Opérations e-commerce · Service client
Retours et approbation des remboursements
Menez un retour de la demande au remboursement avec la même vérification de la politique, la même inspection au poste de retour et une approbation avant tout remboursement au-delà de votre limite. Le client réalise son étape via un lien public, et chaque décision est enregistrée dans l'exécution.
- Durée: 5 à 10 jours
- Fréquence: Pour chaque retour au-delà de votre limite de remboursement
- Étapes: 7 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Qu'un retour soit remboursé dépend de la personne qui ouvre le colis.
Les gros remboursements partent du helpdesk en un clic, et personne ne les voit avant la fin du mois.
Le service client devine où est le colis quand le client demande son remboursement.
Quelqu'un calcule chaque remboursement et écrit chaque e-mail de réponse à la main.
Avec le modèle
Chaque article passe par la même checklist d'inspection et reçoit une note d'état.
Les remboursements au-delà de votre limite attendent le responsable e-commerce à un contrôle d'approbation.
Le numéro de suivi est dans l'exécution, et un colis manquant apparaît comme bloqué avec la raison.
Un agent IA recommande le remboursement et rédige l'e-mail, et une personne approuve les deux.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Un client demande à retourner une commande dont le montant dépasse ce que le service client peut rembourser sans approbation. Le service client lance une exécution avec le numéro de commande, le montant et le motif du retour.
- 1
Vérifier la demande selon la politique de retour
Jour 1Conseiller service client · Équipe
Comparez la date d'achat, l'article et le motif avec votre politique de retour. Si le retour est accepté, envoyez au client l'étiquette de retour et le lien public de l'exécution ; sinon, refusez-le dans le helpdesk avec la raison et annulez l'exécution.
Checklist
- Dans le délai de retour
- Pas un article non repris
- Montant au-delà de la limite de remboursement
- Étiquette de retour et lien public envoyés
Champs à remplir
- Numéro de commande (obligatoire)
- Montant de la commande (obligatoire)
- Motif du retour (obligatoire)
- Lien vers le ticket du helpdesk
- 2
Décrire le défaut et renvoyer l'article
Jours 1 à 3Client · Lien public
Via le lien public, le client décrit le problème, partage un lien vers ses photos s'il en a, et saisit le numéro de suivi dès que le colis est en route.
Checklist
- Article emballé avec ses étiquettes
- Étiquette de retour sur le colis
- Colis remis au transporteur
Champs à remplir
- Quel est le problème avec l'article (obligatoire)
- Lien vers les photos du défaut
- Numéro de suivi (obligatoire)
- 3
Réceptionner et inspecter l'article
À réceptionChef d'équipe entrepôt · Équipe
Comparez l'article à la commande et à votre checklist d'inspection, et donnez-lui une note d'état. Si le colis n'est pas arrivé ou ne correspond pas à la commande, marquez l'exécution comme bloquée et notez pourquoi.
Checklist
- L'article correspond à la commande
- Étiquettes toujours en place
- Défaut confirmé ou non trouvé
- Photos d'inspection prises
Champs à remplir
- Note d'état (obligatoire)
- Lien vers les photos d'inspection (obligatoire)
- Notes d'inspection
- 4
Préparer la recommandation de remboursement
Après l'inspectionConseiller remboursement · Agent IA
Le conseiller remboursement compare la note d'état, le motif et le montant aux règles de remboursement de ses instructions, recommande un remboursement total, partiel, un avoir ou un refus, et rédige l'e-mail au client.
Champs à remplir
- Recommandation (obligatoire)
- Montant recommandé (obligatoire)
- Règle de la politique appliquée (obligatoire)
- Brouillon de l'e-mail au client (obligatoire)
Contrôle humain: Le responsable e-commerce vérifie la recommandation et approuve le remboursement à l'étape 5.
- 5
Approuver le remboursement
Masqué sur le lien publicDans la journée qui suit l'inspectionResponsable e-commerce · Équipe
Lisez la recommandation avec les photos d'inspection et la commande, ajustez le montant si nécessaire et approuvez-le.
Checklist
- L'inspection justifie la recommandation
- Le montant est juste
- Exception à la politique notée
Champs à remplir
- Montant approuvé (obligatoire)
Approbation: Aucun remboursement n'est effectué tant que le responsable e-commerce n'a pas approuvé le montant.
- 6
Rembourser et écrire au client
Le jour de l'approbationConseiller service client · Équipe
Effectuez le remboursement approuvé via votre boutique ou votre prestataire de paiement, vérifiez le brouillon d'e-mail par rapport à l'approbation et envoyez-le au client.
Checklist
- Remboursé sur le moyen de paiement d'origine
- E-mail vérifié et envoyé
Champs à remplir
- Référence du remboursement (obligatoire)
- 7
Remettre en stock, mettre au rebut ou mettre de côté pour le fournisseur
Masqué sur le lien publicDans les 2 jours après l'approbationChef d'équipe entrepôt · Équipe
Agissez selon la note d'état : les articles vendables reviennent en stock, les articles abîmés sont mis au rebut et les défauts fournisseur sont mis de côté avec une réclamation au fournisseur.
Checklist
- Stock mis à jour
- Défaut fournisseur mis de côté pour réclamation
Champs à remplir
- Décision de stock (obligatoire)
- Référence de réclamation fournisseur
Terminé quand
Le remboursement approuvé est versé, le client connaît le résultat, et l'article est remis en stock, mis au rebut ou mis de côté pour une réclamation au fournisseur.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Conseiller remboursement
Transforme le résultat de l'inspection et le montant de la commande en une recommandation de remboursement et un brouillon d'e-mail au client.
Ce qu'il fait
- Lit le motif du retour, le montant et la note d'état dans l'exécution
- Applique les règles de remboursement écrites dans les instructions de son étape
- Enregistre la recommandation, le montant et la règle utilisée
- Rédige l'e-mail qui annonce le résultat au client
Contrôle humain: Le responsable e-commerce vérifie la recommandation et approuve le remboursement à l'étape 5.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Laissez le service client rembourser seul les petits retours et envoyez chaque remboursement au-delà d'un montant fixé à une seule personne qui approuve. L'étape 5 est un contrôle d'approbation : l'étape du remboursement reste verrouillée jusqu'à ce que le responsable e-commerce approuve le montant.
Fixez le montant que le service client peut rembourser sans demander, et faites passer chaque retour au-dessus par une approbation. Ce modèle sert aux retours au-delà de cette limite, et l'étape 1 enregistre le montant de la commande pour que le responsable e-commerce le voie au contrôle d'approbation de l'étape 5.
Donnez au poste de retour une seule checklist et une seule note d'état pour chaque article retourné. À l'étape 3, le chef d'équipe entrepôt coche les mêmes contrôles, choisit une note et ajoute le lien vers les photos d'inspection avant toute décision de remboursement.
Gardez le retour ouvert avec une raison visible au lieu de rembourser sur la parole du client. Le client saisit le numéro de suivi à l'étape 2, et à l'étape 3 le chef d'équipe entrepôt marque l'exécution comme bloquée et note que le colis n'est pas arrivé.
Laissez l'IA appliquer vos règles de remboursement au résultat de l'inspection et gardez la décision pour une personne. À l'étape 4, le conseiller remboursement recommande un remboursement et rédige l'e-mail au client, et à l'étape 5 le responsable e-commerce le vérifie et approuve le montant.
Donnez une note d'état à chaque article à l'inspection et laissez cette note décider s'il revient à la vente, est mis au rebut ou repart chez le fournisseur. L'étape 3 enregistre la note d'état, et l'étape 7 la décision de stock et la référence de réclamation au fournisseur, s'il y en a une.
Gardez la commande, l'inspection et la décision de remboursement ensemble dans un seul dossier. Les étapes 3, 5 et 6 enregistrent le lien vers les photos d'inspection, l'approbation avec nom et heure, et la référence du remboursement.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.