E-commerce-operaties · Finance
Chargebacks afhandelen
Beantwoord elke chargeback met volledig bewijs vóór de deadline, of accepteer hem bewust. Het magazijn en de klantenservice verzamelen elk hun deel, en er gaat niets naar de betaalprovider tot de financieel manager het goedkeurt.
- Doorlooptijd: 3 tot 7 dagen, daarna de beslissing van de provider
- Hoe vaak: Voor elke chargeback
- Stappen: 7 stappen
- AI-agents: 1 AI-agent
- Goedkeuringen: 1 goedkeuring
Gratis plan, geen creditcard nodig.
Wat er verandert met dit sjabloon
Zonder sjabloon
Meldingen van geschillen blijven in een finance-mailbox liggen tot de deadline voorbij is.
Bewijs wordt verzameld door wie er tijd voor heeft, en er ontbreken stukken.
Elke reactie wordt vanaf nul geschreven.
Niemand kijkt waarom chargebacks ontstaan.
Met dit sjabloon
Elk geschil krijgt op dag één een uitvoering met de deadline erbij.
Het magazijn en de klantenservice verzamelen elk hun deel met een checklist.
Een AI-agent schrijft hem op basis van het bewijs, en de financieel manager keurt hem goed.
Elke uitvoering eindigt met de oorzaak bij het team dat hem kan voorkomen.
Het sjabloon, stap voor stap
Bij elke stap staat wie hem uitvoert: iemand in uw team, een AI-agent of de klant via een openbare link. Een goedkeuring houdt alle volgende stappen vergrendeld tot ze is gegeven.
- Uitgevoerd door uw team
- Uitgevoerd door een AI-agent
Begint wanneer
Uw betaalprovider meldt een chargeback of betalingsgeschil. De financieel medewerker start een uitvoering met het bestelnummer, het bedrag, de reden en de deadline voor de reactie.
- 1
Registreer het geschil
Dag 1Financieel medewerker · Team
Leg de gegevens van het geschil van de betaalprovider vast, zoek de bestelling op en controleer of er al een terugbetaling is gedaan.
Checklist
- Bestelling gevonden
- Deadline voor de reactie genoteerd
- Nog geen terugbetaling voor deze bestelling
In te vullen velden
- Bestelnummer (verplicht)
- Betwist bedrag (verplicht)
- Reden van het geschil (verplicht)
- Deadline voor de reactie (verplicht)
- 2
Verzamel het leveringsbewijs
Dag 1 tot 2Teamleider magazijn · Team
Zoek de verzendgegevens van de bestelling op en deel links naar de trackinghistorie en het afleverbewijs.
Checklist
- Tracking toont afgeleverd
- Afleveradres klopt met de bestelling
- Afleverbewijs gevonden
In te vullen velden
- Link naar de trackinghistorie (verplicht)
- Link naar het afleverbewijs
- 3
Verzamel de contacthistorie met de klant
Dag 1 tot 2Klantenservicemedewerker · Team
Zoek elk contact met de klant over deze bestelling op, ook retour- en terugbetalingsverzoeken, en vat samen wat de klant vroeg en wat hem is verteld.
Checklist
- Helpdeskhistorie gecontroleerd
- Retour- en terugbetalingsverzoeken gecontroleerd
In te vullen velden
- Link naar het helpdeskticket
- Samenvatting van het klantcontact (verplicht)
- Retour of terugbetaling al aangevraagd (verplicht)
- 4
Schrijf de reactie op het geschil
Dag 3Chargebackschrijver · AI-agent
De chargebackschrijver schrijft de reactie voor de reden van het geschil op basis van het bewijs in de uitvoering: wat er besteld is, wanneer en waar het is afgeleverd, wat de klant is verteld en welke links dat bewijzen. Hij noemt ook welk bewijs ontbreekt.
In te vullen velden
- Conceptreactie (verplicht)
- Ontbrekend bewijs
Gecontroleerd door: De financieel manager controleert het concept tegen het bewijs en beslist in stap 5.
- 5
Keur de reactie goed of accepteer de chargeback
Dag 3 tot 4Financieel manager · Team
Lees het concept naast het bewijs, corrigeer het en beslis of u reageert of de chargeback accepteert.
Checklist
- Bewijs past bij de reden van het geschil
- Reactie is feitelijk en volledig
- Beslissing vóór de deadline genomen
In te vullen velden
- Beslissing (verplicht)
Goedkeuring: Er gaat niets naar de betaalprovider tot de financieel manager de reactie goedkeurt of de chargeback accepteert.
- 6
Dien de reactie in
Vóór de deadlineFinancieel medewerker · Team
Dien de goedgekeurde reactie met het bewijs in via het geschillenportaal van de betaalprovider. Is besloten de chargeback te accepteren, accepteer hem daar dan.
Checklist
- Reactie ingediend of chargeback geaccepteerd
- Al het bewijs meegestuurd
In te vullen velden
- Datum van indienen (verplicht)
- 7
Leg de uitkomst vast en geef de oorzaak door
Na de beslissing van de providerFinancieel manager · Team
Leg vast of u hebt gewonnen of verloren, en geef de oorzaak door aan het team dat hem kan voorkomen, zoals fraudecontrole, verzending of productteksten.
Checklist
- Uitkomst vastgelegd
- Oorzaak doorgegeven aan het juiste team
In te vullen velden
- Uitkomst (verplicht)
- Oorzaak en afgesproken actie (verplicht)
Klaar wanneer
Het geschil is vóór de deadline beantwoord of geaccepteerd, de uitkomst is vastgelegd en de oorzaak ligt bij het team dat hem kan voorkomen.
Pas het aan. Hernoem stappen, wijzig eigenaren en voeg checklistpunten, velden of goedkeuringen toe. Het sjabloon is een startpunt voor de manier waarop uw team werkt.
De AI-agents in dit sjabloon
Een agent werkt alleen aan zijn eigen stappen, en iemand in uw team controleert wat hij heeft gedaan. Alles wat een agent naar een gekoppelde app schrijft, wacht op goedkeuring tenzij u het toestaat.
Chargebackschrijver
Schrijft de reactie op de chargeback op basis van het bewijs in de uitvoering.
Wat hij doet
- Leest de reden van het geschil, het leveringsbewijs en de samenvatting van het klantcontact
- Volgt per reden het reactieformat uit de instructies van zijn stap
- Schrijft de conceptreactie en noemt ontbrekend bewijs
- Rondt zijn stap af, zodat de financieel manager hem kan beoordelen
Gecontroleerd door: De financieel manager controleert het concept tegen het bewijs en beslist in stap 5.
Vragen die dit sjabloon beantwoordt
Verzamel het bewijs over bestelling, levering en klantcontact dat bij de reden van het geschil past, en reageer vóór de deadline. Stap 2 en 3 verzamelen het bewijs, stap 4 schrijft de reactie en stap 6 dient hem in zodra hij is goedgekeurd.
Laat de trackinghistorie zien, het afleverbewijs op het adres van de bestelling en elk contact waarin de klant bevestigde dat het pakket aankwam. Stap 2 verzamelt de links naar tracking en afleverbewijs, en stap 3 voegt de contacthistorie met de klant toe.
Leg de deadline vast zodra het geschil binnenkomt en laat de reactie een vaste volgorde van stappen doorlopen. Stap 1 legt de deadline voor de reactie vast, en de uitvoering laat zien op welke stap de reactie wacht.
Weeg het bedrag af tegen de sterkte van uw bewijs voordat u tijd in een reactie steekt. Stap 5 is een goedkeuringscontrole waarin de financieel manager het bewijs leest en de reactie goedkeurt of de chargeback accepteert.
Laat AI de reactie schrijven op basis van het bewijs dat uw team verzamelde, en laat een mens die controleren voordat hij wordt verstuurd. In stap 4 schrijft de chargebackschrijver de reactie en noemt hij ontbrekend bewijs, en in stap 5 beoordeelt de financieel manager hem.
Leg de oorzaak van elke chargeback vast en geef hem aan het team dat hem kan oplossen. Stap 7 legt de uitkomst en de oorzaak vast, zoals onduidelijke leverinformatie of een beloofde terugbetaling die nooit is gedaan, met de afgesproken actie.
Voer deze workflow uit in OKiDO
Richt de stappen, eigenaren en goedkeuringen één keer in en start daarna een uitvoering voor elke nieuwe zaak.