Klantenservice BPO · Klantenservice
Escalatiebeheer
Breng een geëscaleerd ticket van de eerste melding naar een gesloten ticket, met één eigenaar bij elke stap. Het team van de klant bevestigt zijn deel via een openbare link, en geen antwoord bereikt de eindklant voordat QA het heeft goedgekeurd.
- Doorlooptijd: 1 tot 3 dagen
- Hoe vaak: Voor elk geëscaleerd ticket
- Stappen: 9 stappen
- AI-agents: 2 AI-agents
- Goedkeuringen: 1 goedkeuring
Gratis plan, geen creditcard nodig.
Wat er verandert met dit sjabloon
Zonder sjabloon
Een ticket gaat via een chatbericht naar de tweede lijn, en niemand weet wie er nu eigenaar van is.
De oplossing wacht op het team van de klant, terwijl uw medewerkers de vervolgtelefoontjes krijgen.
QA vindt het verkeerde beleid in een maandelijkse steekproef, nadat de eindklant opnieuw is geëscaleerd.
Specialisten lezen lange ticketthreads opnieuw door voordat ze kunnen beginnen.
Met dit sjabloon
Elke escalatie heeft bij elke stap een vaste eigenaar, en het team ziet hoe het ervoor staat.
De supportleider van de klant bevestigt de oplossing via een openbare link, en de uitvoering staat tot die tijd op geblokkeerd.
Geen escalatieantwoord gaat de deur uit voordat de QA-analist het heeft goedgekeurd.
Een AI-agent vat de historie samen, en de specialist controleert die voordat hij gaat onderzoeken.
Het sjabloon, stap voor stap
Bij elke stap staat wie hem uitvoert: iemand in uw team, een AI-agent of de klant via een openbare link. Een goedkeuring houdt alle volgende stappen vergrendeld tot ze is gegeven.
- Uitgevoerd door uw team
- Uitgevoerd door een AI-agent
- Uitgevoerd door de klant, via een openbare link
Begint wanneer
Een eerstelijnsmedewerker markeert een ticket dat voldoet aan de escalatiecriteria van de klant. De teamleider escalaties start een uitvoering met de klantnaam en het ticketnummer.
- 1
Bevestig de escalatie en wijs een eigenaar aan
Uur 1Teamleider escalaties · Team
Toets het ticket aan de escalatiecriteria van de klant, wijs de tweedelijnsspecialist aan die eigenaar wordt en laat de eindklant weten dat het ticket is geëscaleerd.
Checklist
- Voldoet aan de escalatiecriteria van de klant
- Eindklant geïnformeerd over de escalatie
- Tweedelijnsspecialist toegewezen
In te vullen velden
- Klant (verplicht)
- Ticketnummer (verplicht)
- Reden van escalatie (verplicht)
- Oplostermijn
- 2
Vat de tickethistorie samen
Uur 1Ticketsamenvatter · AI-agent
De ticketsamenvatter maakt van de ticketthread een tijdlijn: elk contact, elke toezegging aan de eindklant en elke oplossing die al is geprobeerd.
In te vullen velden
- Tijdlijn van het ticket (verplicht)
- Toezeggingen aan de eindklant
Gecontroleerd door: De tweedelijnsspecialist controleert de tijdlijn aan de hand van het ticket in stap 3.
- 3
Onderzoek de grondoorzaak
Dag 1Tweedelijnsspecialist · Team
Controleer de tijdlijn aan de hand van het ticket, reproduceer het probleem en controleer de account- en bestelgegevens. Mail de supportleider van de klant uw bevindingen, de correctie die zijn team moet doorvoeren en de openbare link, en zet de uitvoering op geblokkeerd zolang u op hen wacht.
Checklist
- Tijdlijn gecontroleerd aan de hand van het ticket
- Probleem gereproduceerd
- Account- en bestelgegevens gecontroleerd
- Kennisbank van de klant geraadpleegd
In te vullen velden
- Grondoorzaak (verplicht)
- Wat het team van de klant moet doen
- Link naar het bewijs
- 4
Bevestig de correctie aan de kant van de klant
Dag 1 tot 2Supportleider van de klant · Openbare link
De supportleider van de klant voert de correctie door waar de specialist per e-mail om vroeg, of bevestigt dat er niets nodig is, en legt dat vast via de openbare link.
Checklist
- Correctie doorgevoerd in de systemen van de klant
- Account van de eindklant toont de wijziging
In te vullen velden
- Wat is gecorrigeerd (verplicht)
- Referentienummer
- 5
Schrijf het antwoord aan de eindklant
Dag 2Antwoordschrijver · AI-agent
De antwoordschrijver schrijft het antwoord op basis van de grondoorzaak en de bevestiging van de klant: wat er misging, wat er is gedaan en wat er nu gebeurt.
In te vullen velden
- Conceptantwoord (verplicht)
Gecontroleerd door: De tweedelijnsspecialist bewerkt het antwoord in stap 6, en de QA-analist keurt het goed in stap 7.
- 6
Bewerk het antwoord
Dag 2Tweedelijnsspecialist · Team
Lees het concept, corrigeer de feiten en de toon, en zet het definitieve antwoord in de stap.
Checklist
- Feiten kloppen met de grondoorzaak
- Datum van terugbetaling of oplossing genoemd
- Macro's en tone of voice van de klant gevolgd
In te vullen velden
- Definitief antwoord (verplicht)
- 7
QA beoordeelt het antwoord en de afhandeling
Verborgen voor de openbare linkDag 2QA-analist · Team
Scoor het antwoord en de afhandeling op de QA-scorekaart van de klant, en noteer wat er beter moet als het antwoord nog niet klaar is.
Checklist
- Antwoord is juist
- Beleid van de klant gevolgd
- Toon past bij de richtlijnen van de klant
- Grondoorzaak vastgelegd
In te vullen velden
- QA-score (verplicht)
- QA-notitie
Goedkeuring: De verzend- en afsluitstappen blijven vergrendeld tot de QA-analist het antwoord goedkeurt.
- 8
Verstuur het antwoord en sluit het ticket
Dag 2Tweedelijnsspecialist · Team
Verstuur het goedgekeurde antwoord vanuit de helpdesk, sluit het ticket en leg vast wanneer het is gesloten.
Checklist
- Goedgekeurd antwoord verstuurd
- Ticket gesloten in de helpdesk
In te vullen velden
- Ticket gesloten op (verplicht)
- 9
Leg de grondoorzaak vast voor de klantreview
Dag 3Accountmanager · Team
Leg de categorie van de grondoorzaak vast en elk helpartikel of elke macro die moet worden bijgewerkt, zodat het patroon zichtbaar is in de maandelijkse review met de klant.
Checklist
- Categorie grondoorzaak ingevuld
- Update van helpartikel of macro aangevraagd
In te vullen velden
- Categorie grondoorzaak (verplicht)
- Vervolgactie voor de klant
Klaar wanneer
De eindklant heeft een door QA goedgekeurd antwoord, het ticket is gesloten en de grondoorzaak staat klaar voor de maandelijkse review met de klant.
Pas het aan. Hernoem stappen, wijzig eigenaren en voeg checklistpunten, velden of goedkeuringen toe. Het sjabloon is een startpunt voor de manier waarop uw team werkt.
De AI-agents in dit sjabloon
Een agent werkt alleen aan zijn eigen stappen, en iemand in uw team controleert wat hij heeft gedaan. Alles wat een agent naar een gekoppelde app schrijft, wacht op goedkeuring tenzij u het toestaat.
Ticketsamenvatter
Maakt van de tickethistorie een tijdlijn van contacten, toezeggingen en eerder geprobeerde oplossingen.
Wat hij doet
- Leest de ticketgegevens uit stap 1 en de ticketthread in de helpdesk, als die gekoppeld is
- Zet elk contact, elke toezegging en elke geprobeerde oplossing op volgorde
- Schrijft de tijdlijn in zijn stap
- Rondt zijn stap af, zodat het onderzoek kan beginnen
Gecontroleerd door: De tweedelijnsspecialist controleert de tijdlijn aan de hand van het ticket in stap 3.
Antwoordschrijver
Schrijft het concept van het antwoord aan de eindklant op basis van de grondoorzaak en de correctie die de klant heeft bevestigd.
Wat hij doet
- Leest de grondoorzaak uit stap 3 en de bevestigde correctie uit stap 4
- Volgt de toonregels uit de instructies van zijn stap
- Schrijft het conceptantwoord in zijn stap
- Rondt zijn stap af, zodat de specialist het kan bewerken
Gecontroleerd door: De tweedelijnsspecialist bewerkt het antwoord in stap 6, en de QA-analist keurt het goed in stap 7.
Vragen die dit sjabloon beantwoordt
Houd per klant één escalatiesjabloon aan, met de criteria, contactpersonen en QA-checklist van die klant in de stappen. In stap 1 toetst de teamleider escalaties het ticket aan de criteria van die klant voordat hij een eigenaar aanwijst.
Geef elke escalatie vanaf het eerste uur één vaste eigenaar, en houd de status zichtbaar voor het hele team. Stap 1 legt het ticketnummer en de toegewezen tweedelijnsspecialist vast, en de uitvoering laat zien op welke stap de escalatie wacht.
Vraag precies wat u nodig hebt op één plek, en maak het wachten zichtbaar. In stap 3 mailt de specialist de supportleider van de klant het verzoek en zet hij de uitvoering op geblokkeerd, en in stap 4 bevestigt de supportleider de correctie via een openbare link.
Laat AI het leeswerk en het eerste concept doen, en houd het oordeel bij uw specialisten. In stap 2 vat een AI-agent de tickethistorie samen en in stap 5 schrijft een andere het concept van het antwoord, en de specialist controleert beide in stap 3 en 6.
Maak de QA-goedkeuring een voorwaarde om te versturen, niet een steekproef weken later. Stap 7 is een goedkeuringscontrole: de verzend- en afsluitstappen blijven vergrendeld tot de QA-analist het antwoord aan de hand van de scorekaart goedkeurt.
Bewaar het verslag bij de escalatie zelf, in plaats van het achteraf uit chat en e-mail te reconstrueren. Via de openbare link ziet de supportleider van de klant wie elke stap wanneer heeft afgerond, en stap 9 legt de grondoorzaak vast voor de maandelijkse review met de klant.
Voer deze workflow uit in OKiDO
Richt de stappen, eigenaren en goedkeuringen één keer in en start daarna een uitvoering voor elke nieuwe zaak.