Opérations e-commerce · Finance
Gestion des rétrofacturations
Répondez à chaque rétrofacturation avec des preuves complètes avant l'échéance, ou acceptez-la en connaissance de cause. L'entrepôt et le service client réunissent chacun leur part, et rien ne part chez le prestataire de paiement avant l'approbation du responsable financier.
- Durée: 3 à 7 jours, puis la décision du prestataire
- Fréquence: Pour chaque rétrofacturation
- Étapes: 7 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Les avis de litige restent dans une boîte mail de la finance jusqu'à l'échéance.
Les preuves sont réunies par qui a le temps, et il manque des éléments.
Chaque réponse est rédigée en partant de zéro.
Personne ne cherche pourquoi les rétrofacturations arrivent.
Avec le modèle
Chaque litige a une exécution avec son échéance dès le premier jour.
L'entrepôt et le service client réunissent chacun leur part avec une checklist.
Un agent IA la rédige à partir des preuves, et le responsable financier l'approuve.
Chaque exécution se termine par la transmission de la cause à l'équipe qui peut l'éviter.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
Démarre quand
Votre prestataire de paiement signale une rétrofacturation ou un litige de paiement. L'assistant comptable lance une exécution avec le numéro de commande, le montant, le motif et l'échéance de réponse.
- 1
Enregistrer le litige
Jour 1Assistant comptable · Équipe
Enregistrez les informations du litige transmises par le prestataire de paiement, retrouvez la commande et vérifiez si un remboursement a déjà été fait.
Checklist
- Commande retrouvée
- Échéance de réponse notée
- Aucun remboursement déjà fait pour cette commande
Champs à remplir
- Numéro de commande (obligatoire)
- Montant contesté (obligatoire)
- Motif du litige (obligatoire)
- Échéance de réponse (obligatoire)
- 2
Réunir les preuves de livraison
Jours 1 à 2Chef d'équipe entrepôt · Équipe
Retrouvez l'expédition de la commande et partagez des liens vers l'historique de suivi et la preuve de livraison.
Checklist
- Le suivi indique livré
- L'adresse de livraison correspond à la commande
- Preuve de livraison trouvée
Champs à remplir
- Lien vers l'historique de suivi (obligatoire)
- Lien vers la preuve de livraison
- 3
Réunir l'historique des contacts client
Jours 1 à 2Conseiller service client · Équipe
Retrouvez chaque contact avec le client au sujet de cette commande, y compris les demandes de retour et de remboursement, et résumez ce qu'il a demandé et ce qu'on lui a répondu.
Checklist
- Historique du helpdesk vérifié
- Demandes de retour et de remboursement vérifiées
Champs à remplir
- Lien vers le ticket du helpdesk
- Résumé des contacts avec le client (obligatoire)
- Retour ou remboursement déjà demandé (obligatoire)
- 4
Rédiger la réponse au litige
Jour 3Rédacteur de réponses aux litiges · Agent IA
Le rédacteur de réponses aux litiges rédige la réponse au motif du litige à partir des preuves de l'exécution : ce qui a été commandé, quand et où la commande a été livrée, ce qu'on a dit au client et quels liens le prouvent. Il signale aussi les preuves manquantes.
Champs à remplir
- Brouillon de réponse (obligatoire)
- Preuves manquantes
Contrôle humain: Le responsable financier compare le brouillon aux preuves et décide à l'étape 5.
- 5
Approuver la réponse ou accepter la rétrofacturation
Jours 3 à 4Responsable financier · Équipe
Lisez le brouillon à côté des preuves, corrigez-le et décidez de répondre ou d'accepter la rétrofacturation.
Checklist
- Les preuves correspondent au motif
- La réponse est factuelle et complète
- Décision prise avant l'échéance
Champs à remplir
- Décision (obligatoire)
Approbation: Rien ne part chez le prestataire de paiement tant que le responsable financier n'a pas approuvé la réponse ou accepté la rétrofacturation.
- 6
Soumettre la réponse
Avant l'échéanceAssistant comptable · Équipe
Soumettez la réponse approuvée avec ses preuves dans le portail de litiges du prestataire de paiement. Si la décision est d'accepter, acceptez-y la rétrofacturation.
Checklist
- Réponse soumise ou rétrofacturation acceptée
- Toutes les preuves incluses
Champs à remplir
- Date de soumission (obligatoire)
- 7
Enregistrer le résultat et transmettre la cause
À la décision du prestataireResponsable financier · Équipe
Enregistrez si vous avez gagné ou perdu, et transmettez la cause à l'équipe qui peut l'éviter, par exemple la détection de fraude, la livraison ou les fiches produit.
Checklist
- Résultat enregistré
- Cause transmise à la bonne équipe
Champs à remplir
- Résultat (obligatoire)
- Cause et action convenue (obligatoire)
Terminé quand
Le litige a reçu une réponse ou a été accepté avant l'échéance, le résultat est enregistré et la cause est transmise à l'équipe qui peut l'éviter.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Rédacteur de réponses aux litiges
Rédige la réponse à la rétrofacturation à partir des preuves réunies dans l'exécution.
Ce qu'il fait
- Lit le motif du litige, les preuves de livraison et le résumé des contacts avec le client
- Suit le format de réponse de chaque motif indiqué dans les instructions de son étape
- Rédige le brouillon de réponse et signale les preuves manquantes
- Termine son étape pour que le responsable financier puisse la relire
Contrôle humain: Le responsable financier compare le brouillon aux preuves et décide à l'étape 5.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Réunissez les preuves de commande, de livraison et de contact client qui correspondent au motif du litige, et répondez avant l'échéance. Les étapes 2 et 3 réunissent les preuves, l'étape 4 rédige la réponse et l'étape 6 la soumet une fois approuvée.
Montrez l'historique de suivi, la preuve de livraison à l'adresse de la commande et tout contact où le client a confirmé la réception. L'étape 2 réunit les liens vers le suivi et la preuve de livraison, et l'étape 3 ajoute l'historique des contacts avec le client.
Enregistrez l'échéance dès l'arrivée du litige et faites avancer la réponse dans un ordre d'étapes fixe. L'étape 1 enregistre l'échéance de réponse, et l'exécution montre à quelle étape la réponse est en attente.
Mettez le montant en balance avec la solidité de vos preuves avant de consacrer du temps à une réponse. L'étape 5 est un contrôle d'approbation où le responsable financier lit les preuves et approuve la réponse ou accepte la rétrofacturation.
Laissez l'IA rédiger la réponse à partir des preuves réunies par votre équipe, et faites-la vérifier par une personne avant l'envoi. À l'étape 4, le rédacteur de réponses aux litiges la rédige et signale les preuves manquantes, et à l'étape 5 le responsable financier la relit.
Enregistrez la cause de chaque rétrofacturation et transmettez-la à l'équipe qui peut la corriger. L'étape 7 enregistre le résultat et la cause, par exemple une information de livraison peu claire ou un remboursement promis mais jamais fait, avec l'action convenue.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.