Opérations e-commerce · Qualité
Enquête sur un défaut produit
Quand les clients signalent sans cesse le même défaut, décidez vite d'arrêter ou non les ventes, trouvez la cause avec le fournisseur et dites la même chose à chaque client concerné. Le fournisseur répond via un lien public, et chaque décision est enregistrée dans l'exécution.
- Durée: 1 à 4 semaines
- Fréquence: Quand le même défaut produit revient
- Étapes: 9 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 2 approbations
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Le même défaut revient dans les retours pendant des semaines avant que quelqu'un relie les cas.
Le stock défectueux continue de partir pendant qu'on discute du problème.
L'explication du fournisseur se perd dans un fil d'e-mails.
Chaque conseiller du service client dit autre chose aux clients.
Avec le modèle
Un seuil déclenche une enquête avec le produit, le lot et le défaut dans une seule exécution.
Le lot est mis de côté, et le responsable e-commerce tranche d'abord sur la vente.
Le fournisseur enregistre la cause et l'action corrective via un lien public.
Un seul message approuvé et une réponse type partent vers chaque client concerné.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Les retours ou réclamations sur un produit montrent le même défaut plus souvent que votre seuil ne le permet. Le responsable qualité lance une exécution avec le produit, le lot et le défaut.
- 1
Enregistrer le défaut récurrent
Jour 1Responsable qualité · Équipe
Enregistrez le produit, le lot et le défaut, et le nombre de retours et de réclamations qui le montrent. Envoyez par e-mail au fournisseur le produit, le lot et la description du défaut, avec le lien public de l'exécution.
Checklist
- Retours et tickets du helpdesk passés en revue
- Lot ou livraison identifié
- Détails du défaut et lien public envoyés au fournisseur
Champs à remplir
- Produit et SKU (obligatoire)
- Lot ou date de livraison
- Description du défaut (obligatoire)
- Nombre de signalements (obligatoire)
- 2
Inspecter le stock en entrepôt
Jours 1 à 2Chef d'équipe entrepôt · Équipe
Contrôlez un échantillon de chaque lot en stock pour le défaut, et mettez le stock concerné de côté en attendant la décision.
Checklist
- Échantillon de chaque lot contrôlé
- Stock concerné mis de côté
Champs à remplir
- Unités contrôlées (obligatoire)
- Unités présentant le défaut (obligatoire)
- Lien vers les photos d'inspection
- 3
Décider d'arrêter ou non les ventes
Masqué sur le lien publicJour 2Responsable e-commerce · Équipe
Lisez les signalements et l'inspection, et décidez de suspendre la fiche produit, de continuer à vendre ou de rappeler les articles déjà vendus.
Checklist
- Risque pour la sécurité évalué
- Stock et commandes en cours vérifiés
Champs à remplir
- Décision d'arrêt des ventes (obligatoire)
Approbation: L'enquête ne continue pas tant que le responsable e-commerce n'a pas enregistré la décision d'arrêt des ventes.
- 4
Indiquer la cause racine et l'action corrective
Semaines 1 à 2Contact fournisseur · Lien public
Via le lien public, le fournisseur décrit la cause racine, liste les lots concernés et l'action corrective avec sa date, et partage un lien vers son rapport d'essai.
Checklist
- Lots concernés listés
- Action corrective datée
Champs à remplir
- Cause racine (obligatoire)
- Lots concernés (obligatoire)
- Action corrective et date (obligatoire)
- Lien vers le rapport d'essai
- 5
Vérifier la réponse du fournisseur
Semaine 2Responsable qualité · Équipe
Vérifiez que la cause racine explique le défaut constaté et que l'action corrective l'empêche. Si la réponse est incomplète, marquez l'exécution comme bloquée et notez ce qui manque.
Checklist
- La cause explique le défaut
- L'action empêche une récidive
- Avoir ou remplacement convenu
Champs à remplir
- Avoir ou remplacement convenu
- 6
Rédiger le message aux clients
Semaine 2Rédacteur de messages clients · Agent IA
Le rédacteur de messages clients rédige le message pour les clients qui ont acheté les lots concernés : le problème, ce qu'il faut faire du produit et ce que vous proposez, avec une réponse type pour le helpdesk.
Champs à remplir
- Brouillon du message client (obligatoire)
- Brouillon de la réponse type (obligatoire)
Contrôle humain: Le responsable service client corrige le message et l'approuve à l'étape 7.
- 7
Approuver le message et la solution
Masqué sur le lien publicSemaine 2Responsable service client · Équipe
Corrigez le message et la réponse type, confirmez la solution et approuvez-les.
Checklist
- Les faits correspondent à l'enquête
- La solution est claire
- Le ton convient au risque
Approbation: Aucun message ne part vers les clients tant que le responsable service client ne l'a pas approuvé.
- 8
Contacter les clients concernés
Masqué sur le lien publicSemaines 2 à 3Responsable service client · Équipe
Envoyez le message approuvé aux clients qui ont acheté les lots concernés, et répondez à leurs retours avec la réponse type approuvée.
Checklist
- Liste des clients tirée du système de commandes
- Message envoyé
- Réponse type ajoutée au helpdesk
Champs à remplir
- Clients contactés (obligatoire)
- 9
Remettre en vente, renvoyer ou mettre au rebut le stock
Semaines 3 à 4Chef d'équipe entrepôt · Équipe
Appliquez la décision : remettez en vente le stock sain, renvoyez les unités défectueuses au fournisseur ou mettez-les au rebut, et remettez la fiche en ligne quand c'est sûr.
Checklist
- Stock défectueux renvoyé ou mis au rebut
- Stock sain remis en vente
- Fiche remise en ligne ou retirée
Champs à remplir
- Sort du stock (obligatoire)
Terminé quand
La cause est connue et corrigée, les clients concernés ont été contactés, et le stock est remis en vente, renvoyé ou mis au rebut.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Rédacteur de messages clients
Rédige le message aux clients concernés et la réponse type du helpdesk à partir des constats de l'exécution.
Ce qu'il fait
- Lit le défaut, la décision d'arrêt des ventes et l'action corrective du fournisseur
- Suit les règles de ton et de solution indiquées dans les instructions de son étape
- Rédige le message client et une réponse type pour le helpdesk dans son étape
- Termine son étape pour que le responsable service client puisse le vérifier
Contrôle humain: Le responsable service client corrige le message et l'approuve à l'étape 7.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Fixez un seuil de retours ou de réclamations pour le même défaut à partir duquel une enquête démarre, et enregistrez chaque cas avec son lot. L'étape 1 enregistre le produit, le lot, le défaut et le nombre de signalements dès que ce seuil est atteint.
Regardez ensemble les signalements, une inspection du stock et le risque pour la sécurité, et laissez une seule personne décider. L'étape 3 est un contrôle d'approbation où le responsable e-commerce enregistre la décision d'arrêt des ventes avant que l'enquête continue.
Posez au fournisseur les mêmes questions à chaque fois : la cause, les lots concernés, ce qui change et pour quand. À l'étape 4, le fournisseur répond via un lien public, et à l'étape 5 le responsable qualité vérifie la réponse et marque l'exécution comme bloquée si elle est incomplète.
Envoyez à chaque client concerné le même message approuvé avec une solution claire. À l'étape 6, un agent IA rédige le message, l'étape 7 le retient jusqu'à l'approbation du responsable service client, et l'étape 8 l'envoie.
Mettez le lot concerné de côté dès que le défaut est confirmé, et décidez de son sort une fois la cause connue. L'étape 2 met le stock de côté, et l'étape 9 enregistre s'il est remis en vente, renvoyé au fournisseur ou mis au rebut.
Négociez l'avoir ou le remplacement dans le cadre de l'action corrective du fournisseur, pas une fois le stock parti. L'étape 5 enregistre l'avoir ou le remplacement convenu, et l'étape 9 ce qu'il est advenu du stock défectueux.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.