Support client BPO · Opérations support
Gestion des escalades
Menez un ticket escaladé du premier signalement à sa clôture, avec un responsable à chaque étape. L'équipe du client confirme sa part via un lien public, et aucune réponse ne part au client final sans l'approbation de la QA.
- Durée: 1 à 3 jours
- Fréquence: Pour chaque ticket escaladé
- Étapes: 9 étapes
- Agents IA: 2 agents IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Un ticket passe au niveau 2 par un message de chat, et personne ne sait qui en est responsable.
La correction attend l'équipe du client pendant que vos conseillers absorbent les appels de relance.
La QA repère la mauvaise politique dans un échantillon mensuel, après une nouvelle escalade du client final.
Les spécialistes relisent de longs fils de tickets avant de pouvoir commencer.
Avec le modèle
Chaque escalade a un responsable nommé à chaque étape, et l'équipe voit où elle en est.
Le responsable support du client confirme la correction via un lien public, et l'exécution reste bloquée jusque-là.
Aucune réponse d'escalade ne part avant que l'analyste QA l'ait approuvée.
Un agent IA résume l'historique, et le spécialiste le vérifie avant d'enquêter.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Un conseiller de niveau 1 signale un ticket qui répond aux critères d'escalade du client. Le responsable des escalades lance une exécution avec le nom du client et le numéro du ticket.
- 1
Confirmer l'escalade et désigner un responsable
Heure 1Responsable des escalades · Équipe
Vérifiez le ticket au regard des critères d'escalade du client, désignez le spécialiste niveau 2 qui en a la charge et prévenez le client final que son ticket a été escaladé.
Checklist
- Répond aux critères d'escalade du client
- Client final prévenu de l'escalade
- Spécialiste niveau 2 désigné
Champs à remplir
- Client (obligatoire)
- Numéro du ticket (obligatoire)
- Motif de l'escalade (obligatoire)
- Objectif de résolution
- 2
Résumer l'historique du ticket
Heure 1Résumeur de tickets · Agent IA
Le résumeur de tickets transforme le fil du ticket en chronologie : chaque contact, chaque promesse faite au client final et chaque solution déjà tentée.
Champs à remplir
- Chronologie du ticket (obligatoire)
- Promesses faites au client final
Contrôle humain: Le spécialiste niveau 2 compare la chronologie au ticket à l'étape 3.
- 3
Rechercher la cause racine
Jour 1Spécialiste niveau 2 · Équipe
Comparez la chronologie au ticket, reproduisez le problème et vérifiez les données du compte et de la commande. Envoyez par e-mail au responsable support du client vos constats, la correction que son équipe doit faire et le lien public, et marquez l'exécution comme bloquée tant que vous attendez.
Checklist
- Chronologie comparée au ticket
- Problème reproduit
- Compte et commande vérifiés
- Base de connaissances du client consultée
Champs à remplir
- Cause racine (obligatoire)
- Ce que l'équipe du client doit faire
- Lien vers les preuves
- 4
Confirmer la correction côté client
Jours 1 à 2Responsable support du client · Lien public
Le responsable support du client effectue la correction que le spécialiste a demandée par e-mail, ou confirme qu'aucune n'est nécessaire, et l'enregistre via le lien public.
Checklist
- Correction faite dans les systèmes du client
- Le compte du client final montre le changement
Champs à remplir
- Ce qui a été corrigé (obligatoire)
- Numéro de référence
- 5
Rédiger la réponse au client final
Jour 2Rédacteur de réponses · Agent IA
Le rédacteur de réponses écrit la réponse à partir de la cause racine et de la confirmation du client : ce qui n'a pas fonctionné, ce qui a été fait et la suite.
Champs à remplir
- Brouillon de la réponse (obligatoire)
Contrôle humain: Le spécialiste niveau 2 reprend la réponse à l'étape 6, et l'analyste QA l'approuve à l'étape 7.
- 6
Reprendre la réponse
Jour 2Spécialiste niveau 2 · Équipe
Lisez le brouillon, corrigez les faits et le ton, et mettez la réponse finale dans l'étape.
Checklist
- Les faits correspondent à la cause racine
- Date du remboursement ou de la correction indiquée
- Macros et guide de ton du client respectés
Champs à remplir
- Réponse finale (obligatoire)
- 7
La QA vérifie la réponse et le traitement
Masqué sur le lien publicJour 2Analyste QA · Équipe
Notez la réponse et le traitement avec la grille d'évaluation QA du client, et indiquez ce qu'il faut corriger si la réponse n'est pas encore prête.
Checklist
- La réponse est exacte
- La politique du client est respectée
- Le ton suit le guide du client
- Cause racine consignée
Champs à remplir
- Note QA (obligatoire)
- Remarque QA
Approbation: Les étapes d'envoi et de clôture restent verrouillées jusqu'à ce que l'analyste QA approuve la réponse.
- 8
Envoyer la réponse et clôturer le ticket
Jour 2Spécialiste niveau 2 · Équipe
Envoyez la réponse approuvée depuis le helpdesk, clôturez le ticket et notez quand il a été clôturé.
Checklist
- Réponse approuvée envoyée
- Ticket clôturé dans le helpdesk
Champs à remplir
- Ticket clôturé le (obligatoire)
- 9
Consigner la cause racine pour la revue client
Jour 3Responsable de compte · Équipe
Consignez la catégorie de cause racine et chaque article d'aide ou macro à mettre à jour, pour que la revue mensuelle avec le client fasse apparaître la tendance.
Checklist
- Catégorie de cause racine renseignée
- Mise à jour d'article d'aide ou de macro demandée
Champs à remplir
- Catégorie de cause racine (obligatoire)
- Suite à donner pour le client
Terminé quand
Le client final a une réponse approuvée par la QA, le ticket est clôturé et la cause racine est consignée pour la revue mensuelle avec le client.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Résumeur de tickets
Transforme l'historique du ticket en une chronologie des contacts, des promesses et des solutions déjà tentées.
Ce qu'il fait
- Lit les données du ticket de l'étape 1 et le fil du ticket dans le helpdesk, s'il est connecté
- Classe chaque contact, promesse et tentative de solution dans l'ordre
- Écrit la chronologie dans son étape
- Termine son étape pour que l'analyse puisse commencer
Contrôle humain: Le spécialiste niveau 2 compare la chronologie au ticket à l'étape 3.
Rédacteur de réponses
Rédige la réponse au client final à partir de la cause racine et de la correction confirmée par le client.
Ce qu'il fait
- Lit la cause racine de l'étape 3 et la correction confirmée à l'étape 4
- Suit les règles de ton indiquées dans les instructions de son étape
- Écrit le brouillon de la réponse dans son étape
- Termine son étape pour que le spécialiste puisse le reprendre
Contrôle humain: Le spécialiste niveau 2 reprend la réponse à l'étape 6, et l'analyste QA l'approuve à l'étape 7.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Gardez un modèle d'escalade par client, avec ses critères, ses contacts et sa checklist QA dans les étapes. À l'étape 1, le responsable des escalades vérifie le ticket au regard des critères de ce client avant de nommer un responsable.
Donnez à chaque escalade un responsable nommé dès la première heure, et rendez son état visible pour toute l'équipe. L'étape 1 enregistre le numéro du ticket et le spécialiste niveau 2 désigné, et l'exécution montre à quelle étape l'escalade est en attente.
Demandez exactement ce qu'il vous faut, au même endroit, et rendez l'attente visible. À l'étape 3, le spécialiste envoie la demande par e-mail au responsable support du client et marque l'exécution comme bloquée, et à l'étape 4 ce responsable confirme la correction via un lien public.
Laissez l'IA faire la lecture et le premier jet, et gardez le jugement pour vos spécialistes. À l'étape 2, un agent IA résume l'historique du ticket, à l'étape 5 un autre rédige la réponse, et le spécialiste vérifie les deux aux étapes 3 et 6.
Faites de l'approbation QA une condition d'envoi, pas un échantillon prélevé des semaines plus tard. L'étape 7 est un contrôle d'approbation : les étapes d'envoi et de clôture restent verrouillées jusqu'à ce que l'analyste QA approuve la réponse selon la grille d'évaluation.
Gardez la trace sur l'escalade elle-même, au lieu de la reconstituer à partir du chat et des e-mails. Via le lien public, le responsable support du client voit qui a réalisé chaque étape et quand, et l'étape 9 consigne la cause racine pour la revue mensuelle avec le client.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.