en de afgesproken openingstijden een bezettingsplan, wijs medewerkers toe en publiceer het eerste rooster.
Checklist
- Bezetting dekt de afgesproken uren
- Vervangers aangewezen
- Rooster gepubliceerd
In te vullen velden
- Aantal toegewezen medewerkers (verplicht)
- Link naar het rooster (verplicht)
- 6
Train en certificeer het lanceringsteam
Week 3 tot 4Trainer · Team
Geef de training, laat elke medewerker de certificeringstoets maken en laat ze oefenen met testtickets in de helpdesk van de klant.
Checklist
- Elke medewerker getraind
- Elke medewerker gecertificeerd
- Testtickets afgehandeld
In te vullen velden
- Aantal gecertificeerde medewerkers (verplicht)
- Medewerkers nog niet gecertificeerd
- 7
Controleer de gereedheid voor de livegang
Week 4Gereedheidscontroleur · AI-agent
De gereedheidscontroleur loopt alle eerdere stappen na en zet op een rij wat nog openstaat, zoals toegang, certificeringen, het rooster en escalatiecontacten.
In te vullen velden
- Gereedheidsoverzicht (verplicht)
- Open punten
Gecontroleerd door: De operationeel manager controleert het overzicht en beslist over de livegang in stap 8.
- 8
Beslis over de livegang
Week 4Operationeel manager · Team
Lees het gereedheidsoverzicht, zorg dat elk open punt is opgelost of bewust geaccepteerd, en keur de livegang goed.
Checklist
- Open punten opgelost of geaccepteerd
- Escalatieroute getest met de klant
- QA klaar om de eerste week te scoren
Goedkeuring: De livegang blijft vergrendeld tot de operationeel manager de gereedheid goedkeurt.
- 9
Klant bevestigt de livegang
Week 4Projectleider van de klant · Openbare link
Via de openbare link bevestigt de projectleider van de klant de livegang en de datum waarop zijn wachtrijen naar uw team overgaan.
In te vullen velden
- Livegang bevestigd (verplicht)
- Overstapdatum wachtrijen (verplicht)
- Laatste vragen
- 10
Verzorg de nazorg en draag over
Week 5 tot 6Implementatiemanager · Team
Bespreek de eerste twee weken dagelijks QA-scores, escalaties en werkvoorraad met de klant, en draag de klant daarna over aan de accountmanager.
Checklist
- Dagelijks overleg met de klant gehouden
- Escalaties gecontroleerd
- Overdrachtsgesprek gehouden
In te vullen velden
- Bevindingen uit de nazorg (verplicht)
- Overgedragen op (verplicht)
Klaar wanneer
Gecertificeerde medewerkers zijn live op de wachtrijen van de klant, de klant heeft de livegang bevestigd en de nazorgperiode is afgesloten met een overdracht aan de accountmanager.
Pas het aan. Hernoem stappen, wijzig eigenaren en voeg checklistpunten, velden of goedkeuringen toe. Het sjabloon is een startpunt voor de manier waarop uw team werkt.
De AI-agents in dit sjabloon
Een agent werkt alleen aan zijn eigen stappen, en iemand in uw team controleert wat hij heeft gedaan. Alles wat een agent naar een gekoppelde app schrijft, wacht op goedkeuring tenzij u het toestaat.
Gereedheidscontroleur
Controleert vóór de livegang alle eerdere stappen en zet op een rij wat nog openstaat.
Wat hij doet
- Leest de status, checklists en velden van alle eerdere stappen
- Zet open punten op een rij, zoals toegang, certificeringen, rooster en escalatiecontacten
- Schrijft een gereedheidsoverzicht in zijn stap
- Rondt zijn stap af, zodat de operationeel manager kan beslissen
Gecontroleerd door: De operationeel manager controleert het overzicht en beslist over de livegang in stap 8.
Vragen die dit sjabloon beantwoordt
Laat elke lancering dezelfde stappen doorlopen, van kickoff tot nazorg, met het deel van de klant in hetzelfde plan. Stap 1 tot en met 10 omvatten de kickoff, de kennis en toegang van de klant, training, bezetting, het livebesluit en de nazorg.
Vraag alles op in één lijst, en zet de lancering zichtbaar stil als er iets ontbreekt. In stap 2 deelt de klant links en geeft hij toegang via een openbare link, en in stap 3 zet de implementatiemanager de uitvoering op geblokkeerd tot alles compleet is.
Certificeer elke medewerker op het product en het beleid van de klant, en toets de gereedheid aan één lijst vóór de overstap. Stap 6 legt vast hoeveel medewerkers gecertificeerd zijn, en stap 8 is een goedkeuringscontrole waarin de operationeel manager over de livegang beslist.
Controleer toegang, certificeringen, bezetting, escalatiecontacten en QA, en los elk open punt op of accepteer het bewust. In stap 7 zet een AI-agent op een rij wat in de eerdere stappen nog openstaat, en in stap 8 controleert de operationeel manager die lijst en keurt hij de livegang goed.
Bespreek de eerste weken dagelijks QA-scores, escalaties en werkvoorraad met de klant, en draag pas over als het stabiel loopt. Stap 10 legt de bevindingen uit de nazorg vast en de datum waarop de klant naar de accountmanager is overgedragen.
Laat de klant de livegang en de overstapdatum van de wachtrijen bevestigen in het lanceringsplan zelf, niet in een e-mail. In stap 9 legt de projectleider van de klant dat besluit vast via een openbare link, en de uitvoering toont wie de stap wanneer heeft afgerond.
Voer deze workflow uit in OKiDO
Richt de stappen, eigenaren en goedkeuringen één keer in en start daarna een uitvoering voor elke nieuwe zaak.