Operações de e-commerce · Atendimento ao cliente
Devoluções e aprovação de reembolsos
Leve uma devolução da solicitação ao reembolso com a mesma conferência da política, a mesma inspeção na bancada e uma aprovação antes de qualquer reembolso acima do seu limite. O cliente conclui a própria etapa por um link público, e cada decisão fica registrada na execução.
- Duração: 5 a 10 dias
- Frequência: Para cada devolução acima do seu limite de reembolso
- Etapas: 7 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
Se uma devolução é reembolsada ou não depende de quem abre o pacote.
Reembolsos altos saem do helpdesk com um clique, e ninguém vê até o fim do mês.
O atendimento chuta onde está o pacote quando o cliente pergunta pelo reembolso.
Alguém calcula cada reembolso e escreve cada e-mail de resposta à mão.
Com o modelo
Todo item passa pelo mesmo checklist de inspeção e recebe uma nota de estado.
Reembolsos acima do seu limite esperam o gerente de e-commerce em um controle de aprovação.
O código de rastreio está na execução, e um pacote que não chegou aparece como bloqueado, com o motivo.
Um agente de IA recomenda o reembolso e escreve o e-mail, e uma pessoa aprova os dois.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
Um cliente pede para devolver um pedido de valor acima do que o atendimento pode reembolsar sem aprovação. O atendimento inicia uma execução com o número do pedido, o valor e o motivo da devolução.
- 1
Conferir a solicitação com a política de devolução
Dia 1Atendente · Equipe
Compare a data da compra, o item e o motivo com a sua política de devolução. Se a devolução for aceita, envie ao cliente a etiqueta de devolução e o link público da execução; se não, recuse no helpdesk com o motivo e cancele a execução.
Checklist
- Dentro do prazo de devolução
- Não é item de venda final
- Valor acima do limite de reembolso
- Etiqueta de devolução e link público enviados
Campos a preencher
- Número do pedido (obrigatório)
- Valor do pedido (obrigatório)
- Motivo da devolução (obrigatório)
- Link do ticket no helpdesk
- 2
Descrever o defeito e devolver o item
Dias 1 a 3Cliente · Link público
Pelo link público, o cliente descreve o problema, compartilha um link para as suas fotos se tiver, e informa o código de rastreio assim que o pacote for postado.
Checklist
- Item embalado com as etiquetas
- Etiqueta de devolução no pacote
- Pacote entregue à transportadora
Campos a preencher
- Qual é o problema do item (obrigatório)
- Link para fotos do defeito
- Código de rastreio (obrigatório)
- 3
Receber e inspecionar o item
Na chegadaLíder de estoque · Equipe
Confira o item com o pedido e com o seu checklist de inspeção, e dê uma nota ao estado dele. Se o pacote não chegou ou não bate com o pedido, marque a execução como bloqueada e anote o motivo.
Checklist
- O item bate com o pedido
- Etiquetas ainda no item
- Defeito confirmado ou não encontrado
- Fotos da inspeção tiradas
Campos a preencher
- Nota de estado (obrigatório)
- Link para as fotos da inspeção (obrigatório)
- Observações da inspeção
- 4
Preparar a recomendação de reembolso
Depois da inspeçãoConsultor de reembolsos · Agente de IA
O consultor de reembolsos compara a nota de estado, o motivo e o valor com as regras de reembolso das suas instruções, recomenda reembolso integral, parcial, crédito na loja ou recusa, e escreve o e-mail ao cliente.
Campos a preencher
- Recomendação (obrigatório)
- Valor recomendado (obrigatório)
- Regra da política aplicada (obrigatório)
- Rascunho do e-mail ao cliente (obrigatório)
Revisão humana: O gerente de e-commerce confere a recomendação e aprova o reembolso na etapa 5.
- 5
Aprovar o reembolso
Oculto no link públicoAté 1 dia depois da inspeçãoGerente de e-commerce · Equipe
Leia a recomendação junto com as fotos da inspeção e o pedido, ajuste o valor se for preciso e aprove.
Checklist
- A inspeção sustenta a recomendação
- O valor está certo
- Exceção à política anotada
Campos a preencher
- Valor aprovado (obrigatório)
Aprovação: Nenhum reembolso é feito até o gerente de e-commerce aprovar o valor.
- 6
Fazer o reembolso e avisar o cliente por e-mail
No mesmo dia da aprovaçãoAtendente · Equipe
Faça o reembolso do valor aprovado pela loja ou pelo provedor de pagamentos, confira o rascunho do e-mail com a aprovação e envie ao cliente.
Checklist
- Reembolsado no meio de pagamento original
- E-mail conferido e enviado
Campos a preencher
- Referência do reembolso (obrigatório)
- 7
Devolver ao estoque, baixar como perda ou separar para o fornecedor
Oculto no link públicoAté 2 dias depois da aprovaçãoLíder de estoque · Equipe
Aja conforme a nota de estado: itens vendáveis voltam ao estoque, itens danificados são baixados como perda e defeitos do fornecedor são separados com uma reclamação ao fornecedor.
Checklist
- Estoque atualizado
- Defeito do fornecedor separado para reclamação
Campos a preencher
- Decisão de estoque (obrigatório)
- Número da reclamação ao fornecedor
Termina quando
O reembolso aprovado foi pago, o cliente sabe o resultado e o item voltou ao estoque, foi baixado como perda ou foi separado para uma reclamação ao fornecedor.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Consultor de reembolsos
Transforma o resultado da inspeção e o valor do pedido em uma recomendação de reembolso e um rascunho de e-mail ao cliente.
O que ele faz
- Lê o motivo da devolução, o valor do pedido e a nota de estado na execução
- Aplica as regras de reembolso escritas nas instruções da sua etapa
- Registra a recomendação, o valor e a regra que usou
- Escreve o e-mail que informa o resultado ao cliente
Revisão humana: O gerente de e-commerce confere a recomendação e aprova o reembolso na etapa 5.
Perguntas que este modelo responde
Deixe o atendimento reembolsar sozinho as devoluções pequenas e mande todo reembolso acima de um valor fixo para uma única pessoa aprovar. A etapa 5 é um controle de aprovação: a etapa do reembolso fica travada até o gerente de e-commerce aprovar o valor.
Combine até que valor o atendimento pode reembolsar sem consultar ninguém, e faça toda devolução acima disso passar por uma aprovação. Este modelo é para devoluções acima desse limite, e a etapa 1 registra o valor do pedido para o gerente de e-commerce ver no controle de aprovação da etapa 5.
Dê à bancada de devoluções um único checklist e uma única nota de estado para cada item devolvido. Na etapa 3 o líder de estoque marca as mesmas conferências, escolhe uma nota e coloca o link das fotos da inspeção antes de qualquer decisão de reembolso.
Mantenha a devolução aberta com um motivo visível, em vez de reembolsar com base na palavra do cliente. O cliente informa o código de rastreio na etapa 2, e na etapa 3 o líder de estoque marca a execução como bloqueada e anota que o pacote não chegou.
Deixe a IA aplicar as suas regras de reembolso ao resultado da inspeção e mantenha a decisão com uma pessoa. Na etapa 4 o consultor de reembolsos recomenda um reembolso e escreve o e-mail ao cliente, e na etapa 5 o gerente de e-commerce confere e aprova o valor.
Dê uma nota de estado a cada item devolvido na inspeção e deixe a nota decidir se ele volta à venda, é baixado como perda ou volta ao fornecedor. A etapa 3 registra a nota de estado, e a etapa 7 a decisão de estoque e o número da reclamação ao fornecedor, se houver.
Mantenha o pedido, a inspeção e a decisão de reembolso juntos em um único registro. As etapas 3, 5 e 6 registram o link das fotos da inspeção, quem aprovou com nome e horário, e a referência do reembolso.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.