Suporte ao cliente BPO · Operações de atendimento
Implantação de mudança de política do cliente
Quando um cliente muda uma regra de troca, um preço ou um processo, cada atendente precisa responder do novo jeito a partir do mesmo dia. O cliente descreve a mudança e aprova o novo texto pelo link público, e o QA confere as respostas da primeira semana.
- Duração: 1 a 2 semanas
- Frequência: Para cada mudança de política de um cliente
- Etapas: 7 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
O cliente menciona uma nova regra de troca em uma reunião, e alguns atendentes nunca ficam sabendo.
As macros antigas continuam no helpdesk, e os clientes finais recebem duas respostas diferentes.
Alguém reescreve à mão cada macro afetada.
Ninguém confere se os atendentes aplicam a mudança até um cliente final reclamar.
Com o modelo
O cliente descreve a mudança pelo link público, e a execução acompanha até cada turno.
As macros antigas são retiradas no mesmo dia em que as novas entram no ar.
Um agente de IA redige as novas macros, e o gestor de conhecimento confere cada uma.
O QA confere as respostas da primeira semana e conta as que seguem a política antiga.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
- Feito pelo cliente, por um link público
Começa quando
O cliente anuncia uma mudança de política, preço ou processo. O gestor de conhecimento inicia uma execução e envia o link público ao líder de suporte do cliente.
- 1
Descrever a mudança
Dia 1Líder de suporte do cliente · Link público
Pelo link público, o líder de suporte do cliente descreve o que muda, a partir de quando e para quais clientes finais, e compartilha um link para a nova política.
Checklist
- Mudança aprovada no cliente
- Data de vigência definida
Campos a preencher
- O que muda (obrigatório)
- Data de vigência (obrigatório)
- Link para a nova política (obrigatório)
- Clientes finais afetados
- 2
Encontrar tudo o que a mudança afeta
Dias 1 a 2Gestor de conhecimento · Equipe
Liste cada macro, artigo de ajuda, script e item da ficha de monitoria que a mudança afeta, com o texto atual das macros, e anote as perguntas para o cliente.
Checklist
- Macros pesquisadas
- Artigos de ajuda pesquisados
- Ficha de monitoria conferida
- Regras de escalonamento conferidas
Campos a preencher
- Macros e artigos a mudar, com o texto atual (obrigatório)
- Perguntas para o cliente
- 3
Redigir as novas macros e a orientação
Dia 2Atualizador de macros · Agente de IA
O atualizador de macros reescreve cada macro listada de acordo com a nova política e escreve uma orientação curta para os atendentes: o que muda, a partir de quando e o que dizer.
Campos a preencher
- Rascunho das macros (obrigatório)
- Rascunho da orientação para os atendentes (obrigatório)
Revisão humana: O gestor de conhecimento confere cada macro e aprova o texto na etapa 4.
- 4
Conferir e aprovar o novo texto
Dia 3Gestor de conhecimento · Equipe
Confira cada rascunho com a nova política e o guia de tom do cliente, corrija e reúna o texto final em um documento. Depois de aprovar, envie esse documento por e-mail ao líder de suporte do cliente.
Checklist
- Cada macro bate com a nova política
- Data de vigência informada onde importa
- O tom segue o guia do cliente
Campos a preencher
- Link para o texto final (obrigatório)
Aprovação: Nada vai para aprovação do cliente até o gestor de conhecimento aprovar o texto.
- 5
O cliente aprova o texto
Dias 3 a 5Líder de suporte do cliente · Link público
O líder de suporte do cliente revisa o texto que o gestor de conhecimento enviou e, pelo link público, registra a aprovação ou o que mudar.
Campos a preencher
- Decisão (obrigatório)
- O que mudar
- 6
Publicar e orientar cada turno
Data de vigênciaSupervisor · Equipe
Na data de vigência, publique as novas macros e artigos, retire os antigos, atualize a ficha de monitoria e oriente cada turno.
Checklist
- Novas macros no ar no helpdesk
- Macros antigas retiradas
- Ficha de monitoria atualizada
- Cada turno orientado
Campos a preencher
- Publicado em (obrigatório)
- Atendentes orientados (obrigatório)
- 7
Conferir as respostas da primeira semana
Semana 1 após a mudançaAnalista de QA · Equipe
Avalie uma amostra de respostas que citam a mudança, corrija as respostas erradas com o cliente final e anote o que os atendentes ainda erram.
Checklist
- A amostra cobre todos os turnos
- Respostas erradas corrigidas com o cliente final
Campos a preencher
- Respostas conferidas (obrigatório)
- Respostas com a política antiga (obrigatório)
- O que os atendentes ainda erram
Termina quando
As macros e os artigos de ajuda atualizados estão no ar, os antigos foram retirados, cada turno foi orientado e o QA conferiu que os atendentes aplicam a mudança.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Atualizador de macros
Reescreve as macros afetadas e redige a orientação para os atendentes a partir da mudança que o cliente descreveu.
O que ele faz
- Lê a mudança da etapa 1 e as macros afetadas listadas na etapa 2
- Reescreve cada macro listada de acordo com a nova política
- Escreve uma orientação curta para os atendentes na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que o gestor de conhecimento possa conferir
Revisão humana: O gestor de conhecimento confere cada macro e aprova o texto na etapa 4.
Perguntas que este modelo responde
Atualize cada macro, artigo e script antes da data de vigência, e depois oriente todos os turnos no mesmo dia. A etapa 6 publica as novas macros e registra quantos atendentes foram orientados, com um checklist que cobre cada turno.
Retire as macros antigas no mesmo dia em que as novas entram no ar, e confira respostas reais depois. A etapa 6 traz a retirada das macros antigas no checklist, e a etapa 7 conta as respostas que ainda seguem a política antiga.
Procure no helpdesk, na central de ajuda, nos scripts e na ficha de monitoria antes de alguém reescrever uma palavra. A etapa 2 lista tudo o que a mudança afeta, com um item do checklist para cada lugar a procurar.
Envie ao cliente o texto final só depois da conferência interna, e registre a decisão dele. A etapa 4 é um controle de aprovação para o gestor de conhecimento, que depois envia o texto ao cliente por e-mail, e na etapa 5 o cliente aprova ou anota o que mudar pelo link público.
Deixe a IA reescrever as macros afetadas a partir da mudança que o cliente descreveu, e peça a uma pessoa que confira cada uma. Na etapa 3 o atualizador de macros redige as novas macros e uma orientação para os atendentes, e na etapa 4 o gestor de conhecimento corrige e aprova.
Avalie na primeira semana uma amostra de respostas que citam a mudança, distribuída entre todos os turnos. Na etapa 7 o analista de QA registra quantas respostas seguiram a política antiga e garante que esses clientes finais recebam a resposta certa.
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.