Operações de e-commerce · Qualidade
Investigação de defeito de produto
Quando os clientes relatam sempre o mesmo defeito, decida rápido se as vendas param, encontre a causa com o fornecedor e diga a mesma coisa a cada cliente afetado. O fornecedor responde por um link público, e cada decisão fica registrada na execução.
- Duração: 1 a 4 semanas
- Frequência: Quando o mesmo defeito de produto continua aparecendo
- Etapas: 9 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 2 aprovações
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
O mesmo defeito volta nas devoluções por semanas antes de alguém ligar os casos.
O estoque com defeito continua sendo enviado enquanto se discute o problema.
A explicação do fornecedor se perde em uma troca de e-mails.
Cada atendente diz uma coisa diferente aos clientes.
Com o modelo
Um limite abre uma investigação com produto, lote e defeito em uma única execução.
O lote é separado, e o gerente de e-commerce decide primeiro sobre a venda.
O fornecedor registra a causa e a ação corretiva por um link público.
Um único aviso aprovado e uma resposta pronta vão para cada cliente afetado.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
Devoluções ou reclamações de um produto mostram o mesmo defeito mais vezes do que o seu limite permite. O gerente de qualidade inicia uma execução com o produto, o lote e o defeito.
- 1
Registrar o padrão do defeito
Dia 1Gerente de qualidade · Equipe
Registre o produto, o lote e o defeito, e quantas devoluções e reclamações o mostram. Envie por e-mail ao fornecedor o produto, o lote e a descrição do defeito, junto com o link público da execução.
Checklist
- Devoluções e tickets do helpdesk pesquisados
- Lote ou entrega identificado
- Dados do defeito e link público enviados ao fornecedor
Campos a preencher
- Produto e SKU (obrigatório)
- Lote ou data de entrega
- Descrição do defeito (obrigatório)
- Número de relatos (obrigatório)
- 2
Inspecionar o estoque no armazém
Dias 1 a 2Líder de estoque · Equipe
Confira uma amostra de cada lote em estoque em busca do defeito, e separe o estoque afetado enquanto a decisão não sai.
Checklist
- Amostra de cada lote conferida
- Estoque afetado separado
Campos a preencher
- Unidades conferidas (obrigatório)
- Unidades com o defeito (obrigatório)
- Link para as fotos da inspeção
- 3
Decidir se as vendas param
Oculto no link públicoDia 2Gerente de e-commerce · Equipe
Leia os relatos e a inspeção, e decida se pausa a página do produto, continua vendendo ou faz recall dos itens já vendidos.
Checklist
- Risco à segurança avaliado
- Estoque e pedidos de compra em aberto conferidos
Campos a preencher
- Decisão sobre a suspensão de vendas (obrigatório)
Aprovação: A investigação só continua depois que o gerente de e-commerce registra a decisão sobre a suspensão de vendas.
- 4
Informar a causa raiz e a ação corretiva
Semanas 1 a 2Contato do fornecedor · Link público
Pelo link público, o fornecedor descreve a causa raiz, lista os lotes afetados e a ação corretiva com a data, e compartilha um link para o relatório de testes.
Checklist
- Lotes afetados listados
- Ação corretiva com data
Campos a preencher
- Causa raiz (obrigatório)
- Lotes afetados (obrigatório)
- Ação corretiva e data (obrigatório)
- Link para o relatório de testes
- 5
Avaliar a resposta do fornecedor
Semana 2Gerente de qualidade · Equipe
Confira se a causa raiz explica o defeito que você viu e se a ação corretiva evita que ele se repita. Se a resposta estiver incompleta, marque a execução como bloqueada e anote o que falta.
Checklist
- A causa explica o defeito
- A ação evita a repetição
- Crédito ou reposição combinados
Campos a preencher
- Crédito ou reposição combinados
- 6
Escrever o aviso aos clientes
Semana 2Redator de avisos a clientes · Agente de IA
O redator de avisos a clientes escreve a mensagem para quem comprou dos lotes afetados: qual é o problema, o que fazer com o produto e o que você oferece, mais uma resposta pronta para o helpdesk.
Campos a preencher
- Rascunho do aviso aos clientes (obrigatório)
- Rascunho da resposta pronta (obrigatório)
Revisão humana: O supervisor de atendimento corrige o aviso e aprova na etapa 7.
- 7
Aprovar o aviso e a solução
Oculto no link públicoSemana 2Supervisor de atendimento · Equipe
Corrija o aviso e a resposta pronta, confirme a solução e aprove os dois.
Checklist
- As informações batem com a investigação
- A solução está clara
- O tom combina com o risco
Aprovação: Nenhuma mensagem vai para os clientes até o supervisor de atendimento aprovar o aviso.
- 8
Contatar os clientes afetados
Oculto no link públicoSemanas 2 a 3Supervisor de atendimento · Equipe
Envie o aviso aprovado aos clientes que compraram dos lotes afetados, e responda às réplicas com a resposta pronta aprovada.
Checklist
- Lista de clientes tirada do sistema de pedidos
- Aviso enviado
- Resposta pronta adicionada ao helpdesk
Campos a preencher
- Clientes contatados (obrigatório)
- 9
Liberar, devolver ou baixar o estoque
Semanas 3 a 4Líder de estoque · Equipe
Aja conforme a decisão: libere o estoque bom, devolva as unidades com defeito ao fornecedor ou baixe como perda, e coloque a página do produto no ar de novo quando for seguro.
Checklist
- Estoque com defeito devolvido ou baixado
- Estoque bom liberado
- Página do produto de volta ao ar ou removida
Campos a preencher
- Destino do estoque (obrigatório)
Termina quando
A causa é conhecida e foi corrigida, os clientes afetados foram avisados e o estoque voltou à venda, foi devolvido ou baixado como perda.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Redator de avisos a clientes
Escreve a mensagem aos clientes afetados e a resposta pronta do helpdesk a partir do que a execução apurou.
O que ele faz
- Lê o defeito, a decisão sobre a suspensão de vendas e a ação corretiva do fornecedor
- Segue as regras de tom e de solução das instruções da sua etapa
- Escreve o aviso aos clientes e uma resposta pronta para o helpdesk na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que o supervisor de atendimento possa conferir
Revisão humana: O supervisor de atendimento corrige o aviso e aprova na etapa 7.
Perguntas que este modelo responde
Defina um limite de devoluções ou reclamações com o mesmo defeito a partir do qual começa uma investigação, e registre cada caso com o lote. A etapa 1 registra o produto, o lote, o defeito e o número de relatos quando esse limite é atingido.
Olhe juntos os relatos, uma inspeção do estoque e o risco à segurança, e deixe uma única pessoa decidir. A etapa 3 é um controle de aprovação em que o gerente de e-commerce registra a decisão sobre a suspensão de vendas antes de a investigação continuar.
Faça ao fornecedor sempre as mesmas perguntas: a causa, os lotes afetados, o que muda e até quando. Na etapa 4 o fornecedor responde por um link público, e na etapa 5 o gerente de qualidade confere a resposta e marca a execução como bloqueada se estiver incompleta.
Envie a cada cliente afetado a mesma mensagem aprovada com uma solução clara. Na etapa 6 um agente de IA escreve o aviso, a etapa 7 segura o aviso até o supervisor de atendimento aprovar, e a etapa 8 envia.
Separe o lote afetado assim que o defeito for confirmado, e decida o destino dele quando a causa for conhecida. A etapa 2 separa o estoque, e a etapa 9 registra se ele foi liberado, devolvido ao fornecedor ou baixado como perda.
Combine crédito ou reposição como parte da ação corretiva do fornecedor, e não depois que o estoque acabou. A etapa 5 registra o crédito ou a reposição combinados, e a etapa 9 o que aconteceu com o estoque com defeito.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.