Support client BPO · Planification des effectifs
Plan d'effectifs pour les pics d'activité
Renforcez l'équipe pour les soldes, un lancement ou les fêtes d'un client avant que les files débordent. Le client partage sa prévision et approuve le plan et le budget via un lien public, et personne n'est recruté avant que le responsable des opérations ait validé le coût.
- Durée: 8 à 12 semaines
- Fréquence: Pour chaque pic d'un client
- Étapes: 8 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Le client parle des soldes peu de temps avant qu'elles commencent.
Heures supplémentaires et intérimaires se décident au détour d'un couloir, et le coût surprend tout le monde.
Les intérimaires démarrent le premier jour du pic sans accès ni formation du client.
Personne ne note ce qui a mal tourné, et le pic suivant repart de zéro.
Avec le modèle
Le client partage sa prévision via un lien public dès le début du plan.
Le responsable des opérations approuve le plan et le coût avant tout recrutement.
Chaque conseiller du pic est certifié et dispose de ses accès avant le contrôle de préparation.
Le bilan consigne le volume réel et ce qu'il faut changer la prochaine fois.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Un pic approche chez un client, comme des soldes, un lancement ou les fêtes. Le responsable de compte lance une exécution 10 semaines avant et envoie le lien public au responsable support du client.
- 1
Partager la prévision du pic
Semaine 1Responsable support du client · Lien public
Via le lien public, le responsable support du client partage les dates du pic, le volume de contacts attendu, les promotions prévues et un lien vers les chiffres de l'an dernier.
Checklist
- Canaux concernés confirmés
- Promotions et dates de lancement listées
Champs à remplir
- Début du pic (obligatoire)
- Fin du pic (obligatoire)
- Contacts attendus par semaine au pic (obligatoire)
- Lien vers les chiffres de l'an dernier
- 2
Construire le plan d'effectifs
Masqué sur le lien publicSemaine 2Planificateur WFM · Équipe
Convertissez la prévision en heures par canal et par intervalle, intégrez le taux d'indisponibilité et décidez de la part des recrutements, des conseillers formés d'autres comptes et des heures supplémentaires.
Checklist
- Prévision convertie en heures par intervalle
- Taux d'indisponibilité intégré
- Conseillers d'autres comptes à former listés
- Heures supplémentaires dans les règles du temps de travail
Champs à remplir
- Conseillers supplémentaires nécessaires (obligatoire)
- Heures supplémentaires prévues
- Coût supplémentaire (obligatoire)
- Lien vers le plan d'effectifs (obligatoire)
- 3
Rédiger le plan du pic pour le client
Semaine 2Rédacteur de plan · Agent IA
Le rédacteur de plan écrit une courte proposition : conseillers et heures en plus, coût, niveaux de service pendant le pic et ce que le client doit préparer, comme des articles d'aide et des macros.
Champs à remplir
- Brouillon du plan du pic (obligatoire)
Contrôle humain: Le responsable des opérations corrige la proposition et approuve le plan et le coût à l'étape 4.
- 4
Approuver le plan et le coût
Masqué sur le lien publicSemaine 3Responsable des opérations · Équipe
Vérifiez que le plan couvre la prévision et que le coût est juste, corrigez le brouillon et approuvez-le. Envoyez ensuite le plan approuvé par e-mail au responsable support du client.
Checklist
- Le plan couvre la prévision
- Le coût concorde avec le plan d'effectifs
- Brouillon corrigé
Approbation: Les recrutements et la proposition au client restent verrouillés jusqu'à ce que le responsable des opérations approuve le plan et son coût.
- 5
Le client approuve le plan et le budget
Semaine 3Responsable support du client · Lien public
Le responsable support du client lit le plan du pic envoyé par le responsable des opérations et, via le lien public, approuve le plan et le budget ou indique ce qu'il faut changer.
Champs à remplir
- Décision (obligatoire)
- Budget approuvé
- Changements demandés
- 6
Recruter et former l'équipe du pic
Semaines 4 à 8Formateur · Équipe
Formez les recrues et les conseillers d'autres comptes au produit et aux politiques du client pour le pic, et demandez leurs accès aux systèmes du client.
Checklist
- Intérimaires certifiés
- Conseillers d'autres comptes certifiés
- Accès aux systèmes du client demandés
- Macros du pic prêtes
Champs à remplir
- Conseillers prêts pour le pic (obligatoire)
- Conseillers encore en formation
- 7
Mener le contrôle de préparation
Semaine 9Planificateur WFM · Équipe
Publiez le planning du pic, testez le débordement entre files et confirmez les contacts d'escalade du client pour les jours de pic.
Checklist
- Planning du pic publié
- Débordement entre files testé
- Contacts d'escalade du client pour le pic confirmés
Champs à remplir
- Risques ouverts
- 8
Faire le bilan du pic avec le client
Après le picResponsable de compte · Équipe
Comparez la prévision au volume réel, consignez les niveaux de service atteints et ce qu'il faut changer pour le prochain pic, et convenez-en avec le client.
Checklist
- Prévision comparée au volume réel
- Changements convenus avec le client
Champs à remplir
- Contacts réels par semaine au pic (obligatoire)
- Niveaux de service pendant le pic (obligatoire)
- Changements pour le prochain pic (obligatoire)
Terminé quand
L'équipe du pic était en place dès le premier jour, le client a approuvé le plan et le budget, et le bilan consigne ce qu'il faut changer pour le prochain pic.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Rédacteur de plan
Transforme le plan d'effectifs en une courte proposition de pic que le client peut approuver.
Ce qu'il fait
- Lit la prévision de l'étape 1 et le plan d'effectifs de l'étape 2
- Présente les conseillers en plus, les heures et le coût, et ce que le client doit préparer
- Écrit le brouillon de la proposition dans son étape
- Termine son étape pour que le responsable des opérations puisse le relire
Contrôle humain: Le responsable des opérations corrige la proposition et approuve le plan et le coût à l'étape 4.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Partez de la prévision du client, transformez-la en plan d'effectifs, faites-la approuver et formez les conseillers supplémentaires avant le premier jour du pic. Les étapes 1 à 7 vous mènent de la prévision au planning publié, avec le plan approuvé aux étapes 4 et 5.
Planifiez assez tôt pour recruter, former et certifier les conseillers supplémentaires avant le début du pic. Ce modèle démarre 10 semaines avant : le plan d'effectifs est prêt à l'étape 2, ce qui laisse aux étapes 6 et 7 le temps de former l'équipe et de contrôler la préparation.
Demandez la prévision et la décision de budget par écrit, dans le même plan que celui de votre équipe. À l'étape 1, le client partage sa prévision, et à l'étape 5 il approuve le plan et le budget, les deux via un lien public.
Convertissez les contacts attendus en heures par canal et par intervalle, ajoutez le taux d'indisponibilité, puis choisissez entre recrutements, conseillers formés d'autres comptes et heures supplémentaires. L'étape 2 le fait avec une checklist et consigne les conseillers en plus, les heures supplémentaires et le coût.
Laissez l'IA transformer le plan d'effectifs en une proposition claire pour le client, et gardez les chiffres et l'approbation pour des personnes. À l'étape 3, le rédacteur de plan prépare la proposition, et à l'étape 4 le responsable des opérations la corrige et valide le coût.
Comparez la prévision à ce qui s'est vraiment passé, et convenez avec le client de ce qu'il faut changer. L'étape 8 consigne le volume réel, les niveaux de service atteints et les changements pour le prochain pic.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.