Operações de e-commerce · Financeiro
Contestação de chargeback
Responda a cada chargeback com provas completas antes do prazo, ou aceite de forma consciente. O armazém e o atendimento reúnem cada um a sua parte, e nada vai para o provedor de pagamentos até o gerente financeiro aprovar.
- Duração: 3 a 7 dias, mais a decisão do provedor
- Frequência: Para cada chargeback
- Etapas: 7 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
Os avisos de contestação ficam na caixa de e-mail do financeiro até o prazo vencer.
As provas são reunidas por quem tem tempo, e faltam partes.
Cada defesa é escrita do zero.
Ninguém analisa por que os chargebacks acontecem.
Com o modelo
Cada contestação ganha uma execução com o prazo desde o primeiro dia.
O armazém e o atendimento reúnem cada um a sua parte com um checklist.
Um agente de IA escreve a partir das provas, e o gerente financeiro aprova.
Toda execução termina com a causa nas mãos da equipe que pode evitá-la.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
Começa quando
O provedor de pagamentos avisa sobre um chargeback ou uma contestação de pagamento. O assistente financeiro inicia uma execução com o número do pedido, o valor, o motivo e o prazo de resposta.
- 1
Registrar a contestação
Dia 1Assistente financeiro · Equipe
Registre os dados da contestação enviados pelo provedor de pagamentos, encontre o pedido e confira se já houve reembolso.
Checklist
- Pedido encontrado
- Prazo de resposta anotado
- Nenhum reembolso já feito para este pedido
Campos a preencher
- Número do pedido (obrigatório)
- Valor contestado (obrigatório)
- Motivo da contestação (obrigatório)
- Prazo de resposta (obrigatório)
- 2
Reunir as provas de entrega
Dias 1 a 2Líder de estoque · Equipe
Encontre o registro de envio do pedido e compartilhe links para o histórico de rastreio e o comprovante de entrega.
Checklist
- O rastreio mostra entregue
- O endereço de entrega bate com o pedido
- Comprovante de entrega encontrado
Campos a preencher
- Link para o histórico de rastreio (obrigatório)
- Link para o comprovante de entrega
- 3
Reunir o histórico de contato com o cliente
Dias 1 a 2Atendente · Equipe
Encontre cada contato com o cliente sobre este pedido, inclusive pedidos de devolução e reembolso, e resuma o que ele pediu e o que foi respondido.
Checklist
- Histórico do helpdesk conferido
- Pedidos de devolução e reembolso conferidos
Campos a preencher
- Link do ticket no helpdesk
- Resumo do contato com o cliente (obrigatório)
- Devolução ou reembolso já solicitado (obrigatório)
- 4
Escrever a defesa da contestação
Dia 3Redator de contestações · Agente de IA
O redator de contestações escreve a defesa para o motivo da contestação a partir das provas da execução: o que foi pedido, quando e onde foi entregue, o que foi dito ao cliente e quais links provam isso. Ele também aponta as provas que faltam.
Campos a preencher
- Rascunho da defesa (obrigatório)
- Provas que faltam
Revisão humana: O gerente financeiro confere o rascunho com as provas e decide na etapa 5.
- 5
Aprovar a defesa ou aceitar o chargeback
Dias 3 a 4Gerente financeiro · Equipe
Leia o rascunho junto com as provas, corrija e decida se vai contestar ou aceitar o chargeback.
Checklist
- As provas combinam com o motivo
- A defesa é objetiva e completa
- Decisão tomada antes do prazo
Campos a preencher
- Decisão (obrigatório)
Aprovação: Nada vai para o provedor de pagamentos até o gerente financeiro aprovar a defesa ou aceitar o chargeback.
- 6
Enviar a defesa
Antes do prazoAssistente financeiro · Equipe
Envie a defesa aprovada com as provas no portal de contestações do provedor de pagamentos. Se a decisão foi aceitar, aceite o chargeback lá.
Checklist
- Defesa enviada ou chargeback aceito
- Todas as provas incluídas
Campos a preencher
- Data de envio (obrigatório)
- 7
Registrar o resultado e passar a causa adiante
Quando o provedor decidirGerente financeiro · Equipe
Registre se você ganhou ou perdeu, e passe a causa para a equipe que pode evitá-la, como a análise de fraude, a entrega ou as descrições de produto.
Checklist
- Resultado registrado
- Causa passada para a equipe certa
Campos a preencher
- Resultado (obrigatório)
- Causa e ação combinada (obrigatório)
Termina quando
A contestação foi respondida ou aceita antes do prazo, o resultado está registrado e a causa chegou à equipe que pode evitá-la.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Redator de contestações
Escreve a defesa do chargeback a partir das provas reunidas na execução.
O que ele faz
- Lê o motivo da contestação, as provas de entrega e o resumo do contato com o cliente
- Segue o formato de defesa para cada motivo das instruções da sua etapa
- Escreve o rascunho da defesa e aponta as provas que faltam
- Conclui a sua etapa para que o gerente financeiro possa revisar
Revisão humana: O gerente financeiro confere o rascunho com as provas e decide na etapa 5.
Perguntas que este modelo responde
Reúna as provas do pedido, da entrega e do contato com o cliente que combinam com o motivo da contestação, e responda antes do prazo. As etapas 2 e 3 reúnem as provas, a etapa 4 escreve a defesa e a etapa 6 envia depois da aprovação.
Mostre o histórico de rastreio, o comprovante de entrega no endereço do pedido e qualquer contato em que o cliente confirmou que recebeu. A etapa 2 reúne os links do rastreio e do comprovante de entrega, e a etapa 3 acrescenta o histórico de contato com o cliente.
Registre o prazo assim que a contestação chega e leve a resposta por uma ordem fixa de etapas. A etapa 1 registra o prazo de resposta, e a execução mostra em qual etapa a resposta está parada.
Compare o valor com a força das suas provas antes de gastar tempo com uma defesa. A etapa 5 é um controle de aprovação em que o gerente financeiro lê as provas e aprova a defesa ou aceita o chargeback.
Deixe a IA escrever a defesa a partir das provas que a sua equipe reuniu, e peça a uma pessoa que confira antes do envio. Na etapa 4 o redator de contestações escreve a defesa e aponta as provas que faltam, e na etapa 5 o gerente financeiro revisa.
Registre a causa de cada chargeback e passe para a equipe que pode corrigi-la. A etapa 7 registra o resultado e a causa, como uma informação de entrega confusa ou um reembolso prometido que nunca foi feito, com a ação combinada.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.