Operaciones de e-commerce · Calidad
Investigación de defectos de producto
Cuando los clientes repiten el mismo defecto, decide rápido si dejas de vender, busca la causa con el proveedor y di lo mismo a cada cliente afectado. El proveedor responde en un enlace público, y cada decisión queda registrada en la ejecución.
- Duración: 1 a 4 semanas
- Frecuencia: Cuando el mismo defecto de un producto se repite
- Pasos: 9 pasos
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprobaciones: 2 aprobaciones
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
El mismo defecto vuelve en las devoluciones durante semanas antes de que alguien relacione los casos.
El stock defectuoso se sigue enviando mientras se discute el problema.
La explicación del proveedor se pierde en un hilo de correos.
Cada agente de atención al cliente dice algo distinto a los clientes.
Con la plantilla
Un umbral abre una investigación con el producto, el lote y el defecto en una sola ejecución.
El lote se aparta, y el responsable de e-commerce decide primero sobre la venta.
El proveedor registra la causa y la acción correctiva en un enlace público.
Un único aviso aprobado y una respuesta del helpdesk llegan a cada cliente afectado.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
Las devoluciones o quejas de un producto muestran el mismo defecto más veces de lo que permite tu umbral. El responsable de calidad inicia una ejecución con el producto, el lote y el defecto.
- 1
Registrar el patrón del defecto
Día 1Responsable de calidad · Equipo
Registra el producto, el lote y el defecto, y cuántas devoluciones y quejas lo muestran. Envía por correo al proveedor el producto, el lote y la descripción del defecto, junto con el enlace público de la ejecución.
Lista de verificación
- Devoluciones y tickets del helpdesk revisados
- Lote o entrega identificados
- Datos del defecto y enlace público enviados al proveedor
Campos que rellenar
- Producto y SKU (obligatorio)
- Lote o fecha de entrega
- Descripción del defecto (obligatorio)
- Número de avisos (obligatorio)
- 2
Inspeccionar el stock del almacén
Días 1 a 2Encargado de almacén · Equipo
Revisa una muestra de cada lote en stock en busca del defecto, y aparta el stock afectado mientras se decide.
Lista de verificación
- Muestra de cada lote revisada
- Stock afectado apartado
Campos que rellenar
- Unidades revisadas (obligatorio)
- Unidades con el defecto (obligatorio)
- Enlace a las fotos de la inspección
- 3
Decidir si se deja de vender
Oculto en el enlace públicoDía 2Responsable de e-commerce · Equipo
Lee los avisos y la inspección, y decide si pausas la ficha, sigues vendiendo o retiras los artículos ya vendidos.
Lista de verificación
- Riesgo para la seguridad valorado
- Stock y pedidos de compra pendientes revisados
Campos que rellenar
- Decisión de retirada (obligatorio)
Aprobación: La investigación no sigue hasta que el responsable de e-commerce registra la decisión de retirada.
- 4
Informar la causa raíz y la acción correctiva
Semanas 1 a 2Contacto del proveedor · Enlace público
En el enlace público, el proveedor describe la causa raíz, indica los lotes afectados y la acción correctiva con su fecha, y comparte un enlace a su informe de pruebas.
Lista de verificación
- Lotes afectados indicados
- Acción correctiva con fecha
Campos que rellenar
- Causa raíz (obligatorio)
- Lotes afectados (obligatorio)
- Acción correctiva y fecha (obligatorio)
- Enlace al informe de pruebas
- 5
Revisar la respuesta del proveedor
Semana 2Responsable de calidad · Equipo
Comprueba que la causa raíz explica el defecto que viste y que la acción correctiva lo evita. Si la respuesta está incompleta, marca la ejecución como bloqueada y anota lo que falta.
Lista de verificación
- La causa explica el defecto
- La acción evita que se repita
- Abono o reposición acordados
Campos que rellenar
- Abono o reposición acordados
- 6
Redactar el aviso a los clientes
Semana 2Redactor de avisos a clientes · Agente de IA
El redactor de avisos a clientes redacta el mensaje para quienes compraron de los lotes afectados: qué falla, qué hacer con el producto y qué ofreces, además de una respuesta guardada para el helpdesk.
Campos que rellenar
- Borrador del aviso a clientes (obligatorio)
- Borrador de la respuesta del helpdesk (obligatorio)
Revisión humana: El responsable de atención al cliente corrige el aviso y lo aprueba en el paso 7.
- 7
Aprobar el aviso y la solución
Oculto en el enlace públicoSemana 2Responsable de atención al cliente · Equipo
Corrige el aviso y la respuesta del helpdesk, confirma la solución y apruébalos.
Lista de verificación
- Los datos coinciden con la investigación
- La solución está clara
- El tono encaja con el riesgo
Aprobación: Ningún mensaje llega a los clientes hasta que el responsable de atención al cliente aprueba el aviso.
- 8
Contactar a los clientes afectados
Oculto en el enlace públicoSemanas 2 a 3Responsable de atención al cliente · Equipo
Envía el aviso aprobado a los clientes que compraron de los lotes afectados, y contesta sus respuestas con la respuesta aprobada del helpdesk.
Lista de verificación
- Lista de clientes sacada del sistema de pedidos
- Aviso enviado
- Respuesta guardada añadida al helpdesk
Campos que rellenar
- Clientes contactados (obligatorio)
- 9
Liberar, devolver o dar de baja el stock
Semanas 3 a 4Encargado de almacén · Equipo
Actúa según la decisión: libera el stock en buen estado, devuelve las unidades defectuosas al proveedor o dalas de baja, y vuelve a publicar la ficha cuando sea seguro.
Lista de verificación
- Stock defectuoso devuelto o dado de baja
- Stock en buen estado liberado
- Ficha publicada de nuevo o retirada
Campos que rellenar
- Qué pasó con el stock (obligatorio)
Termina cuando
La causa se conoce y está corregida, los clientes afectados están avisados y el stock ha vuelto a la venta, se ha devuelto o se ha dado de baja.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Redactor de avisos a clientes
Redacta el mensaje a los clientes afectados y la respuesta del helpdesk a partir de lo hallado en la ejecución.
Qué hace
- Lee el defecto, la decisión de retirada y la acción correctiva del proveedor
- Sigue las reglas de tono y de solución de las instrucciones de su paso
- Escribe el aviso a clientes y una respuesta para el helpdesk en su paso
- Completa su paso para que el responsable de atención al cliente lo revise
Revisión humana: El responsable de atención al cliente corrige el aviso y lo aprueba en el paso 7.
Preguntas que responde esta plantilla
Fija un umbral de devoluciones o quejas con el mismo defecto a partir del cual empieza una investigación, y registra cada caso con su lote. El paso 1 registra el producto, el lote, el defecto y el número de avisos cuando se alcanza ese umbral.
Mira juntos los avisos, una inspección del stock y el riesgo para la seguridad, y deja que decida una sola persona. El paso 3 es un control de aprobación en el que el responsable de e-commerce registra la decisión de retirada antes de que siga la investigación.
Haz al proveedor siempre las mismas preguntas: la causa, los lotes afectados, qué cambia y para cuándo. En el paso 4 el proveedor responde en un enlace público, y en el paso 5 el responsable de calidad revisa la respuesta y marca la ejecución como bloqueada si está incompleta.
Envía a cada cliente afectado el mismo mensaje aprobado con una solución clara. En el paso 6 un agente de IA redacta el aviso, el paso 7 lo retiene hasta que el responsable de atención al cliente lo aprueba, y el paso 8 lo envía.
Aparta el lote afectado en cuanto se confirme el defecto, y decide qué hacer con él cuando se conozca la causa. El paso 2 aparta el stock, y el paso 9 registra si se libera, se devuelve al proveedor o se da de baja.
Acuerda el abono o la reposición como parte de la acción correctiva del proveedor, no cuando el stock ya no está. El paso 5 registra el abono o la reposición acordados, y el paso 9 lo que pasó con el stock defectuoso.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.