Soporte al cliente BPO · Planificación de personal
Plan de personal para temporada alta
Refuerza el equipo para las rebajas, el lanzamiento o la campaña navideña de un cliente antes de que las colas se desborden. El cliente comparte la previsión y aprueba el plan y el presupuesto en un enlace público, y no se contrata a nadie hasta que el gerente de operaciones aprueba el coste.
- Duración: 8 a 12 semanas
- Frecuencia: Para cada pico de un cliente
- Pasos: 8 pasos
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprobaciones: 1 aprobación
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
El cliente menciona las rebajas poco antes de que empiecen.
Las horas extra y los temporales se acuerdan de pasada, y el coste sorprende a todos.
Los agentes temporales empiezan el primer día del pico sin accesos ni formación del cliente.
Nadie anota lo que salió mal, así que el siguiente pico empieza de cero.
Con la plantilla
El cliente comparte la previsión en un enlace público al inicio del plan.
El gerente de operaciones aprueba el plan y el coste antes de contratar a nadie.
Cada agente del pico está certificado y tiene accesos antes de la revisión de preparación.
La revisión registra el volumen real y qué cambiar la próxima vez.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
Se acerca un pico de un cliente, como unas rebajas, un lanzamiento o las fiestas. El gerente de cuenta inicia una ejecución 10 semanas antes y envía el enlace público al responsable de soporte del cliente.
- 1
Compartir la previsión del pico
Semana 1Responsable de soporte del cliente · Enlace público
En el enlace público, el responsable de soporte del cliente comparte las fechas del pico, el volumen de contactos previsto, las promociones planificadas y un enlace a las cifras del año pasado.
Lista de verificación
- Canales afectados confirmados
- Promociones y fechas de lanzamiento listadas
Campos que rellenar
- Inicio del pico (obligatorio)
- Fin del pico (obligatorio)
- Contactos previstos por semana en el pico (obligatorio)
- Enlace a las cifras del año pasado
- 2
Elaborar el plan de personal
Oculto en el enlace públicoSemana 2Planificador de WFM · Equipo
Convierte la previsión en horas por canal e intervalo, incluye el shrinkage y decide cuánto saldrá de nuevas contrataciones, agentes formados de otras cuentas y horas extra.
Lista de verificación
- Previsión convertida en horas por intervalo
- Shrinkage incluido
- Agentes de otras cuentas para formar listados
- Horas extra dentro de las normas de jornada
Campos que rellenar
- Agentes extra necesarios (obligatorio)
- Horas extra previstas
- Coste extra (obligatorio)
- Enlace al plan de personal (obligatorio)
- 3
Redactar el plan del pico para el cliente
Semana 2Resumidor de planes · Agente de IA
El resumidor de planes redacta una propuesta breve: los agentes y horas extra, el coste, los niveles de servicio durante el pico y lo que el cliente debe preparar, como artículos de ayuda y macros.
Campos que rellenar
- Borrador del plan del pico (obligatorio)
Revisión humana: El gerente de operaciones corrige la propuesta y aprueba el plan y el coste en el paso 4.
- 4
Aprobar el plan y el coste
Oculto en el enlace públicoSemana 3Gerente de operaciones · Equipo
Comprueba que el plan cubre la previsión y que el coste es correcto, corrige el borrador y apruébalo. Después envía por correo el plan aprobado al responsable de soporte del cliente.
Lista de verificación
- El plan cubre la previsión
- El coste cuadra con el plan de personal
- Borrador corregido
Aprobación: Las contrataciones y la propuesta al cliente siguen bloqueadas hasta que el gerente de operaciones aprueba el plan y su coste.
- 5
El cliente aprueba el plan y el presupuesto
Semana 3Responsable de soporte del cliente · Enlace público
El responsable de soporte del cliente lee el plan del pico que le envió el gerente de operaciones y, en el enlace público, aprueba el plan y el presupuesto o registra qué cambiar.
Campos que rellenar
- Decisión (obligatorio)
- Presupuesto aprobado
- Cambios pedidos
- 6
Contratar y formar al equipo del pico
Semanas 4 a 8Formador · Equipo
Forma a las nuevas contrataciones y a los agentes de otras cuentas en el producto y las políticas del pico del cliente, y pide sus accesos a los sistemas del cliente.
Lista de verificación
- Agentes temporales certificados
- Agentes de otras cuentas certificados
- Accesos a los sistemas del cliente solicitados
- Macros del pico listas
Campos que rellenar
- Agentes listos para el pico (obligatorio)
- Agentes aún en formación
- 7
Hacer la revisión de preparación
Semana 9Planificador de WFM · Equipo
Publica el cuadrante del pico, prueba el desbordamiento entre colas y confirma los contactos de escalación del cliente para los días del pico.
Lista de verificación
- Cuadrante del pico publicado
- Desbordamiento entre colas probado
- Contactos de escalación del cliente para el pico confirmados
Campos que rellenar
- Riesgos abiertos
- 8
Revisar el pico con el cliente
Después del picoGerente de cuenta · Equipo
Compara la previsión con el volumen real, registra los niveles de servicio alcanzados y qué cambiar en el próximo pico, y acuérdalo con el cliente.
Lista de verificación
- Previsión comparada con el volumen real
- Cambios acordados con el cliente
Campos que rellenar
- Contactos reales por semana en el pico (obligatorio)
- Niveles de servicio durante el pico (obligatorio)
- Cambios para el próximo pico (obligatorio)
Termina cuando
El equipo de pico estaba listo el primer día del pico, el cliente aprobó el plan y el presupuesto, y la revisión registra qué cambiar en el próximo pico.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Resumidor de planes
Convierte el plan de personal en una propuesta breve para el pico que el cliente puede aprobar.
Qué hace
- Lee la previsión del paso 1 y el plan de personal del paso 2
- Expone los agentes extra, las horas y el coste, y lo que el cliente debe preparar
- Escribe el borrador de la propuesta en su paso
- Completa su paso para que el gerente de operaciones lo revise
Revisión humana: El gerente de operaciones corrige la propuesta y aprueba el plan y el coste en el paso 4.
Preguntas que responde esta plantilla
Parte de la previsión del cliente, conviértela en un plan de personal, haz que se apruebe y forma a los agentes extra antes del primer día del pico. Los pasos 1 a 7 te llevan de la previsión a un cuadrante de turnos publicado, con el plan aprobado en los pasos 4 y 5.
Planifica con la antelación suficiente para contratar, formar y certificar a los agentes extra antes de que empiece el pico. Esta plantilla empieza 10 semanas antes: el plan de personal está listo en el paso 2, lo que deja tiempo a los pasos 6 y 7 para formar al equipo y revisar la preparación.
Pide la previsión y la decisión de presupuesto por escrito, en el mismo plan con el que trabaja tu equipo. En el paso 1 el cliente comparte la previsión y en el paso 5 aprueba el plan y el presupuesto, ambos en un enlace público.
Convierte los contactos previstos en horas por canal e intervalo, añade el shrinkage y elige entre nuevas contrataciones, agentes formados de otras cuentas y horas extra. El paso 2 lo hace con una lista de verificación y registra los agentes extra, las horas extra y el coste.
Deja que la IA convierta el plan de personal en una propuesta clara para el cliente, y que las cifras y la aprobación sigan en manos de personas. En el paso 3 el resumidor de planes redacta la propuesta, y en el paso 4 el gerente de operaciones la corrige y aprueba el coste.
Compara la previsión con lo que pasó de verdad, y acuerda con el cliente qué cambiar. El paso 8 registra el volumen real, los niveles de servicio alcanzados y los cambios para el próximo pico.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.