Soporte al cliente BPO · Operaciones de soporte
Gestión de escalaciones
Lleva un ticket escalado desde el primer aviso hasta el cierre, con un responsable en cada paso. El equipo del cliente confirma su parte en un enlace público, y ninguna respuesta llega al cliente final sin la aprobación de QA.
- Duración: 1 a 3 días
- Frecuencia: Para cada ticket escalado
- Pasos: 9 pasos
- Agentes de IA: 2 agentes de IA
- Aprobaciones: 1 aprobación
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
Un ticket pasa al nivel 2 por un mensaje de chat, y nadie sabe quién es el responsable ahora.
La corrección espera al equipo del cliente mientras tus agentes atienden las llamadas de seguimiento.
QA encuentra la política equivocada en una muestra mensual, cuando el cliente final ya ha vuelto a escalar.
Los especialistas releen hilos de tickets larguísimos antes de poder empezar.
Con la plantilla
Cada escalación tiene un responsable con nombre en cada paso, y el equipo ve en qué punto está.
El responsable de soporte del cliente confirma la corrección en un enlace público, y la ejecución queda bloqueada hasta entonces.
Ninguna respuesta de escalación sale hasta que el analista de QA la aprueba.
Un agente de IA resume el historial, y el especialista lo revisa antes de investigar.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
Un agente de nivel 1 marca un ticket que cumple los criterios de escalación del cliente. El responsable de escalaciones inicia una ejecución con el nombre del cliente y el número de ticket.
- 1
Confirmar la escalación y asignar un responsable
Hora 1Responsable de escalaciones · Equipo
Comprueba el ticket con los criterios de escalación del cliente, nombra al especialista de nivel 2 que se encarga y avisa al cliente final de que su ticket se ha escalado.
Lista de verificación
- Cumple los criterios de escalación del cliente
- Cliente final avisado de la escalación
- Especialista de nivel 2 asignado
Campos que rellenar
- Cliente (obligatorio)
- Número de ticket (obligatorio)
- Motivo de la escalación (obligatorio)
- Objetivo de resolución
- 2
Resumir el historial del ticket
Hora 1Resumidor de tickets · Agente de IA
El resumidor de tickets convierte el hilo del ticket en una cronología: cada contacto, cada promesa hecha al cliente final y cada solución ya intentada.
Campos que rellenar
- Cronología del ticket (obligatorio)
- Promesas hechas al cliente final
Revisión humana: El especialista de nivel 2 contrasta la cronología con el ticket en el paso 3.
- 3
Investigar la causa raíz
Día 1Especialista de nivel 2 · Equipo
Contrasta la cronología con el ticket, reproduce el problema y revisa los datos de la cuenta y del pedido. Envía por correo al responsable de soporte del cliente tus hallazgos, la corrección que debe hacer su equipo y el enlace público, y marca la ejecución como bloqueada mientras esperas.
Lista de verificación
- Cronología contrastada con el ticket
- Problema reproducido
- Datos de cuenta y pedido revisados
- Base de conocimiento del cliente consultada
Campos que rellenar
- Causa raíz (obligatorio)
- Lo que debe hacer el equipo del cliente
- Enlace a las pruebas
- 4
Confirmar la corrección del lado del cliente
Días 1 a 2Responsable de soporte del cliente · Enlace público
El responsable de soporte del cliente hace la corrección que el especialista pidió por correo, o confirma que no hace falta ninguna, y lo registra en el enlace público.
Lista de verificación
- Corrección hecha en los sistemas del cliente
- La cuenta del cliente final muestra el cambio
Campos que rellenar
- Qué se corrigió (obligatorio)
- Número de referencia
- 5
Redactar la respuesta al cliente final
Día 2Redactor de respuestas · Agente de IA
El redactor de respuestas escribe la respuesta a partir de la causa raíz y la confirmación del cliente: qué falló, qué se hizo y qué pasa ahora.
Campos que rellenar
- Borrador de la respuesta (obligatorio)
Revisión humana: El especialista de nivel 2 edita la respuesta en el paso 6, y el analista de QA la aprueba en el paso 7.
- 6
Editar la respuesta
Día 2Especialista de nivel 2 · Equipo
Lee el borrador, corrige los datos y el tono, y deja la respuesta final en el paso.
Lista de verificación
- Los datos coinciden con la causa raíz
- Fecha del reembolso o de la corrección indicada
- Macros y guía de tono del cliente respetadas
Campos que rellenar
- Respuesta final (obligatorio)
- 7
QA revisa la respuesta y la gestión
Oculto en el enlace públicoDía 2Analista de QA · Equipo
Puntúa la respuesta y la gestión con la ficha de evaluación de QA del cliente, y anota qué corregir si la respuesta aún no está lista.
Lista de verificación
- La respuesta es correcta
- Se respeta la política del cliente
- El tono sigue la guía del cliente
- Causa raíz registrada
Campos que rellenar
- Puntuación de QA (obligatorio)
- Nota de QA
Aprobación: Los pasos de envío y cierre siguen bloqueados hasta que el analista de QA aprueba la respuesta.
- 8
Enviar la respuesta y cerrar el ticket
Día 2Especialista de nivel 2 · Equipo
Envía la respuesta aprobada desde el helpdesk, cierra el ticket y registra cuándo se cerró.
Lista de verificación
- Respuesta aprobada enviada
- Ticket cerrado en el helpdesk
Campos que rellenar
- Ticket cerrado el (obligatorio)
- 9
Registrar la causa raíz para la revisión con el cliente
Día 3Gerente de cuenta · Equipo
Registra la categoría de la causa raíz y cualquier artículo de ayuda o macro que haya que actualizar, para que la revisión mensual con el cliente muestre el patrón.
Lista de verificación
- Categoría de causa raíz indicada
- Actualización de artículo de ayuda o macro solicitada
Campos que rellenar
- Categoría de causa raíz (obligatorio)
- Seguimiento para el cliente
Termina cuando
El cliente final tiene una respuesta aprobada por QA, el ticket está cerrado y la causa raíz queda registrada para la revisión mensual con el cliente.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Resumidor de tickets
Convierte el historial del ticket en una cronología de contactos, promesas e intentos de solución.
Qué hace
- Lee los datos del ticket del paso 1 y el hilo del ticket en el helpdesk, si está conectado
- Ordena cada contacto, promesa e intento de solución
- Escribe la cronología en su paso
- Completa su paso para que empiece la investigación
Revisión humana: El especialista de nivel 2 contrasta la cronología con el ticket en el paso 3.
Redactor de respuestas
Redacta la respuesta al cliente final a partir de la causa raíz y la corrección que confirmó el cliente.
Qué hace
- Lee la causa raíz del paso 3 y la corrección confirmada en el paso 4
- Sigue las reglas de tono de las instrucciones de su paso
- Escribe el borrador de la respuesta en su paso
- Completa su paso para que el especialista pueda editarlo
Revisión humana: El especialista de nivel 2 edita la respuesta en el paso 6, y el analista de QA la aprueba en el paso 7.
Preguntas que responde esta plantilla
Ten una plantilla de escalación por cliente, con sus criterios, contactos y lista de QA en los pasos. En el paso 1 el responsable de escalaciones comprueba el ticket con los criterios de ese cliente antes de nombrar a un responsable.
Da a cada escalación un responsable con nombre desde la primera hora, y deja su estado a la vista de todo el equipo. El paso 1 registra el número de ticket y el especialista de nivel 2 asignado, y la ejecución muestra en qué paso está esperando la escalación.
Pide exactamente lo que necesitas en un solo lugar, y haz visible la espera. En el paso 3 el especialista envía la petición por correo al responsable de soporte del cliente y marca la ejecución como bloqueada, y en el paso 4 ese responsable confirma la corrección en un enlace público.
Deja que la IA haga la lectura y el primer borrador, y que el criterio siga en manos de tus especialistas. En el paso 2 un agente de IA resume el historial del ticket y en el paso 5 otro redacta la respuesta, y el especialista revisa ambos en los pasos 3 y 6.
Haz que la aprobación de QA sea una condición para enviar, no una muestra semanas después. El paso 7 es un control de aprobación: los pasos de envío y cierre siguen bloqueados hasta que el analista de QA aprueba la respuesta con la ficha de evaluación.
Guarda el registro en la propia escalación en lugar de reconstruirlo desde el chat y el correo. En el enlace público el responsable de soporte del cliente ve quién completó cada paso y cuándo, y el paso 9 registra la causa raíz para la revisión mensual con el cliente.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.