Soporte al cliente BPO · Formación
Formación y certificación de agentes nuevos
Haz que cada agente nuevo en una cuenta de cliente siga el mismo camino hasta los tickets reales. El cliente da los accesos a sus sistemas en un enlace público, y el agente sale del nesting solo cuando el responsable de QA lo aprueba.
- Duración: 2 a 4 semanas
- Frecuencia: Para cada agente que entra en una cuenta de cliente
- Pasos: 8 pasos
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprobaciones: 1 aprobación
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
Los agentes nuevos esperan días los accesos del cliente, y la formación empieza sin ellos.
Los agentes salen en vivo por intuición tras una formación corta.
Cada formador incorpora a los agentes de forma distinta en cada cuenta.
El cliente pregunta si todos en su cuenta están formados, y nadie puede demostrarlo.
Con la plantilla
El administrador del cliente confirma los accesos en un enlace público, y la ejecución muestra cuándo aún faltan.
Los agentes solo salen en vivo tras la certificación, el nesting y la aprobación del responsable de QA.
Cada agente en cada cuenta sigue los mismos pasos y listas de verificación.
La ejecución de cada agente muestra la fecha de formación, la nota de la prueba y quién lo aprobó.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
Se asigna un agente nuevo a una cuenta de cliente. El líder de equipo inicia una ejecución con el nombre del agente, el cliente y la fecha de inicio.
- 1
Preparar la entrada del agente en la cuenta
Oculto en el enlace públicoDía 1Líder de equipo · Equipo
Registra al agente y la cuenta del cliente, comprueba lo que exige el contrato y envía por correo al administrador de sistemas del cliente una solicitud de accesos con el nombre del agente, los sistemas necesarios y el enlace público.
Lista de verificación
- Verificación de antecedentes hecha si el contrato la exige
- Acuerdo de confidencialidad firmado
- Solicitud de accesos enviada al cliente
Campos que rellenar
- Nombre del agente (obligatorio)
- Cuenta del cliente (obligatorio)
- Fecha de inicio (obligatorio)
- Sistemas necesarios (obligatorio)
- 2
El cliente da acceso a sus sistemas
Días 1 a 3Administrador de sistemas del cliente · Enlace público
El administrador de sistemas del cliente crea las cuentas de la solicitud y confirma en el enlace público cuándo las creó y qué límites tiene el agente, como un importe máximo de reembolso.
Lista de verificación
- Cuenta del helpdesk creada
- Cuenta del sistema de pedidos o CRM creada
- Acceso al entorno de formación concedido
Campos que rellenar
- Cuentas creadas el (obligatorio)
- Límites de acceso
- 3
Completar la formación de producto y políticas
Semana 1Formador · Equipo
Repasa con el agente el producto, las políticas, las reglas de reembolso, los criterios de escalación y las normas de protección de datos del cliente, y prueba cada acceso.
Lista de verificación
- Accesos probados
- Módulos de producto y políticas completados
- Criterios de escalación vistos
- Formación en protección de datos completada
Campos que rellenar
- Formación completada el (obligatorio)
- Notas del formador
- 4
Hacer la prueba de certificación
Oculto en el enlace públicoFinal de la semana 1Formador · Equipo
Haz que el agente haga la prueba de certificación del cliente y registra la nota. Si no la supera, planifica otra convocatoria y marca la ejecución como bloqueada hasta entonces.
Lista de verificación
- Prueba hecha con supervisión
- Resultado comentado con el agente
Campos que rellenar
- Nota de certificación (obligatorio)
- Enlace al resultado de la prueba
- 5
Gestionar tickets supervisados en el nesting
Oculto en el enlace públicoSemana 2Coach de nesting · Equipo
El agente gestiona tickets reales mientras el coach de nesting revisa cada respuesta antes de enviarla. Registra el volumen, la nota de QA y los errores repetidos.
Lista de verificación
- Cada respuesta revisada antes del envío
- Feedback diario dado
- Escalaciones gestionadas con el coach
Campos que rellenar
- Tickets gestionados en el nesting (obligatorio)
- Nota de QA en el nesting (obligatorio)
- Errores repetidos
- 6
Resumir la preparación del agente
Semana 2Resumidor de preparación · Agente de IA
El resumidor de preparación convierte los resultados de formación, certificación y nesting en un resumen breve con fortalezas, carencias y puntos de coaching.
Campos que rellenar
- Resumen de preparación (obligatorio)
- Puntos de coaching
Revisión humana: El responsable de QA revisa el resumen y decide sobre los tickets reales en el paso 7.
- 7
Aprobar al agente para tickets reales
Oculto en el enlace públicoFinal de la semana 2Responsable de QA · Equipo
Contrasta el resumen con los resultados y los objetivos del cliente, y aprueba al agente o alarga el nesting.
Lista de verificación
- Certificación superada
- La nota de QA del nesting cumple el objetivo del cliente
- Resumen contrastado con los resultados
Aprobación: El agente sigue en nesting hasta que el responsable de QA lo aprueba para tickets reales.
- 8
Añadir al agente a los turnos y las colas
Semana 3Planificador de WFM · Equipo
Pon al agente en los turnos y el enrutamiento de colas del cliente, y avisa al cliente de quién se ha unido a su equipo.
Lista de verificación
- Añadido a los turnos
- Añadido al enrutamiento de colas del cliente
- Cliente avisado del nuevo agente
Campos que rellenar
- Primer turno en vivo (obligatorio)
Termina cuando
El agente ha superado la certificación y el nesting, el responsable de QA lo ha aprobado para tickets reales, y está en los turnos y las colas del cliente.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Resumidor de preparación
Resume los resultados de formación, prueba y nesting del agente en una recomendación para el responsable de QA.
Qué hace
- Lee los resultados de formación, certificación y nesting de los pasos 3 a 5
- Compara fortalezas y carencias con los objetivos del cliente
- Escribe un resumen de preparación y puntos de coaching en su paso
- Completa su paso para que el responsable de QA decida
Revisión humana: El responsable de QA revisa el resumen y decide sobre los tickets reales en el paso 7.
Preguntas que responde esta plantilla
Fórmalos en el producto y las políticas del propio cliente, evalúalos y deja que gestionen tickets reales con supervisión antes de que nadie los apruebe. Los pasos 3 a 5 cubren la formación, la prueba de certificación y el nesting, y el paso 7 es el control de aprobación del responsable de QA.
El nesting es un periodo en el que los agentes nuevos gestionan tickets reales mientras un coach revisa cada respuesta antes de enviarla. El paso 5 organiza el nesting con una lista de verificación y registra los tickets gestionados y la nota de QA del nesting.
Envía la solicitud de accesos el primer día con todo lo que necesita el administrador del cliente, y haz visible la espera. En el paso 1 el líder de equipo envía la solicitud por correo, en el paso 2 el administrador de sistemas del cliente confirma las cuentas en un enlace público, y el formador prueba cada acceso en el paso 3.
Decide con datos: la nota de certificación, la nota de QA del nesting y los objetivos del cliente. En el paso 6 un agente de IA resume esos resultados, y en el paso 7 el responsable de QA los revisa y aprueba al agente o alarga el nesting.
Deja que la IA reúna en un resumen los resultados de la formación, la prueba y el nesting, y que la decisión de salir en vivo la tome una persona. En el paso 6 el resumidor de preparación redacta el resumen y los puntos de coaching, y en el paso 7 el responsable de QA lo revisa.
Lleva un registro de formación por agente, con fechas, notas y quién lo aprobó. La ejecución registra la fecha de formación en el paso 3, la nota de certificación en el paso 4 y la aprobación del responsable de QA en el paso 7, para que respondas al cliente desde un solo registro.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.