Kundensupport-BPO · Implementierung
Go-live eines neuen Kunden
Kommen Sie vom unterschriebenen Vertrag zu Agents, die live auf den Queues des Kunden arbeiten, ohne fehlende Zugänge, Wissen oder Eskalationskontakte. Der Kunde teilt alles über einen Link, und der Go-live wartet auf eine Bereitschaftsprüfung und die Freigabe des Operations Managers.
- Dauer: 4 bis 6 Wochen
- Wie oft: Für jeden neuen Kunden
- Schritte: 10 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Links zur Wissensdatenbank, Zugänge und Eskalationskontakte kommen stückweise, bis zum Tag vor dem Go-live.
Agents gehen live, bevor alle die Zertifizierung des Kunden bestanden haben.
Jeder Implementierungsmanager startet Kunden auf seine eigene Art.
Für die ersten Wochen nach dem Go-live ist niemand zuständig, also bemerkt der Kunde Probleme zuerst.
Mit der Vorlage
Der Kunde teilt alles über einen Link, und die Ausführung zeigt, was noch fehlt.
Der Go-live wartet auf eine Bereitschaftsprüfung und die Freigabe des Operations Managers.
Jeder neue Kunde durchläuft dieselben Schritte, Checklisten und Freigaben.
Die Hypercare ist ein Schritt mit einer verantwortlichen Person, und die Übergabe an den Account Manager wird festgehalten.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Der Kunde unterschreibt den Vertrag. Der Implementierungsmanager startet eine Ausführung mit Kundenname und geplantem Go-live-Termin.
- 1
Start eröffnen und den Link teilen
Tag 1Implementierungsmanager · Team
Halten Sie den Kickoff, vereinbaren Sie den Umfang und senden Sie der Projektleitung des Kunden den öffentlichen Link zur Ausführung, damit sie sieht, was Sie bis wann brauchen.
Checkliste
- Kickoff gehalten
- Öffentlichen Link an die Projektleitung des Kunden gesendet
- Go-live-Termin bestätigt
Auszufüllende Felder
- Kundenname (Pflichtfeld)
- E-Mail der Projektleitung des Kunden (Pflichtfeld)
- Go-live-Termin (Pflichtfeld)
- Kanäle im Umfang (Pflichtfeld)
- 2
Wissensdatenbank, Richtlinien und Zugänge teilen
Woche 1Projektleitung des Kunden · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link teilt der Kunde Links zu Wissensdatenbank, Textbausteinen und Richtlinien, beschreibt seine Eskalationsregeln und Ansprechpartner und gibt dem Startteam Zugang zu Helpdesk und Admin-Tools.
Checkliste
- Zugang zum Helpdesk erteilt
- Zugang zu Admin-Tools erteilt
- Testkonten eingerichtet
Auszufüllende Felder
- Link zur Wissensdatenbank (Pflichtfeld)
- Link zu Textbausteinen und Richtlinien (Pflichtfeld)
- Eskalationsregeln und Ansprechpartner (Pflichtfeld)
- Erwartete Kontakte pro Woche
- 3
Alle Unterlagen und Zugänge prüfen
Woche 1Implementierungsmanager · Team
Öffnen Sie jeden Link, testen Sie jeden Zugang und lesen Sie die Eskalationsregeln. Fehlt etwas, markieren Sie die Ausführung als blockiert und notieren Sie, was der Kunde noch liefern muss.
Checkliste
- Wissensdatenbank und Textbausteine lassen sich öffnen
- Zugänge funktionieren
- Eskalationskontakte bestätigt
Auszufüllende Felder
- Was fehlt
- 4
Schulung und Zertifizierungstest erstellen
Woche 2Trainer · Team
Erstellen Sie die Schulung aus Wissensdatenbank und Richtlinien des Kunden, laden Sie die Textbausteine in den Helpdesk und schreiben Sie einen Zertifizierungstest.
Checkliste
- Schulungsmodule erstellt
- Textbausteine im Helpdesk angelegt
- Zertifizierungstest bereit
Auszufüllende Felder
- Link zum Schulungsplan (Pflichtfeld)
- Link zum Zertifizierungstest (Pflichtfeld)
- 5
Personal und Schichtpläne planen
Woche 2Personaleinsatzplaner · Team
Machen Sie aus dem erwarteten Volumen und den vereinbarten Servicezeiten einen Personalplan, teilen Sie Agents zu und veröffentlichen Sie den ersten Schichtplan.
Checkliste
- Abdeckung entspricht den vereinbarten Zeiten
- Vertretungen benannt
- Schichtplan veröffentlicht
Auszufüllende Felder
- Zugeteilte Agents (Pflichtfeld)
- Link zum Schichtplan (Pflichtfeld)
- 6
Startteam schulen und zertifizieren
Woche 3 bis 4Trainer · Team
Führen Sie die Schulung durch, lassen Sie jeden Agent den Zertifizierungstest ablegen und mit Testtickets im Helpdesk des Kunden üben.
Checkliste
- Jeder Agent geschult
- Jeder Agent zertifiziert
- Testtickets bearbeitet
Auszufüllende Felder
- Zertifizierte Agents (Pflichtfeld)
- Noch nicht zertifizierte Agents
- 7
Go-live-Bereitschaft prüfen
Woche 4Bereitschaftsprüfer · KI-Agent
Der Bereitschaftsprüfer geht alle früheren Schritte durch und listet auf, was noch offen ist, etwa Zugänge, Zertifizierungen, Schichtplan und Eskalationskontakte.
Auszufüllende Felder
- Bereitschaftsübersicht (Pflichtfeld)
- Offene Punkte
Geprüft von: Der Operations Manager prüft die Übersicht und entscheidet in Schritt 8 über den Go-live.
- 8
Über den Go-live entscheiden
Woche 4Operations Manager · Team
Lesen Sie die Bereitschaftsübersicht, stellen Sie sicher, dass jeder offene Punkt gelöst oder bewusst akzeptiert ist, und geben Sie den Go-live frei.
Checkliste
- Offene Punkte gelöst oder akzeptiert
- Eskalationsweg mit dem Kunden getestet
- QA bereit, die erste Woche zu bewerten
Freigabe: Der Go-live bleibt gesperrt, bis der Operations Manager die Bereitschaft freigibt.
- 9
Kunde bestätigt den Go-live
Woche 4Projektleitung des Kunden · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link bestätigt die Projektleitung des Kunden den Go-live und den Termin, an dem ihre Queues zu Ihrem Team wechseln.
Auszufüllende Felder
- Go-live bestätigt (Pflichtfeld)
- Umstellungstermin der Queues (Pflichtfeld)
- Letzte Fragen
- 10
Hypercare durchführen und übergeben
Woche 5 bis 6Implementierungsmanager · Team
Besprechen Sie in den ersten zwei Wochen täglich QA-Bewertungen, Eskalationen und Rückstände mit dem Kunden, und übergeben Sie den Kunden danach an den Account Manager.
Checkliste
- Tägliche Abstimmung mit dem Kunden gehalten
- Eskalationen geprüft
- Übergabegespräch gehalten
Auszufüllende Felder
- Erkenntnisse aus der Hypercare (Pflichtfeld)
- Übergeben am (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Zertifizierte Agents arbeiten live auf den Queues des Kunden, der Kunde hat den Go-live bestätigt, und die Hypercare-Phase endet mit der Übergabe an den Account Manager.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Bereitschaftsprüfer
Prüft vor dem Go-live alle früheren Schritte und listet auf, was noch offen ist.
Was er tut
- Liest Status, Checklisten und Felder aller früheren Schritte
- Listet offene Punkte auf, etwa Zugänge, Zertifizierungen, Schichtplan und Eskalationskontakte
- Schreibt eine Bereitschaftsübersicht in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit der Operations Manager entscheiden kann
Geprüft von: Der Operations Manager prüft die Übersicht und entscheidet in Schritt 8 über den Go-live.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Lassen Sie jeden Kundenstart dieselben Schritte durchlaufen, vom Kickoff bis zur Hypercare, mit dem Teil des Kunden im selben Plan. Die Schritte 1 bis 10 decken Kickoff, Wissen und Zugänge des Kunden, Schulung, Personalplanung, die Go-live-Entscheidung und Hypercare ab.
Fordern Sie alles in einer Liste an, und halten Sie den Start sichtbar an, wenn etwas fehlt. In Schritt 2 teilt der Kunde Links und Zugänge über einen öffentlichen Link, und in Schritt 3 markiert der Implementierungsmanager die Ausführung als blockiert, bis alles vollständig ist.
Zertifizieren Sie jeden Agent auf Produkt und Richtlinien des Kunden, und prüfen Sie die Bereitschaft vor der Umstellung anhand einer Liste. Schritt 6 hält fest, wie viele Agents zertifiziert sind, und Schritt 8 ist eine Freigabeprüfung, in der der Operations Manager über den Go-live entscheidet.
Prüfen Sie Zugänge, Zertifizierungen, Personalplanung, Eskalationskontakte und QA, und lösen oder akzeptieren Sie jeden offenen Punkt. In Schritt 7 listet ein KI-Agent auf, was in den früheren Schritten noch offen ist, und in Schritt 8 prüft der Operations Manager diese Liste und gibt den Go-live frei.
Besprechen Sie in den ersten Wochen täglich QA-Bewertungen, Eskalationen und Rückstände mit dem Kunden, und übergeben Sie erst, wenn es stabil läuft. Schritt 10 hält die Erkenntnisse aus der Hypercare fest und das Datum, an dem der Kunde an den Account Manager übergeben wurde.
Lassen Sie den Kunden Go-live und Umstellungstermin der Queues im Startplan selbst bestätigen, nicht per E-Mail. In Schritt 9 hält die Projektleitung des Kunden diese Entscheidung über einen öffentlichen Link fest, und die Ausführung zeigt, wer den Schritt wann erledigt hat.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.