Kundensupport-BPO · Personaleinsatzplanung
Personalplanung für die Hochsaison
Stocken Sie für den Sale, den Launch oder das Weihnachtsgeschäft eines Kunden auf, bevor die Queues überlaufen. Der Kunde teilt die Prognose und gibt Plan und Budget über einen öffentlichen Link frei, und niemand wird eingestellt, bevor der Operations Manager die Kosten freigibt.
- Dauer: 8 bis 12 Wochen
- Wie oft: Für jede Spitze eines Kunden
- Schritte: 8 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Der Kunde erwähnt den Sale erst kurz bevor er beginnt.
Überstunden und Aushilfen werden nebenbei vereinbart, und die Kosten überraschen alle.
Aushilfen beginnen am ersten Spitzentag ohne Zugänge oder Schulung beim Kunden.
Niemand schreibt auf, was schiefging, also beginnt die nächste Spitze wieder bei null.
Mit der Vorlage
Der Kunde teilt die Prognose zu Beginn der Planung über einen öffentlichen Link.
Der Operations Manager gibt Plan und Kosten frei, bevor jemand eingestellt wird.
Jeder Agent für die Spitze ist vor der Bereitschaftsprüfung zertifiziert und hat Zugang.
Die Auswertung hält das tatsächliche Volumen fest und was beim nächsten Mal anders laufen soll.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Beim Kunden steht eine Spitze an, etwa ein Sale, ein Launch oder die Feiertage. Der Account Manager startet 10 Wochen vorher eine Ausführung und sendet der Supportleitung des Kunden den öffentlichen Link.
- 1
Prognose für die Spitze teilen
Woche 1Supportleitung des Kunden · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link teilt die Supportleitung des Kunden die Termine der Spitze, das erwartete Kontaktvolumen, geplante Aktionen und einen Link zu den Zahlen des Vorjahres.
Checkliste
- Betroffene Kanäle bestätigt
- Aktionen und Launch-Termine aufgelistet
Auszufüllende Felder
- Beginn der Spitze (Pflichtfeld)
- Ende der Spitze (Pflichtfeld)
- Erwartete Kontakte pro Woche in der Spitze (Pflichtfeld)
- Link zu den Zahlen des Vorjahres
- 2
Personalplan erstellen
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 2Personaleinsatzplaner · Team
Rechnen Sie die Prognose in Stunden pro Kanal und Intervall um, berücksichtigen Sie die Ausfallquote, und legen Sie fest, wie viel aus Neueinstellungen, umgeschulten Agents anderer Konten und Überstunden kommt.
Checkliste
- Prognose in Stunden pro Intervall umgerechnet
- Ausfallquote berücksichtigt
- Umgeschulte Agents anderer Konten aufgelistet
- Überstunden im Rahmen des Arbeitszeitrechts
Auszufüllende Felder
- Benötigte zusätzliche Agents (Pflichtfeld)
- Geplante Überstunden
- Zusätzliche Kosten (Pflichtfeld)
- Link zum Personalplan (Pflichtfeld)
- 3
Spitzenplan für den Kunden entwerfen
Woche 2Plan-Zusammenfasser · KI-Agent
Der Plan-Zusammenfasser schreibt einen kurzen Vorschlag: zusätzliche Agents und Stunden, Kosten, Service Level während der Spitze und was der Kunde vorbereiten muss, etwa Hilfeartikel und Textbausteine.
Auszufüllende Felder
- Entwurf des Spitzenplans (Pflichtfeld)
Geprüft von: Der Operations Manager korrigiert den Vorschlag und gibt Plan und Kosten in Schritt 4 frei.
- 4
Plan und Kosten freigeben
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 3Operations Manager · Team
Prüfen Sie, ob der Plan die Prognose abdeckt und die Kosten stimmen, korrigieren Sie den Entwurf und geben Sie ihn frei. Senden Sie den freigegebenen Spitzenplan danach per E-Mail an die Supportleitung des Kunden.
Checkliste
- Plan deckt die Prognose ab
- Kosten passen zum Personalplan
- Entwurf korrigiert
Freigabe: Einstellungen und der Vorschlag an den Kunden bleiben gesperrt, bis der Operations Manager Plan und Kosten freigibt.
- 5
Kunde gibt Plan und Budget frei
Woche 3Supportleitung des Kunden · Öffentlicher Link
Die Supportleitung des Kunden liest den Spitzenplan, den der Operations Manager per E-Mail gesendet hat, und gibt Plan und Budget über den öffentlichen Link frei oder hält fest, was geändert werden soll.
Auszufüllende Felder
- Entscheidung (Pflichtfeld)
- Freigegebenes Budget
- Gewünschte Änderungen
- 6
Spitzenteam einstellen und umschulen
Woche 4 bis 8Trainer · Team
Schulen Sie Neueinstellungen und schulen Sie Agents anderer Konten auf Produkt und Spitzenrichtlinien des Kunden um, und beantragen Sie ihre Systemzugänge beim Kunden.
Checkliste
- Aushilfen zertifiziert
- Umgeschulte Agents zertifiziert
- Systemzugänge beim Kunden beantragt
- Textbausteine für die Spitze bereit
Auszufüllende Felder
- Agents bereit für die Spitze (Pflichtfeld)
- Agents noch in Schulung
- 7
Bereitschaftsprüfung durchführen
Woche 9Personaleinsatzplaner · Team
Veröffentlichen Sie den Schichtplan für die Spitze, testen Sie das Überlauf-Routing und bestätigen Sie die Eskalationskontakte des Kunden für die Spitzentage.
Checkliste
- Schichtplan für die Spitze veröffentlicht
- Überlauf-Routing getestet
- Eskalationskontakte des Kunden für die Spitzentage bestätigt
Auszufüllende Felder
- Offene Risiken
- 8
Spitze mit dem Kunden auswerten
Nach der SpitzeAccount Manager · Team
Vergleichen Sie Prognose und tatsächliches Volumen, halten Sie die erreichten Service Level fest und was bei der nächsten Spitze anders laufen soll, und stimmen Sie das mit dem Kunden ab.
Checkliste
- Prognose mit tatsächlichem Volumen verglichen
- Änderungen mit dem Kunden vereinbart
Auszufüllende Felder
- Tatsächliche Kontakte pro Woche in der Spitze (Pflichtfeld)
- Service Level während der Spitze (Pflichtfeld)
- Änderungen für die nächste Spitze (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Das Spitzenteam stand am ersten Spitzentag bereit, der Kunde hat Plan und Budget freigegeben, und die Auswertung hält fest, was bei der nächsten Spitze anders laufen soll.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Plan-Zusammenfasser
Macht aus dem Personalplan einen kurzen Vorschlag für die Spitze, den der Kunde freigeben kann.
Was er tut
- Liest die Prognose aus Schritt 1 und den Personalplan aus Schritt 2
- Stellt zusätzliche Agents, Stunden und Kosten dar, und was der Kunde vorbereiten muss
- Schreibt den Entwurf des Vorschlags in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit der Operations Manager ihn prüfen kann
Geprüft von: Der Operations Manager korrigiert den Vorschlag und gibt Plan und Kosten in Schritt 4 frei.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Starten Sie mit der Prognose des Kunden, machen Sie daraus einen Personalplan, lassen Sie ihn freigeben und schulen Sie die zusätzlichen Agents vor dem ersten Spitzentag. Die Schritte 1 bis 7 führen von der Prognose zum veröffentlichten Schichtplan, mit der Freigabe in den Schritten 4 und 5.
Planen Sie so früh, dass Sie zusätzliche Agents einstellen, schulen und zertifizieren können, bevor die Spitze beginnt. Diese Vorlage startet 10 Wochen vorher: Der Personalplan steht in Schritt 2, sodass die Schritte 6 und 7 Zeit für Schulung und Bereitschaftsprüfung haben.
Fordern Sie Prognose und Budgetentscheidung schriftlich an, im selben Plan, mit dem Ihr Team arbeitet. In Schritt 1 teilt der Kunde die Prognose und in Schritt 5 gibt er Plan und Budget frei, beides über einen öffentlichen Link.
Rechnen Sie die erwarteten Kontakte in Stunden pro Kanal und Intervall um, berücksichtigen Sie die Ausfallquote, und wählen Sie dann zwischen Neueinstellungen, umgeschulten Agents und Überstunden. Schritt 2 erledigt das mit einer Checkliste und hält zusätzliche Agents, Überstunden und Kosten fest.
Lassen Sie die KI aus dem Personalplan einen klaren Vorschlag für den Kunden machen, und lassen Sie Zahlen und Freigabe bei Menschen. In Schritt 3 entwirft der Plan-Zusammenfasser den Vorschlag, und in Schritt 4 korrigiert der Operations Manager ihn und gibt die Kosten frei.
Vergleichen Sie die Prognose mit dem, was wirklich passiert ist, und vereinbaren Sie mit dem Kunden, was sich ändern soll. Schritt 8 hält das tatsächliche Volumen, die erreichten Service Level und die Änderungen für die nächste Spitze fest.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.