Operaciones de e-commerce · Atención al cliente
Devoluciones y aprobación de reembolsos
Lleva una devolución de la solicitud al reembolso con la misma revisión de la política, la misma inspección en la mesa de devoluciones y una aprobación antes de cualquier reembolso que supere tu límite. El cliente completa su paso en un enlace público, y cada decisión queda registrada en la ejecución.
- Duración: 5 a 10 días
- Frecuencia: Para cada devolución que supera tu límite de reembolso
- Pasos: 7 pasos
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprobaciones: 1 aprobación
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
Que una devolución se reembolse depende de quién abra el paquete.
Los reembolsos grandes salen del helpdesk con un clic, y nadie los ve hasta fin de mes.
Atención al cliente adivina dónde está el paquete cuando el cliente pregunta por su reembolso.
Alguien calcula cada reembolso y escribe cada correo de resultado a mano.
Con la plantilla
Cada artículo pasa por la misma lista de inspección y recibe un grado de estado.
Los reembolsos que superan tu límite esperan en un control de aprobación al responsable de e-commerce.
El número de seguimiento está en la ejecución, y un paquete que falta aparece como bloqueado con el motivo.
Un agente de IA recomienda el reembolso y redacta el correo, y una persona aprueba ambos.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
Un cliente pide devolver un pedido cuyo importe supera lo que atención al cliente puede reembolsar sin aprobación. Atención al cliente inicia una ejecución con el número de pedido, el importe y el motivo de la devolución.
- 1
Revisar la solicitud según la política de devoluciones
Día 1Agente de atención al cliente · Equipo
Compara la fecha de compra, el artículo y el motivo con tu política de devoluciones. Si la devolución cumple, envía al cliente la etiqueta de devolución y el enlace público de la ejecución; si no, recházala en el helpdesk con el motivo y cancela la ejecución.
Lista de verificación
- Dentro del plazo de devolución
- No es un artículo de venta final
- Importe por encima del límite de reembolso
- Etiqueta de devolución y enlace público enviados
Campos que rellenar
- Número de pedido (obligatorio)
- Importe del pedido (obligatorio)
- Motivo de la devolución (obligatorio)
- Enlace al ticket del helpdesk
- 2
Describir el defecto y enviar el artículo de vuelta
Días 1 a 3Cliente · Enlace público
En el enlace público, el cliente describe qué falla, comparte un enlace a sus fotos si las tiene e introduce el número de seguimiento cuando el paquete está en camino.
Lista de verificación
- Artículo embalado con sus etiquetas
- Etiqueta de devolución en el paquete
- Paquete entregado al transportista
Campos que rellenar
- Qué le pasa al artículo (obligatorio)
- Enlace a fotos del defecto
- Número de seguimiento (obligatorio)
- 3
Recibir e inspeccionar el artículo
Al llegarEncargado de almacén · Equipo
Comprueba el artículo con el pedido y tu lista de inspección, y asígnale un grado de estado. Si el paquete no ha llegado o no coincide con el pedido, marca la ejecución como bloqueada y anota por qué.
Lista de verificación
- El artículo coincide con el pedido
- Las etiquetas siguen puestas
- Defecto confirmado o no encontrado
- Fotos de la inspección hechas
Campos que rellenar
- Grado de estado (obligatorio)
- Enlace a las fotos de la inspección (obligatorio)
- Notas de la inspección
- 4
Preparar la recomendación de reembolso
Tras la inspecciónAsesor de reembolsos · Agente de IA
El asesor de reembolsos compara el grado de estado, el motivo y el importe con las reglas de reembolso de sus instrucciones, recomienda reembolso total, reembolso parcial, vale de compra o rechazo, y redacta el correo al cliente.
Campos que rellenar
- Recomendación (obligatorio)
- Importe recomendado (obligatorio)
- Regla de la política aplicada (obligatorio)
- Borrador del correo al cliente (obligatorio)
Revisión humana: El responsable de e-commerce revisa la recomendación y aprueba el reembolso en el paso 5.
- 5
Aprobar el reembolso
Oculto en el enlace públicoHasta 1 día después de la inspecciónResponsable de e-commerce · Equipo
Lee la recomendación junto a las fotos de la inspección y el pedido, ajusta el importe si hace falta y apruébalo.
Lista de verificación
- La inspección respalda la recomendación
- El importe es correcto
- Excepción a la política anotada
Campos que rellenar
- Importe aprobado (obligatorio)
Aprobación: No se emite ningún reembolso hasta que el responsable de e-commerce aprueba el importe.
- 6
Emitir el reembolso y escribir al cliente
El mismo día de la aprobaciónAgente de atención al cliente · Equipo
Emite el importe aprobado desde tu tienda o tu proveedor de pagos, revisa el borrador del correo con la aprobación y envíaselo al cliente.
Lista de verificación
- Reembolsado al método de pago original
- Correo revisado y enviado
Campos que rellenar
- Referencia del reembolso (obligatorio)
- 7
Reponer, dar de baja o apartar para el proveedor
Oculto en el enlace públicoHasta 2 días después de la aprobaciónEncargado de almacén · Equipo
Actúa según el grado de estado: los artículos vendibles vuelven al stock, los dañados se dan de baja y los defectos del proveedor se apartan con una reclamación al proveedor.
Lista de verificación
- Stock actualizado
- Defecto del proveedor apartado para reclamar
Campos que rellenar
- Decisión sobre el stock (obligatorio)
- Referencia de la reclamación al proveedor
Termina cuando
El reembolso aprobado está pagado, el cliente conoce el resultado y el artículo ha vuelto al stock, se ha dado de baja o está apartado para reclamar al proveedor.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Asesor de reembolsos
Convierte el resultado de la inspección y el importe del pedido en una recomendación de reembolso y un borrador de correo al cliente.
Qué hace
- Lee el motivo de la devolución, el importe y el grado de estado en la ejecución
- Aplica las reglas de reembolso escritas en las instrucciones de su paso
- Registra la recomendación, el importe y la regla que usó
- Redacta el correo que comunica el resultado al cliente
Revisión humana: El responsable de e-commerce revisa la recomendación y aprueba el reembolso en el paso 5.
Preguntas que responde esta plantilla
Deja que atención al cliente reembolse por su cuenta las devoluciones pequeñas y envía cada reembolso por encima de un importe fijo a una sola persona que lo apruebe. El paso 5 es un control de aprobación: el paso del reembolso sigue bloqueado hasta que el responsable de e-commerce aprueba el importe.
Acuerda hasta qué importe puede reembolsar atención al cliente sin consultar, y haz que cada devolución por encima pase por una aprobación. Esta plantilla es para las devoluciones que superan ese límite, y el paso 1 registra el importe del pedido para que el responsable de e-commerce lo vea en el control de aprobación del paso 5.
Dale a la mesa de devoluciones una sola lista de verificación y un solo grado de estado para cada artículo devuelto. En el paso 3 el encargado de almacén marca las mismas comprobaciones, elige un grado y enlaza las fotos de la inspección antes de que se decida el reembolso.
Mantén la devolución abierta con un motivo visible en lugar de reembolsar por la palabra del cliente. El cliente introduce el número de seguimiento en el paso 2, y en el paso 3 el encargado de almacén marca la ejecución como bloqueada y anota que el paquete no ha llegado.
Deja que la IA aplique tus reglas de reembolso al resultado de la inspección y que la decisión la tome una persona. En el paso 4 el asesor de reembolsos recomienda un reembolso y redacta el correo al cliente, y en el paso 5 el responsable de e-commerce lo revisa y aprueba el importe.
Asigna un grado de estado a cada artículo en la inspección y deja que ese grado decida si vuelve a la venta, se da de baja o vuelve al proveedor. El paso 3 registra el grado de estado, y el paso 7 la decisión sobre el stock y la referencia de la reclamación al proveedor, si la hay.
Mantén el pedido, la inspección y la decisión de reembolso juntos en un solo registro. Los pasos 3, 5 y 6 registran el enlace a las fotos de la inspección, quién aprobó con nombre y hora, y la referencia del reembolso.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.