Support client BPO · Formation
Formation et certification des nouveaux conseillers
Faites suivre à chaque nouveau conseiller d'un compte client le même parcours jusqu'aux vrais tickets. Le client ouvre les accès à ses systèmes via un lien public, et le conseiller ne quitte le nesting qu'après l'approbation du responsable qualité.
- Durée: 2 à 4 semaines
- Fréquence: Pour chaque conseiller qui rejoint un compte client
- Étapes: 8 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Les nouveaux conseillers attendent des jours les accès du client, et la formation commence sans eux.
Les conseillers passent en production au feeling après une formation courte.
Chaque formateur intègre les conseillers différemment sur chaque compte client.
Le client demande si tout le monde sur son compte est formé, et personne ne peut le prouver.
Avec le modèle
L'administrateur du client confirme les accès via un lien public, et l'exécution montre ce qui manque encore.
Les conseillers ne passent en production qu'après la certification, le nesting et l'approbation du responsable qualité.
Chaque conseiller sur chaque compte suit les mêmes étapes et checklists.
L'exécution de chaque conseiller montre la date de formation, la note du test et qui l'a approuvé.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Un nouveau conseiller est affecté à un compte client. Le chef d'équipe lance une exécution avec le nom du conseiller, le client et la date d'arrivée.
- 1
Préparer l'arrivée du conseiller sur le compte
Masqué sur le lien publicJour 1Chef d'équipe · Équipe
Enregistrez le conseiller et le compte client, vérifiez ce que le contrat exige et envoyez par e-mail à l'administrateur système du client une demande d'accès avec le nom du conseiller, les systèmes nécessaires et le lien public.
Checklist
- Vérification des antécédents faite si le contrat l'exige
- Accord de confidentialité signé
- Demande d'accès envoyée au client
Champs à remplir
- Nom du conseiller (obligatoire)
- Compte client (obligatoire)
- Date d'arrivée (obligatoire)
- Systèmes nécessaires (obligatoire)
- 2
Le client ouvre les accès à ses systèmes
Jours 1 à 3Administrateur système du client · Lien public
L'administrateur système du client crée les comptes demandés et confirme via le lien public quand ils ont été créés et les limites qui s'appliquent, comme un plafond de remboursement.
Checklist
- Compte helpdesk créé
- Compte du système de commandes ou CRM créé
- Accès à l'environnement de formation donné
Champs à remplir
- Comptes créés le (obligatoire)
- Limites d'accès
- 3
Terminer la formation produit et politiques
Semaine 1Formateur · Équipe
Parcourez avec le conseiller le produit, les politiques, les règles de remboursement, les critères d'escalade et les règles de protection des données du client, et testez chaque accès.
Checklist
- Accès testés
- Modules produit et politiques terminés
- Critères d'escalade vus
- Formation à la protection des données terminée
Champs à remplir
- Formation terminée le (obligatoire)
- Notes du formateur
- 4
Passer le test de certification
Masqué sur le lien publicFin de semaine 1Formateur · Équipe
Faites passer au conseiller le test de certification du client et consignez la note. S'il échoue, planifiez une nouvelle session et marquez l'exécution comme bloquée d'ici là.
Checklist
- Test passé sous surveillance
- Résultat discuté avec le conseiller
Champs à remplir
- Note de certification (obligatoire)
- Lien vers le résultat du test
- 5
Traiter des tickets supervisés en nesting
Masqué sur le lien publicSemaine 2Tuteur de nesting · Équipe
Le conseiller traite de vrais tickets pendant que le tuteur relit chaque réponse avant l'envoi. Consignez le volume, la note qualité et les erreurs récurrentes.
Checklist
- Chaque réponse relue avant l'envoi
- Retour quotidien donné
- Escalades traitées avec le tuteur
Champs à remplir
- Tickets traités en nesting (obligatoire)
- Note qualité en nesting (obligatoire)
- Erreurs récurrentes
- 6
Résumer la préparation du conseiller
Semaine 2Rédacteur de synthèse · Agent IA
Le rédacteur de synthèse transforme les résultats de formation, de certification et de nesting en une synthèse courte avec points forts, lacunes et points de coaching.
Champs à remplir
- Synthèse de préparation (obligatoire)
- Points de coaching
Contrôle humain: Le responsable qualité vérifie la synthèse et décide du passage aux vrais tickets à l'étape 7.
- 7
Approuver le conseiller pour les vrais tickets
Masqué sur le lien publicFin de semaine 2Responsable qualité · Équipe
Comparez la synthèse aux résultats et aux objectifs du client, puis approuvez le conseiller ou prolongez le nesting.
Checklist
- Certification réussie
- La note qualité du nesting atteint l'objectif du client
- Synthèse vérifiée au regard des résultats
Approbation: Le conseiller reste en nesting jusqu'à ce que le responsable qualité l'approuve pour les vrais tickets.
- 8
Ajouter le conseiller au planning et aux files
Semaine 3Planificateur WFM · Équipe
Ajoutez le conseiller au planning et au routage des files du client, et prévenez le client de l'arrivée d'un nouveau membre dans son équipe.
Checklist
- Ajouté au planning
- Ajouté au routage des files du client
- Client prévenu du nouveau conseiller
Champs à remplir
- Premier service en production (obligatoire)
Terminé quand
Le conseiller a réussi la certification et le nesting, le responsable qualité l'a approuvé pour les vrais tickets, et il figure au planning et dans les files du client.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Rédacteur de synthèse
Résume les résultats de formation, de test et de nesting du conseiller en une recommandation pour le responsable qualité.
Ce qu'il fait
- Lit les résultats de formation, de certification et de nesting des étapes 3 à 5
- Compare points forts et lacunes aux objectifs du client
- Écrit une synthèse de préparation et des points de coaching dans son étape
- Termine son étape pour que le responsable qualité puisse décider
Contrôle humain: Le responsable qualité vérifie la synthèse et décide du passage aux vrais tickets à l'étape 7.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Formez-les sur le produit et les politiques du client lui-même, testez-les et laissez-les traiter de vrais tickets sous supervision avant que quiconque les approuve. Les étapes 3 à 5 couvrent la formation, le test de certification et le nesting, et l'étape 7 est le contrôle d'approbation du responsable qualité.
Le nesting est une période pendant laquelle les nouveaux conseillers traitent de vrais tickets pendant qu'un tuteur relit chaque réponse avant l'envoi. L'étape 5 organise le nesting avec une checklist et consigne les tickets traités et la note qualité du nesting.
Envoyez la demande d'accès dès le premier jour avec tout ce dont l'administrateur du client a besoin, et rendez l'attente visible. À l'étape 1, le chef d'équipe envoie la demande par e-mail, à l'étape 2 l'administrateur système du client confirme les comptes via un lien public, et le formateur teste chaque accès à l'étape 3.
Décidez sur des faits : la note de certification, la note qualité du nesting et les objectifs du client. À l'étape 6, un agent IA résume ces résultats, et à l'étape 7 le responsable qualité les vérifie puis approuve le conseiller ou prolonge le nesting.
Laissez l'IA réunir les résultats de la formation, du test et du nesting dans une synthèse, et gardez la décision de mise en production pour une personne. À l'étape 6, le rédacteur de synthèse prépare la synthèse et les points de coaching, et à l'étape 7 le responsable qualité la vérifie.
Tenez un dossier de formation par conseiller, avec les dates, les notes et la personne qui l'a approuvé. L'exécution consigne la date de formation à l'étape 3, la note de certification à l'étape 4 et l'approbation du responsable qualité à l'étape 7, pour répondre au client à partir d'un seul dossier.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.