Kundensupport-BPO · Kundenservice
Eskalationsmanagement
Führen Sie ein eskaliertes Ticket von der ersten Meldung bis zum geschlossenen Ticket, mit einer verantwortlichen Person für jeden Schritt. Das Team des Kunden bestätigt seinen Teil über einen öffentlichen Link, und keine Antwort erreicht den Endkunden, bevor QA sie freigegeben hat.
- Dauer: 1 bis 3 Tage
- Wie oft: Für jedes eskalierte Ticket
- Schritte: 9 Schritte
- KI-Agenten: 2 KI-Agenten
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Ein Ticket geht per Chatnachricht ans Second Level, und niemand weiß, wer gerade verantwortlich ist.
Die Korrektur wartet auf das Team des Kunden, während Ihre Agents die Nachfragen am Telefon abfangen.
QA findet die falsche Richtlinie in einer monatlichen Stichprobe, nachdem der Endkunde erneut eskaliert hat.
Spezialisten lesen lange Ticketverläufe erneut, bevor sie anfangen können.
Mit der Vorlage
Jede Eskalation hat bei jedem Schritt eine verantwortliche Person, und das Team sieht den Stand.
Die Supportleitung des Kunden bestätigt die Korrektur über einen öffentlichen Link, und die Ausführung ist bis dahin blockiert.
Keine Eskalationsantwort geht raus, bevor der QA-Analyst sie freigegeben hat.
Ein KI-Agent fasst den Verlauf zusammen, und der Spezialist prüft ihn vor der Analyse.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Ein First-Level-Agent markiert ein Ticket, das die Eskalationskriterien des Kunden erfüllt. Die Eskalationsleitung startet eine Ausführung mit Kundenname und Ticketnummer.
- 1
Eskalation bestätigen und eine verantwortliche Person zuweisen
Stunde 1Eskalationsleitung · Team
Prüfen Sie das Ticket gegen die Eskalationskriterien des Kunden, benennen Sie den verantwortlichen Second-Level-Spezialisten und informieren Sie den Endkunden, dass sein Ticket eskaliert wurde.
Checkliste
- Erfüllt die Eskalationskriterien des Kunden
- Endkunde über die Eskalation informiert
- Second-Level-Spezialist zugewiesen
Auszufüllende Felder
- Kunde (Pflichtfeld)
- Ticketnummer (Pflichtfeld)
- Eskalationsgrund (Pflichtfeld)
- Lösungsziel
- 2
Ticketverlauf zusammenfassen
Stunde 1Ticket-Zusammenfasser · KI-Agent
Der Ticket-Zusammenfasser macht aus dem Ticketverlauf eine Zeitleiste: jeden Kontakt, jede Zusage an den Endkunden und jeden bisherigen Lösungsversuch.
Auszufüllende Felder
- Zeitleiste des Tickets (Pflichtfeld)
- Zusagen an den Endkunden
Geprüft von: Der Second-Level-Spezialist prüft die Zeitleiste in Schritt 3 gegen das Ticket.
- 3
Ursache analysieren
Tag 1Second-Level-Spezialist · Team
Prüfen Sie die Zeitleiste gegen das Ticket, reproduzieren Sie das Problem und prüfen Sie Konto- und Bestelldaten. Senden Sie der Supportleitung des Kunden per E-Mail Ihre Befunde, die nötige Korrektur und den öffentlichen Link, und markieren Sie die Ausführung als blockiert, solange Sie warten.
Checkliste
- Zeitleiste gegen das Ticket geprüft
- Problem reproduziert
- Konto- und Bestelldaten geprüft
- Wissensdatenbank des Kunden geprüft
Auszufüllende Felder
- Ursache (Pflichtfeld)
- Was das Team des Kunden tun muss
- Link zum Nachweis
- 4
Korrektur auf Kundenseite bestätigen
Tag 1 bis 2Supportleitung des Kunden · Öffentlicher Link
Die Supportleitung des Kunden führt die per E-Mail angefragte Korrektur durch oder bestätigt, dass keine nötig ist, und hält das über den öffentlichen Link fest.
Checkliste
- Korrektur in den Systemen des Kunden durchgeführt
- Konto des Endkunden zeigt die Änderung
Auszufüllende Felder
- Was korrigiert wurde (Pflichtfeld)
- Referenznummer
- 5
Antwort an den Endkunden entwerfen
Tag 2Antwort-Autor · KI-Agent
Der Antwort-Autor schreibt die Antwort aus der Ursache und der Bestätigung des Kunden: was schiefging, was getan wurde und wie es weitergeht.
Auszufüllende Felder
- Antwortentwurf (Pflichtfeld)
Geprüft von: Der Second-Level-Spezialist überarbeitet die Antwort in Schritt 6, und der QA-Analyst gibt sie in Schritt 7 frei.
- 6
Antwort überarbeiten
Tag 2Second-Level-Spezialist · Team
Lesen Sie den Entwurf, korrigieren Sie Fakten und Tonalität und tragen Sie die endgültige Antwort in den Schritt ein.
Checkliste
- Fakten passen zur Ursache
- Termin der Erstattung oder Korrektur genannt
- Textbausteine und Tonalitätsleitfaden des Kunden beachtet
Auszufüllende Felder
- Endgültige Antwort (Pflichtfeld)
- 7
QA prüft Antwort und Bearbeitung
Im öffentlichen Link ausgeblendetTag 2QA-Analyst · Team
Bewerten Sie Antwort und Bearbeitung anhand des QA-Bewertungsbogens des Kunden, und notieren Sie, was zu korrigieren ist, wenn die Antwort noch nicht so weit ist.
Checkliste
- Antwort ist richtig
- Richtlinien des Kunden eingehalten
- Tonalität passt zum Leitfaden des Kunden
- Ursache erfasst
Auszufüllende Felder
- QA-Bewertung (Pflichtfeld)
- QA-Notiz
Freigabe: Die Schritte für Versand und Abschluss bleiben gesperrt, bis der QA-Analyst die Antwort freigibt.
- 8
Antwort senden und Ticket schließen
Tag 2Second-Level-Spezialist · Team
Senden Sie die freigegebene Antwort aus dem Helpdesk, schließen Sie das Ticket und halten Sie fest, wann es geschlossen wurde.
Checkliste
- Freigegebene Antwort gesendet
- Ticket im Helpdesk geschlossen
Auszufüllende Felder
- Ticket geschlossen am (Pflichtfeld)
- 9
Ursache für das Kunden-Review erfassen
Tag 3Account Manager · Team
Erfassen Sie die Ursachenkategorie und jeden Hilfeartikel oder Textbaustein, der aktualisiert werden muss, damit das monatliche Review mit dem Kunden das Muster zeigt.
Checkliste
- Ursachenkategorie gesetzt
- Aktualisierung von Hilfeartikel oder Textbaustein angefragt
Auszufüllende Felder
- Ursachenkategorie (Pflichtfeld)
- Nachfassen beim Kunden
Fertig, wenn
Der Endkunde hat eine von QA freigegebene Antwort, das Ticket ist geschlossen, und die Ursache ist für das monatliche Review mit dem Kunden erfasst.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Ticket-Zusammenfasser
Macht aus dem Ticketverlauf eine Zeitleiste aller Kontakte, Zusagen und bisherigen Lösungsversuche.
Was er tut
- Liest die Ticketdaten aus Schritt 1 und den Ticketverlauf im Helpdesk, wenn dieser verbunden ist
- Ordnet jeden Kontakt, jede Zusage und jeden Lösungsversuch zeitlich
- Schreibt die Zeitleiste in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit die Analyse beginnen kann
Geprüft von: Der Second-Level-Spezialist prüft die Zeitleiste in Schritt 3 gegen das Ticket.
Antwort-Autor
Entwirft die Antwort an den Endkunden aus der Ursache und der Korrektur, die der Kunde bestätigt hat.
Was er tut
- Liest die Ursache aus Schritt 3 und die bestätigte Korrektur aus Schritt 4
- Folgt den Tonalitätsregeln aus den Anweisungen seines Schritts
- Schreibt den Antwortentwurf in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit der Spezialist ihn bearbeiten kann
Geprüft von: Der Second-Level-Spezialist überarbeitet die Antwort in Schritt 6, und der QA-Analyst gibt sie in Schritt 7 frei.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Führen Sie pro Kunde eine eigene Eskalationsvorlage mit dessen Kriterien, Ansprechpartnern und QA-Checkliste in den Schritten. In Schritt 1 prüft die Eskalationsleitung das Ticket gegen die Kriterien dieses Kunden, bevor sie eine verantwortliche Person benennt.
Geben Sie jeder Eskalation ab der ersten Stunde eine verantwortliche Person und machen Sie den Stand für das ganze Team sichtbar. Schritt 1 hält Ticketnummer und zugewiesenen Second-Level-Spezialisten fest, und die Ausführung zeigt, auf welchen Schritt die Eskalation wartet.
Fordern Sie genau das an, was Sie brauchen, an einer Stelle, und machen Sie das Warten sichtbar. In Schritt 3 sendet der Spezialist der Supportleitung des Kunden die Anfrage per E-Mail und markiert die Ausführung als blockiert, und in Schritt 4 bestätigt die Supportleitung die Korrektur über einen öffentlichen Link.
Überlassen Sie der KI das Lesen und den ersten Entwurf, und lassen Sie das Urteil bei Ihren Spezialisten. In Schritt 2 fasst ein KI-Agent den Ticketverlauf zusammen, in Schritt 5 entwirft ein weiterer die Antwort, und der Spezialist prüft beides in Schritt 3 und 6.
Machen Sie die QA-Freigabe zur Bedingung für den Versand, statt Wochen später Stichproben zu ziehen. Schritt 7 ist eine Freigabeprüfung: Die Schritte für Versand und Abschluss bleiben gesperrt, bis der QA-Analyst die Antwort anhand des Bewertungsbogens freigibt.
Halten Sie den Nachweis direkt an der Eskalation fest, statt ihn später aus Chat und E-Mail zusammenzusuchen. Über den öffentlichen Link sieht die Supportleitung des Kunden, wer welchen Schritt wann erledigt hat, und Schritt 9 erfasst die Ursache für das monatliche Review mit dem Kunden.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.