Klantenservice BPO · Training
Training en certificering van nieuwe medewerkers
Laat elke nieuwe medewerker op een klantaccount dezelfde weg naar live tickets afleggen. De klant geeft systeemtoegang via een openbare link, en de medewerker verlaat de nestingperiode pas als de QA-lead hem heeft goedgekeurd.
- Doorlooptijd: 2 tot 4 weken
- Hoe vaak: Voor elke medewerker die bij een klantaccount begint
- Stappen: 8 stappen
- AI-agents: 1 AI-agent
- Goedkeuringen: 1 goedkeuring
Gratis plan, geen creditcard nodig.
Wat er verandert met dit sjabloon
Zonder sjabloon
Nieuwe medewerkers wachten dagen op logins van de klant, en de training begint zonder hen.
Medewerkers gaan na een korte training op gevoel live.
Elke trainer werkt medewerkers op elk klantaccount anders in.
De klant vraagt of iedereen op zijn account getraind is, en niemand kan het laten zien.
Met dit sjabloon
De beheerder van de klant bevestigt de toegang via een openbare link, en de uitvoering laat zien wanneer die nog ontbreekt.
Medewerkers gaan pas live na certificering, nesting en de goedkeuring van de QA-lead.
Elke medewerker op elk account volgt dezelfde stappen en checklists.
De uitvoering van elke medewerker toont de trainingsdatum, de toetsscore en wie hem heeft goedgekeurd.
Het sjabloon, stap voor stap
Bij elke stap staat wie hem uitvoert: iemand in uw team, een AI-agent of de klant via een openbare link. Een goedkeuring houdt alle volgende stappen vergrendeld tot ze is gegeven.
- Uitgevoerd door uw team
- Uitgevoerd door een AI-agent
- Uitgevoerd door de klant, via een openbare link
Begint wanneer
Een nieuwe medewerker wordt aan een klantaccount toegewezen. De teamleider start een uitvoering met de naam van de medewerker, de klant en de startdatum.
- 1
Bereid de start van de medewerker op het account voor
Verborgen voor de openbare linkDag 1Teamleider · Team
Leg de medewerker en het klantaccount vast, controleer wat het contract vereist en mail de systeembeheerder van de klant een toegangsaanvraag met de naam van de medewerker, de benodigde systemen en de openbare link.
Checklist
- Antecedentenonderzoek gedaan waar het contract dat vereist
- Geheimhoudingsverklaring getekend
- Toegangsaanvraag naar de klant gestuurd
In te vullen velden
- Naam medewerker (verplicht)
- Klantaccount (verplicht)
- Startdatum (verplicht)
- Benodigde systemen (verplicht)
- 2
Klant geeft systeemtoegang
Dag 1 tot 3Systeembeheerder van de klant · Openbare link
De systeembeheerder van de klant maakt de accounts uit de toegangsaanvraag aan, en bevestigt via de openbare link wanneer dat is gebeurd en welke beperkingen gelden, zoals een maximumbedrag voor terugbetalingen.
Checklist
- Helpdeskaccount aangemaakt
- Account in het order- of CRM-systeem aangemaakt
- Toegang tot de trainingsomgeving gegeven
In te vullen velden
- Accounts aangemaakt op (verplicht)
- Beperkingen in de toegang
- 3
Rond de product- en beleidstraining af
Week 1Trainer · Team
Neem met de medewerker het product, het beleid, de terugbetalingsregels, de escalatiecriteria en de privacyregels van de klant door, en test elke login.
Checklist
- Logins getest
- Product- en beleidsmodules afgerond
- Escalatiecriteria behandeld
- Privacytraining afgerond
In te vullen velden
- Training afgerond op (verplicht)
- Notities van de trainer
- 4
Neem de certificeringstoets af
Verborgen voor de openbare linkEinde week 1Trainer · Team
Laat de medewerker de certificeringstoets van de klant maken en leg de score vast. Haalt hij die niet, plan dan een herkansing en zet de uitvoering tot die tijd op geblokkeerd.
Checklist
- Toets onder toezicht gemaakt
- Uitslag besproken met de medewerker
In te vullen velden
- Certificeringsscore (verplicht)
- Link naar de toetsuitslag
- 5
Handel tickets onder begeleiding af in de nesting
Verborgen voor de openbare linkWeek 2Nestingcoach · Team
De medewerker handelt live tickets af terwijl de nestingcoach elk antwoord controleert voordat het de deur uitgaat. Leg het aantal tickets, de QA-score en terugkerende fouten vast.
Checklist
- Elk antwoord gecontroleerd vóór verzending
- Dagelijks feedback gegeven
- Escalaties samen met de coach afgehandeld
In te vullen velden
- Tickets afgehandeld in de nesting (verplicht)
- QA-score tijdens de nesting (verplicht)
- Terugkerende fouten
- 6
Vat de gereedheid van de medewerker samen
Week 2Gereedheidssamenvatter · AI-agent
De gereedheidssamenvatter maakt van de resultaten van training, certificering en nesting een korte samenvatting met sterke punten, tekortkomingen en coachingspunten.
In te vullen velden
- Gereedheidssamenvatting (verplicht)
- Coachingspunten
Gecontroleerd door: De QA-lead controleert de samenvatting en beslist over live tickets in stap 7.
- 7
Keur de medewerker goed voor live tickets
Verborgen voor de openbare linkEinde week 2QA-lead · Team
Toets de samenvatting aan de resultaten en de normen van de klant, en keur de medewerker goed of verleng de nesting.
Checklist
- Certificering gehaald
- QA-score in de nesting haalt de norm van de klant
- Samenvatting gecontroleerd aan de hand van de resultaten
Goedkeuring: De medewerker blijft in de nesting tot de QA-lead hem goedkeurt voor live tickets.
- 8
Zet de medewerker in het rooster en op de wachtrijen
Week 3Workforce planner · Team
Zet de medewerker in het rooster en de wachtrijroutering van de klant, en laat de klant weten wie er bij zijn team is gekomen.
Checklist
- In het rooster gezet
- Toegevoegd aan de wachtrijroutering van de klant
- Klant geïnformeerd over de nieuwe medewerker
In te vullen velden
- Eerste live dienst (verplicht)
Klaar wanneer
De medewerker heeft de certificering en de nesting gehaald, de QA-lead heeft hem goedgekeurd voor live tickets en hij staat in het rooster en op de wachtrijen van de klant.
Pas het aan. Hernoem stappen, wijzig eigenaren en voeg checklistpunten, velden of goedkeuringen toe. Het sjabloon is een startpunt voor de manier waarop uw team werkt.
De AI-agents in dit sjabloon
Een agent werkt alleen aan zijn eigen stappen, en iemand in uw team controleert wat hij heeft gedaan. Alles wat een agent naar een gekoppelde app schrijft, wacht op goedkeuring tenzij u het toestaat.
Gereedheidssamenvatter
Vat de resultaten van training, toets en nesting samen in een advies voor de QA-lead.
Wat hij doet
- Leest de resultaten van training, certificering en nesting uit stap 3 tot en met 5
- Zet sterke punten en tekortkomingen naast de normen van de klant
- Schrijft een gereedheidssamenvatting en coachingspunten in zijn stap
- Rondt zijn stap af, zodat de QA-lead kan beslissen
Gecontroleerd door: De QA-lead controleert de samenvatting en beslist over live tickets in stap 7.
Vragen die dit sjabloon beantwoordt
Train ze op het product en het beleid van de klant zelf, toets ze en laat ze onder begeleiding echte tickets afhandelen voordat iemand ze goedkeurt. Stap 3 tot en met 5 omvatten de training, de certificeringstoets en de nesting, en stap 7 is de goedkeuringscontrole van de QA-lead.
Nesting is een periode waarin nieuwe medewerkers echte tickets afhandelen terwijl een coach elk antwoord controleert voordat het de deur uitgaat. Stap 5 organiseert de nesting met een checklist en legt het aantal tickets en de QA-score tijdens de nesting vast.
Stuur de toegangsaanvraag op dag één met alles wat de beheerder van de klant nodig heeft, en maak het wachten zichtbaar. In stap 1 mailt de teamleider de aanvraag, in stap 2 bevestigt de systeembeheerder van de klant de accounts via een openbare link, en de trainer test elke login in stap 3.
Beslis op basis van bewijs: de certificeringsscore, de QA-score uit de nesting en de normen van de klant. In stap 6 vat een AI-agent die resultaten samen, en in stap 7 controleert de QA-lead ze en keurt hij de medewerker goed of verlengt hij de nesting.
Laat AI de resultaten van training, toets en nesting samenvatten, en laat het livebesluit bij een mens. In stap 6 schrijft de gereedheidssamenvatter de samenvatting en coachingspunten, en in stap 7 controleert de QA-lead die.
Houd per medewerker een trainingsdossier bij, met data, scores en wie hem heeft goedgekeurd. De uitvoering legt de trainingsdatum vast in stap 3, de certificeringsscore in stap 4 en de goedkeuring van de QA-lead in stap 7, zodat u de klant vanuit één dossier antwoord geeft.
Voer deze workflow uit in OKiDO
Richt de stappen, eigenaren en goedkeuringen één keer in en start daarna een uitvoering voor elke nieuwe zaak.