Kundensupport-BPO · Schulung
Schulung und Zertifizierung neuer Agents
Lassen Sie jeden neuen Agent auf einem Kundenkonto denselben Weg zu Live-Tickets gehen. Der Kunde richtet Systemzugänge über einen öffentlichen Link ein, und der Agent verlässt die Nesting-Phase erst, wenn die QA-Leitung ihn freigegeben hat.
- Dauer: 2 bis 4 Wochen
- Wie oft: Für jeden Agent, der auf ein Kundenkonto kommt
- Schritte: 8 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Neue Agents warten tagelang auf Zugänge des Kunden, und die Schulung beginnt ohne sie.
Agents gehen nach einer kurzen Schulung aus dem Bauch heraus live.
Jeder Trainer arbeitet Agents auf jedem Kundenkonto anders ein.
Der Kunde fragt, ob alle auf seinem Konto geschult sind, und niemand kann es belegen.
Mit der Vorlage
Der Administrator des Kunden bestätigt die Zugänge über einen öffentlichen Link, und die Ausführung zeigt, wenn noch etwas fehlt.
Agents gehen erst nach Zertifizierung, Nesting und Freigabe durch die QA-Leitung live.
Jeder Agent auf jedem Konto durchläuft dieselben Schritte und Checklisten.
Die Ausführung jedes Agents zeigt Schulungsdatum, Testergebnis und wer ihn freigegeben hat.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Ein neuer Agent wird einem Kundenkonto zugeteilt. Die Teamleitung startet eine Ausführung mit dem Namen des Agents, dem Kunden und dem Starttermin.
- 1
Start des Agents auf dem Konto vorbereiten
Im öffentlichen Link ausgeblendetTag 1Teamleitung · Team
Erfassen Sie Agent und Kundenkonto, prüfen Sie, was der Vertrag verlangt, und senden Sie dem Systemadministrator des Kunden per E-Mail einen Zugangsantrag mit dem Namen des Agents, den benötigten Systemen und dem öffentlichen Link.
Checkliste
- Führungszeugnis geprüft, wo der Vertrag es verlangt
- Vertraulichkeitserklärung unterschrieben
- Zugangsantrag an den Kunden gesendet
Auszufüllende Felder
- Name des Agents (Pflichtfeld)
- Kundenkonto (Pflichtfeld)
- Starttermin (Pflichtfeld)
- Benötigte Systeme (Pflichtfeld)
- 2
Kunde richtet Systemzugänge ein
Tag 1 bis 3Systemadministrator des Kunden · Öffentlicher Link
Der Systemadministrator des Kunden legt die beantragten Konten an und bestätigt über den öffentlichen Link, wann das geschehen ist und welche Grenzen gelten, etwa ein Erstattungslimit.
Checkliste
- Helpdesk-Konto angelegt
- Konto im Bestell- oder CRM-System angelegt
- Zugang zur Schulungsumgebung erteilt
Auszufüllende Felder
- Konten angelegt am (Pflichtfeld)
- Einschränkungen der Zugänge
- 3
Produkt- und Richtlinienschulung abschließen
Woche 1Trainer · Team
Gehen Sie mit dem Agent Produkt, Richtlinien, Erstattungsregeln, Eskalationskriterien und Datenschutzregeln des Kunden durch, und testen Sie jeden Zugang.
Checkliste
- Zugänge getestet
- Produkt- und Richtlinienmodule abgeschlossen
- Eskalationskriterien behandelt
- Datenschutzschulung abgeschlossen
Auszufüllende Felder
- Schulung abgeschlossen am (Pflichtfeld)
- Notizen des Trainers
- 4
Zertifizierungstest ablegen
Im öffentlichen Link ausgeblendetEnde Woche 1Trainer · Team
Lassen Sie den Agent den Zertifizierungstest des Kunden ablegen und erfassen Sie das Ergebnis. Besteht er nicht, planen Sie eine Wiederholung und markieren Sie die Ausführung bis dahin als blockiert.
Checkliste
- Test unter Aufsicht abgelegt
- Ergebnis mit dem Agent besprochen
Auszufüllende Felder
- Zertifizierungsergebnis (Pflichtfeld)
- Link zum Testergebnis
- 5
Tickets im Nesting unter Aufsicht bearbeiten
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 2Nesting-Coach · Team
Der Agent bearbeitet Live-Tickets, während der Nesting-Coach jede Antwort vor dem Versand prüft. Erfassen Sie Ticketzahl, QA-Bewertung und wiederkehrende Fehler.
Checkliste
- Jede Antwort vor dem Versand geprüft
- Täglich Feedback gegeben
- Eskalationen mit dem Coach bearbeitet
Auszufüllende Felder
- Im Nesting bearbeitete Tickets (Pflichtfeld)
- QA-Bewertung im Nesting (Pflichtfeld)
- Wiederkehrende Fehler
- 6
Bereitschaft des Agents zusammenfassen
Woche 2Bereitschafts-Zusammenfasser · KI-Agent
Der Bereitschafts-Zusammenfasser macht aus den Ergebnissen von Schulung, Zertifizierung und Nesting eine kurze Zusammenfassung mit Stärken, Lücken und Coaching-Punkten.
Auszufüllende Felder
- Bereitschaftszusammenfassung (Pflichtfeld)
- Coaching-Punkte
Geprüft von: Die QA-Leitung prüft die Zusammenfassung und entscheidet in Schritt 7 über Live-Tickets.
- 7
Agent für Live-Tickets freigeben
Im öffentlichen Link ausgeblendetEnde Woche 2QA-Leitung · Team
Prüfen Sie die Zusammenfassung gegen die Ergebnisse und die Zielwerte des Kunden, und geben Sie den Agent frei oder verlängern Sie das Nesting.
Checkliste
- Zertifizierung bestanden
- QA-Bewertung im Nesting erreicht den Zielwert des Kunden
- Zusammenfassung gegen die Ergebnisse geprüft
Freigabe: Der Agent bleibt im Nesting, bis die QA-Leitung ihn für Live-Tickets freigibt.
- 8
Agent in Schichtplan und Queues aufnehmen
Woche 3Personaleinsatzplaner · Team
Nehmen Sie den Agent in den Schichtplan und das Queue-Routing des Kunden auf, und teilen Sie dem Kunden mit, wer neu in seinem Team ist.
Checkliste
- In den Schichtplan aufgenommen
- Zum Queue-Routing des Kunden hinzugefügt
- Kunde über den neuen Agent informiert
Auszufüllende Felder
- Erste Live-Schicht (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Der Agent hat Zertifizierung und Nesting bestanden, die QA-Leitung hat ihn für Live-Tickets freigegeben, und er steht im Schichtplan und in den Queues des Kunden.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Bereitschafts-Zusammenfasser
Fasst die Ergebnisse aus Schulung, Test und Nesting zu einer Empfehlung für die QA-Leitung zusammen.
Was er tut
- Liest die Ergebnisse aus Schulung, Zertifizierung und Nesting aus den Schritten 3 bis 5
- Stellt Stärken und Lücken den Zielwerten des Kunden gegenüber
- Schreibt eine Bereitschaftszusammenfassung und Coaching-Punkte in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit die QA-Leitung entscheiden kann
Geprüft von: Die QA-Leitung prüft die Zusammenfassung und entscheidet in Schritt 7 über Live-Tickets.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Schulen Sie sie auf Produkt und Richtlinien des Kunden, testen Sie sie und lassen Sie sie echte Tickets unter Aufsicht bearbeiten, bevor jemand sie freigibt. Die Schritte 3 bis 5 decken Schulung, Zertifizierungstest und Nesting ab, und Schritt 7 ist die Freigabeprüfung der QA-Leitung.
Nesting ist eine Phase, in der neue Agents echte Tickets bearbeiten, während ein Coach jede Antwort vor dem Versand prüft. Schritt 5 organisiert das Nesting mit einer Checkliste und hält die bearbeiteten Tickets und die QA-Bewertung im Nesting fest.
Senden Sie den Zugangsantrag am ersten Tag mit allem, was der Administrator des Kunden braucht, und machen Sie das Warten sichtbar. In Schritt 1 sendet die Teamleitung den Antrag per E-Mail, in Schritt 2 bestätigt der Systemadministrator des Kunden die Konten über einen öffentlichen Link, und der Trainer testet in Schritt 3 jeden Zugang.
Entscheiden Sie anhand von Belegen: Zertifizierungsergebnis, QA-Bewertung im Nesting und Zielwerte des Kunden. In Schritt 6 fasst ein KI-Agent diese Ergebnisse zusammen, und in Schritt 7 prüft die QA-Leitung sie und gibt den Agent frei oder verlängert das Nesting.
Lassen Sie die KI die Ergebnisse aus Schulung, Test und Nesting zusammenfassen, und lassen Sie die Go-live-Entscheidung bei einem Menschen. In Schritt 6 entwirft der Bereitschafts-Zusammenfasser die Zusammenfassung und Coaching-Punkte, und in Schritt 7 prüft die QA-Leitung sie.
Führen Sie pro Agent einen Schulungsnachweis mit Daten, Ergebnissen und der Person, die ihn freigegeben hat. Die Ausführung hält das Schulungsdatum in Schritt 3, das Zertifizierungsergebnis in Schritt 4 und die Freigabe der QA-Leitung in Schritt 7 fest, sodass Sie dem Kunden aus einem Nachweis antworten.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.