Support client BPO · Déploiement
Lancement d'un nouveau client
Passez du contrat signé à des conseillers en production sur les files du client, sans accès, connaissances ou contacts d'escalade manquants. Le client partage tout via un seul lien, et le démarrage attend un contrôle de préparation et l'approbation du responsable des opérations.
- Durée: 4 à 6 semaines
- Fréquence: Pour chaque nouveau client
- Étapes: 10 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Liens vers la base de connaissances, accès et contacts d'escalade arrivent par morceaux jusqu'à la veille du démarrage.
Les conseillers démarrent avant que tous aient réussi la certification du client.
Chaque chef de projet lance les clients à sa façon.
Personne ne porte les premières semaines après le démarrage, et le client voit les problèmes en premier.
Avec le modèle
Le client partage tout via un seul lien, et l'exécution montre ce qui manque encore.
Le démarrage attend un contrôle de préparation et l'approbation du responsable des opérations.
Chaque nouveau client suit les mêmes étapes, checklists et approbations.
L'accompagnement renforcé est une étape avec un responsable, et la passation au responsable de compte est consignée.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Le client signe le contrat. Le chef de projet de déploiement lance une exécution avec le nom du client et la date de démarrage prévue.
- 1
Lancer le projet et partager le lien
Jour 1Chef de projet de déploiement · Équipe
Tenez le kickoff, fixez le périmètre et envoyez au chef de projet du client le lien public de l'exécution, pour qu'il voie ce que vous attendez de lui et pour quand.
Checklist
- Kickoff tenu
- Lien public envoyé au chef de projet du client
- Date de démarrage confirmée
Champs à remplir
- Nom du client (obligatoire)
- E-mail du chef de projet du client (obligatoire)
- Date de démarrage (obligatoire)
- Canaux inclus (obligatoire)
- 2
Partager la base de connaissances, les politiques et les accès
Semaine 1Chef de projet du client · Lien public
Via le lien public, le client partage des liens vers sa base de connaissances, ses macros et ses politiques, décrit ses règles et contacts d'escalade, et donne à l'équipe de lancement l'accès au helpdesk et aux outils d'administration.
Checklist
- Accès au helpdesk donné
- Accès aux outils d'administration donné
- Comptes de test créés
Champs à remplir
- Lien vers la base de connaissances (obligatoire)
- Lien vers les macros et les politiques (obligatoire)
- Règles et contacts d'escalade (obligatoire)
- Contacts attendus par semaine
- 3
Vérifier chaque information et chaque accès
Semaine 1Chef de projet de déploiement · Équipe
Ouvrez chaque lien, testez chaque accès et lisez les règles d'escalade. S'il manque quelque chose, marquez l'exécution comme bloquée et notez ce que le client doit encore fournir.
Checklist
- Base de connaissances et macros accessibles
- Les accès fonctionnent
- Contacts d'escalade confirmés
Champs à remplir
- Ce qui manque
- 4
Construire la formation et le test de certification
Semaine 2Formateur · Équipe
Construisez la formation à partir de la base de connaissances et des politiques du client, chargez les macros dans le helpdesk et rédigez un test de certification.
Checklist
- Modules de formation construits
- Macros chargées dans le helpdesk
- Test de certification prêt
Champs à remplir
- Lien vers le plan de formation (obligatoire)
- Lien vers le test de certification (obligatoire)
- 5
Planifier les effectifs et les plannings
Semaine 2Planificateur WFM · Équipe
Transformez le volume attendu et les horaires de service prévus au contrat en plan d'effectifs, affectez les conseillers et publiez le premier planning.
Checklist
- La couverture respecte les horaires du contrat
- Remplaçants désignés
- Planning publié
Champs à remplir
- Conseillers affectés (obligatoire)
- Lien vers le planning (obligatoire)
- 6
Former et certifier l'équipe de lancement
Semaines 3 à 4Formateur · Équipe
Animez la formation, faites passer le test de certification à chaque conseiller et faites-les s'entraîner sur des tickets de test dans le helpdesk du client.
Checklist
- Chaque conseiller formé
- Chaque conseiller certifié
- Tickets de test traités
Champs à remplir
- Conseillers certifiés (obligatoire)
- Conseillers pas encore certifiés
- 7
Contrôler la préparation au démarrage
Semaine 4Contrôleur de préparation · Agent IA
Le contrôleur de préparation parcourt toutes les étapes précédentes et liste ce qui reste ouvert, comme les accès, les certifications, le planning et les contacts d'escalade.
Champs à remplir
- Synthèse de préparation (obligatoire)
- Points ouverts
Contrôle humain: Le responsable des opérations vérifie la synthèse et décide du démarrage à l'étape 8.
- 8
Décider du démarrage
Semaine 4Responsable des opérations · Équipe
Lisez la synthèse de préparation, assurez-vous que chaque point ouvert est résolu ou accepté, et approuvez le démarrage.
Checklist
- Points ouverts résolus ou acceptés
- Circuit d'escalade testé avec le client
- QA prête à noter la première semaine
Approbation: Le démarrage reste verrouillé jusqu'à ce que le responsable des opérations approuve la préparation.
- 9
Le client confirme le démarrage
Semaine 4Chef de projet du client · Lien public
Via le lien public, le chef de projet du client confirme le démarrage et la date à laquelle ses files basculent vers votre équipe.
Champs à remplir
- Démarrage confirmé (obligatoire)
- Date de bascule des files (obligatoire)
- Dernières questions
- 10
Assurer l'accompagnement renforcé et passer la main
Semaines 5 à 6Chef de projet de déploiement · Équipe
Passez en revue chaque jour avec le client les notes QA, les escalades et le stock de tickets pendant les deux premières semaines, puis passez le client au responsable de compte.
Checklist
- Point quotidien tenu avec le client
- Escalades vérifiées
- Réunion de passation tenue
Champs à remplir
- Constats de l'accompagnement (obligatoire)
- Passation faite le (obligatoire)
Terminé quand
Des conseillers certifiés traitent les files du client, le client a confirmé le démarrage, et l'accompagnement renforcé s'est terminé par une passation au responsable de compte.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Contrôleur de préparation
Vérifie toutes les étapes précédentes avant le démarrage et liste ce qui reste ouvert.
Ce qu'il fait
- Lit le statut, les checklists et les champs de chaque étape précédente
- Liste les points ouverts, comme les accès, les certifications, le planning et les contacts d'escalade
- Écrit une synthèse de préparation dans son étape
- Termine son étape pour que le responsable des opérations puisse décider
Contrôle humain: Le responsable des opérations vérifie la synthèse et décide du démarrage à l'étape 8.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Faites suivre à chaque lancement les mêmes étapes, du kickoff à l'accompagnement renforcé, avec la part du client dans le même plan. Les étapes 1 à 10 couvrent le kickoff, les connaissances et accès du client, la formation, la planification, la décision de démarrage et l'accompagnement.
Demandez tout dans une seule liste, et arrêtez le lancement de façon visible quand il manque quelque chose. À l'étape 2, le client partage des liens et donne les accès via un lien public, et à l'étape 3 le chef de projet marque l'exécution comme bloquée jusqu'à ce que tout soit complet.
Certifiez chaque conseiller sur le produit et les politiques du client, et vérifiez la préparation sur une seule liste avant la bascule. L'étape 6 enregistre le nombre de conseillers certifiés, et l'étape 8 est un contrôle d'approbation où le responsable des opérations décide du démarrage.
Vérifiez les accès, les certifications, la planification, les contacts d'escalade et la QA, et résolvez ou acceptez chaque point ouvert. À l'étape 7, un agent IA liste ce qui reste ouvert dans les étapes précédentes, et à l'étape 8 le responsable des opérations vérifie cette liste et approuve le démarrage.
Passez en revue chaque jour avec le client les notes QA, les escalades et le stock de tickets pendant les premières semaines, et ne passez la main qu'une fois la situation stable. L'étape 10 consigne les constats de l'accompagnement et la date de passation au responsable de compte.
Demandez au client de confirmer le démarrage et la date de bascule des files dans le plan de lancement lui-même, pas par e-mail. À l'étape 9, le chef de projet du client enregistre cette décision via un lien public, et l'exécution montre qui a réalisé l'étape et quand.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.