Soporte al cliente BPO · Implantación
Lanzamiento de un cliente nuevo
Pasa del contrato firmado a agentes en vivo en las colas del cliente sin que falten accesos, conocimiento ni contactos de escalación. El cliente lo comparte todo en un enlace, y la salida en vivo espera una revisión de preparación y la aprobación del gerente de operaciones.
- Duración: 4 a 6 semanas
- Frecuencia: Para cada cliente nuevo
- Pasos: 10 pasos
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprobaciones: 1 aprobación
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
Los enlaces a la base de conocimiento, los accesos y los contactos de escalación llegan por partes hasta el día antes de salir en vivo.
Los agentes salen en vivo antes de que todos hayan superado la certificación del cliente.
Cada responsable de implantación lanza clientes a su manera.
Nadie se encarga de las primeras semanas tras salir en vivo, así que el cliente ve los problemas primero.
Con la plantilla
El cliente lo comparte todo en un enlace, y la ejecución muestra lo que aún falta.
La salida en vivo espera una revisión de preparación y la aprobación del gerente de operaciones.
Cada cliente nuevo pasa por los mismos pasos, listas de verificación y aprobaciones.
El acompañamiento es un paso con responsable, y el traspaso al gerente de cuenta queda registrado.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
El cliente firma el contrato. El responsable de implantación inicia una ejecución con el nombre del cliente y la fecha prevista de salida en vivo.
- 1
Arrancar el lanzamiento y compartir el enlace
Día 1Responsable de implantación · Equipo
Celebra el kickoff, acuerda el alcance y envía al responsable de proyecto del cliente el enlace público de la ejecución, para que vea qué necesitas de él y para cuándo.
Lista de verificación
- Kickoff celebrado
- Enlace público enviado al responsable de proyecto del cliente
- Fecha de salida en vivo confirmada
Campos que rellenar
- Nombre del cliente (obligatorio)
- Correo del responsable de proyecto del cliente (obligatorio)
- Fecha de salida en vivo (obligatorio)
- Canales incluidos (obligatorio)
- 2
Compartir la base de conocimiento, las políticas y los accesos
Semana 1Responsable de proyecto del cliente · Enlace público
En el enlace público, el cliente comparte enlaces a su base de conocimiento, macros y políticas, describe sus reglas y contactos de escalación, y da acceso al equipo de lanzamiento al helpdesk y a las herramientas de administración.
Lista de verificación
- Acceso al helpdesk concedido
- Acceso a las herramientas de administración concedido
- Cuentas de prueba creadas
Campos que rellenar
- Enlace a la base de conocimiento (obligatorio)
- Enlace a las macros y políticas (obligatorio)
- Reglas y contactos de escalación (obligatorio)
- Contactos previstos por semana
- 3
Comprobar cada información y cada acceso
Semana 1Responsable de implantación · Equipo
Abre cada enlace, prueba cada acceso y lee las reglas de escalación. Si falta algo, marca la ejecución como bloqueada y anota lo que el cliente aún tiene que aportar.
Lista de verificación
- La base de conocimiento y las macros se abren
- Los accesos funcionan
- Contactos de escalación confirmados
Campos que rellenar
- Lo que falta
- 4
Preparar la formación y la prueba de certificación
Semana 2Formador · Equipo
Prepara la formación a partir de la base de conocimiento y las políticas del cliente, carga las macros en el helpdesk y escribe una prueba de certificación.
Lista de verificación
- Módulos de formación preparados
- Macros cargadas en el helpdesk
- Prueba de certificación lista
Campos que rellenar
- Enlace al plan de formación (obligatorio)
- Enlace a la prueba de certificación (obligatorio)
- 5
Planificar el personal y los turnos
Semana 2Planificador de WFM · Equipo
Convierte el volumen previsto y el horario de servicio contratado en un plan de personal, asigna agentes y publica el primer cuadrante de turnos.
Lista de verificación
- La cobertura cumple el horario contratado
- Agentes de reserva designados
- Turnos publicados
Campos que rellenar
- Agentes asignados (obligatorio)
- Enlace al cuadrante de turnos (obligatorio)
- 6
Formar y certificar al equipo de lanzamiento
Semanas 3 a 4Formador · Equipo
Imparte la formación, haz que cada agente haga la prueba de certificación y que practique con tickets de prueba en el helpdesk del cliente.
Lista de verificación
- Todos los agentes formados
- Todos los agentes certificados
- Tickets de prueba gestionados
Campos que rellenar
- Agentes certificados (obligatorio)
- Agentes aún sin certificar
- 7
Revisar la preparación para salir en vivo
Semana 4Revisor de preparación · Agente de IA
El revisor de preparación recorre todos los pasos anteriores y lista lo que sigue abierto, como accesos, certificaciones, turnos y contactos de escalación.
Campos que rellenar
- Resumen de preparación (obligatorio)
- Puntos abiertos
Revisión humana: El gerente de operaciones revisa el resumen y decide la salida en vivo en el paso 8.
- 8
Decidir la salida en vivo
Semana 4Gerente de operaciones · Equipo
Lee el resumen de preparación, asegúrate de que cada punto abierto está resuelto o aceptado, y aprueba la salida en vivo.
Lista de verificación
- Puntos abiertos resueltos o aceptados
- Ruta de escalación probada con el cliente
- QA listo para evaluar la primera semana
Aprobación: La salida en vivo sigue bloqueada hasta que el gerente de operaciones aprueba la preparación.
- 9
El cliente confirma la salida en vivo
Semana 4Responsable de proyecto del cliente · Enlace público
En el enlace público, el responsable de proyecto del cliente confirma la salida en vivo y la fecha en que sus colas pasan a tu equipo.
Campos que rellenar
- Salida en vivo confirmada (obligatorio)
- Fecha de cambio de colas (obligatorio)
- Últimas preguntas
- 10
Acompañar las primeras semanas y traspasar
Semanas 5 a 6Responsable de implantación · Equipo
Revisa a diario con el cliente las notas de QA, las escalaciones y el backlog durante las dos primeras semanas, y después traspasa el cliente al gerente de cuenta.
Lista de verificación
- Revisión diaria con el cliente hecha
- Escalaciones revisadas
- Reunión de traspaso celebrada
Campos que rellenar
- Hallazgos del acompañamiento (obligatorio)
- Traspasado el (obligatorio)
Termina cuando
Agentes certificados atienden en vivo las colas del cliente, el cliente ha confirmado la salida en vivo y el acompañamiento posterior ha terminado con el traspaso al gerente de cuenta.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Revisor de preparación
Revisa todos los pasos anteriores antes de salir en vivo y lista lo que sigue abierto.
Qué hace
- Lee el estado, las listas de verificación y los campos de cada paso anterior
- Lista los puntos abiertos, como accesos, certificaciones, turnos y contactos de escalación
- Escribe un resumen de preparación en su paso
- Completa su paso para que el gerente de operaciones decida
Revisión humana: El gerente de operaciones revisa el resumen y decide la salida en vivo en el paso 8.
Preguntas que responde esta plantilla
Haz que cada lanzamiento siga los mismos pasos, del kickoff al acompañamiento posterior, con la parte del cliente en el mismo plan. Los pasos 1 a 10 cubren el kickoff, el conocimiento y los accesos del cliente, la formación, la planificación de personal, la decisión de salir en vivo y el acompañamiento.
Pide todo en una sola lista, y detén el lanzamiento de forma visible cuando falte algo. En el paso 2 el cliente comparte enlaces y da accesos en un enlace público, y en el paso 3 el responsable de implantación marca la ejecución como bloqueada hasta que esté completo.
Certifica a cada agente en el producto y las políticas del cliente, y revisa la preparación con una sola lista antes del cambio. El paso 6 registra cuántos agentes están certificados, y el paso 8 es un control de aprobación donde el gerente de operaciones decide la salida en vivo.
Revisa accesos, certificaciones, planificación, contactos de escalación y QA, y resuelve o acepta cada punto abierto. En el paso 7 un agente de IA lista lo que sigue abierto en los pasos anteriores, y en el paso 8 el gerente de operaciones revisa esa lista y aprueba la salida en vivo.
Revisa a diario con el cliente las notas de QA, las escalaciones y el backlog durante las primeras semanas, y traspasa solo cuando todo esté estable. El paso 10 registra lo aprendido en el acompañamiento y la fecha en que el cliente pasó al gerente de cuenta.
Pide al cliente que confirme la salida en vivo y la fecha de cambio de colas en el propio plan de lanzamiento, no en un correo. En el paso 9 el responsable de proyecto del cliente registra esa decisión en un enlace público, y la ejecución muestra quién completó el paso y cuándo.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.