Operações de clínica de saúde · Qualidade
Gestão de reclamações de pacientes
Responda a cada reclamação de paciente no prazo e por escrito, com os fatos apurados e os pontos clínicos avaliados por um médico. O paciente conta a versão dele e diz se o caso foi resolvido por um link público, e cada reclamação termina com algo que a clínica muda.
- Duração: 2 a 4 semanas
- Frequência: Para cada reclamação de paciente
- Etapas: 9 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
As reclamações chegam na recepção, por telefone e por e-mail, e algumas nunca são registradas.
As respostas são escritas do zero e às vezes prometem demais.
Uma reclamação sobre o atendimento é respondida por alguém que nunca olhou o atendimento.
Ninguém pergunta ao paciente se o caso foi resolvido.
Com o modelo
Cada reclamação inicia uma execução com um protocolo e um prazo de resposta.
Um agente de IA escreve a resposta, e o gerente da clínica confere cada fato.
O diretor clínico avalia a parte clínica antes de a resposta ser escrita.
O paciente informa por um link público se foi resolvido e avalia o tratamento.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
Um paciente ou familiar reclama por telefone, e-mail, carta ou na recepção. O analista de ouvidoria inicia uma execução com um número de protocolo e a data de recebimento.
- 1
Registrar a reclamação e confirmar o recebimento
Dia 1Analista de ouvidoria · Equipe
Inicie a execução com um número de protocolo, a data de recebimento e a categoria, defina o prazo de resposta pelo seu procedimento de ouvidoria e confirme o recebimento no mesmo dia com o link público da execução.
Checklist
- Recebimento confirmado no mesmo dia
- Link público enviado ao paciente
- Prazo de resposta definido
Campos a preencher
- Número de protocolo (obrigatório)
- Data de recebimento (obrigatório)
- Categoria (obrigatório)
- Responder até (obrigatório)
- 2
Descrever a reclamação e o resultado esperado
Dias 1 a 5Paciente · Link público
Pelo link público, o paciente ou familiar descreve com as próprias palavras o que aconteceu e o que espera da clínica. Dados médicos não são necessários aqui; a clínica consulta o prontuário à parte.
Campos a preencher
- O que aconteceu (obrigatório)
- Resultado esperado (obrigatório)
- Forma de contato preferida (obrigatório)
- 3
Apurar os fatos
Oculto no link públicoDias 2 a 10Analista de ouvidoria · Equipe
Converse com a equipe envolvida, confira os registros de agenda, faturamento ou outros, e anote o que foi apurado. Marque se a reclamação envolve o atendimento clínico.
Checklist
- Equipe envolvida ouvida
- Registros conferidos
- Linha do tempo dos fatos escrita
Campos a preencher
- Apuração (obrigatório)
- Envolve atendimento clínico
- 4
Avaliar a parte clínica
Oculto no link públicoDias 5 a 10Diretor clínico · Equipe
Leia a apuração. Se a reclamação envolver o atendimento clínico, revise o prontuário com o profissional envolvido e escreva a conclusão a usar na resposta, sem dados clínicos.
Checklist
- Apuração lida
- Prontuário revisado quando necessário
- Profissional envolvido ouvido quando necessário
Campos a preencher
- Avaliação clínica (obrigatório)
- Conclusão para a resposta
- 5
Escrever a resposta
Dia 10Redator de respostas · Agente de IA
O redator de respostas escreve uma carta de resposta a partir da reclamação, do resultado esperado, da apuração e da conclusão do diretor clínico, no tom e na estrutura das suas instruções.
Campos a preencher
- Rascunho da resposta (obrigatório)
Revisão humana: O gerente da clínica confere cada fato e aprova a resposta na etapa 6.
- 6
Aprovar a resposta
Oculto no link públicoDias 10 a 12Gerente da clínica · Equipe
Leia o rascunho, confira cada fato e cada compromisso com a apuração, corrija e aprove.
Checklist
- Cada ponto da reclamação respondido
- Os fatos batem com a apuração
- Nenhum compromisso que a clínica não possa cumprir
Aprovação: Nada vai para o paciente até o gerente da clínica aprovar a resposta.
- 7
Enviar a resposta
Antes do prazoAnalista de ouvidoria · Equipe
Envie a resposta aprovada pela forma de contato que o paciente escolheu, e ofereça uma ligação ou reunião para conversar.
Checklist
- Enviada dentro do prazo de resposta
- Ligação ou reunião oferecida
Campos a preencher
- Resposta enviada em (obrigatório)
- 8
Dizer se o caso foi resolvido
Até 2 semanas depois da respostaPaciente · Link público
Pelo link público, o paciente informa se a resposta resolve a reclamação e avalia como ela foi tratada.
Campos a preencher
- Caso resolvido (obrigatório)
- Como a reclamação foi tratada
- O que ainda está em aberto
- 9
Encerrar a reclamação e registrar a mudança
Depois da etapa 8Gerente da clínica · Equipe
Registre o que a clínica muda por causa desta reclamação e quem é o responsável. Se o paciente não ficou satisfeito, ofereça o caminho de recurso do seu procedimento de ouvidoria antes de encerrar.
Checklist
- Registro de reclamações atualizado
- Equipe avisada da mudança
- Caminho de recurso oferecido se não resolvido
Campos a preencher
- Ação de melhoria (obrigatório)
- Responsável pela ação (obrigatório)
Termina quando
O paciente recebeu uma resposta por escrito no prazo e disse se o caso foi resolvido, e a ação de melhoria tem um responsável.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Redator de respostas
Escreve a resposta por escrito ao paciente a partir da reclamação e da apuração.
O que ele faz
- Lê a reclamação, o resultado que o paciente quer e a apuração na execução
- Usa a conclusão do diretor clínico para qualquer ponto clínico
- Segue o tom e a estrutura das instruções da sua etapa
- Escreve o rascunho na sua etapa e conclui a etapa
Revisão humana: O gerente da clínica confere cada fato e aprova a resposta na etapa 6.
Perguntas que este modelo responde
Confirme o recebimento no mesmo dia, apure os fatos, responda por escrito dentro do prazo do seu procedimento de ouvidoria e registre o que vai mudar. As etapas 1 a 9 seguem essa ordem para cada reclamação, com o prazo de resposta definido na etapa 1.
Responda a cada ponto que o paciente levantou, explique o que foi apurado e diga o que muda, sem prometer o que não pode cumprir. Na etapa 5 o redator de respostas escreve a carta a partir da apuração, e na etapa 6 o gerente da clínica confere cada fato e aprova.
Peça a um médico experiente que avalie a parte clínica, e mantenha os dados clínicos no prontuário. Na etapa 4 o diretor clínico avalia a reclamação com o profissional envolvido e registra uma conclusão para a resposta.
Defina o prazo de resposta ao registrar a reclamação e mantenha o caso visível até a resposta. A etapa 1 registra o prazo, e a etapa 7 registra a data em que a resposta foi enviada.
Pergunte depois da resposta e registre o retorno. Na etapa 8 o paciente informa por um link público se o caso foi resolvido e avalia como foi tratado.
Transforme cada reclamação em uma mudança concreta com um responsável. A etapa 9 registra a ação de melhoria e o responsável antes de encerrar a reclamação.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.