Serviços de TI gerenciados · Pessoas
Integração de novos técnicos
Prepare um técnico novo sem entregar a ele as chaves de todos os clientes no primeiro dia. Ele começa com acessos limitados, um padrinho e os playbooks, os primeiros chamados são revisados, e o acesso de administrador aos sistemas dos clientes espera a aprovação do gerente do service desk.
- Duração: 4 a 6 semanas
- Frequência: Para cada técnico novo
- Etapas: 9 etapas
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprovações: 1 aprovação
Plano gratuito, sem cartão de crédito.
O que muda com este modelo
Sem o modelo
Técnicos novos recebem no primeiro dia os mesmos acessos de administrador que todo mundo.
Acompanhar significa sentar ao lado de quem estiver livre.
Ninguém sabe dizer quando o técnico novo pode trabalhar sozinho.
Cada técnico novo aprende os playbooks perguntando por aí.
Com o modelo
O acesso de administrador aos clientes espera a aprovação do gerente do service desk.
Um padrinho fixo segue uma lista do que mostrar e anota as lacunas.
Um agente de IA resume os checklists e as anotações, e o gerente decide.
Todo técnico novo lê os mesmos playbooks na semana 1.
O modelo, etapa por etapa
Cada etapa diz quem a faz: alguém da sua equipe, um agente de IA ou o cliente por um link público. Uma aprovação mantém todas as etapas seguintes travadas até ser dada.
- Feito pela sua equipe
- Feito por um agente de IA
Começa quando
Um técnico novo aceita a proposta. O gerente do service desk inicia uma execução com o nome dele, a data de início e o padrinho.
- 1
Preparar as contas e as duas primeiras semanas
Antes do dia 1Gerente do service desk · Equipe
Crie contas no sistema de chamados, na ferramenta de RMM e no sistema de documentação com acessos limitados, prepare o notebook e planeje as duas primeiras semanas com o padrinho.
Checklist
- Conta criada no sistema de chamados
- Acesso só de leitura à ferramenta de RMM
- Notebook preparado e criptografado
- Padrinho orientado
Campos a preencher
- Nome do técnico (obrigatório)
- Data de início (obrigatório)
- Padrinho (obrigatório)
- 2
Concluir o básico de segurança
Dia 1Técnico novo · Equipe
Assine o termo de confidencialidade, faça o treinamento de segurança e configure o gerenciador de senhas e a autenticação em dois fatores antes de tocar em dados de clientes.
Checklist
- Termo de confidencialidade assinado
- Treinamento de segurança feito
- Gerenciador de senhas e dois fatores configurados
- Regras sobre dados de clientes lidas
Campos a preencher
- Treinamento de segurança feito em (obrigatório)
- 3
Conhecer os playbooks e os principais clientes
Semana 1Técnico novo · Equipe
Leia os playbooks de escalação e de mudanças e a documentação dos clientes que você mais vai atender, e anote suas perguntas para o padrinho.
Checklist
- Playbook de incidentes e escalações lido
- Regras de aprovação de mudanças lidas
- Documentação dos principais clientes lida
Campos a preencher
- Perguntas para o padrinho
- 4
Acompanhar o padrinho em chamados reais
Semanas 1 a 2Técnico sênior · Equipe
Deixe o técnico novo acompanhar ligações, chamados, uma escalação e uma mudança, e anote o que foi bem e o que ainda precisa melhorar.
Checklist
- Ligações e chamados observados
- Uma escalação observada
- Um pedido de mudança observado
Campos a preencher
- Chamados acompanhados (obrigatório)
- Pontos fortes e lacunas (obrigatório)
- 5
Atender os primeiros chamados com revisão
Semanas 2 a 4Técnico novo · Equipe
Atenda chamados reais você mesmo, com o padrinho revisando cada um antes de fechar, e escale como o playbook manda.
Checklist
- Cada chamado revisado antes de fechar
- Tempo registrado em cada chamado
- Escalações conforme o playbook
Campos a preencher
- Chamados atendidos (obrigatório)
- Link para os chamados revisados
- 6
Resumir a prontidão
Semana 4Redator de prontidão · Agente de IA
O redator de prontidão resume os checklists e as anotações das etapas 2 a 5: o que está feito, as lacunas que o padrinho anotou e as perguntas em aberto.
Campos a preencher
- Rascunho do resumo de prontidão (obrigatório)
Revisão humana: O gerente do service desk confere o resumo com o padrinho antes de decidir na etapa 7.
- 7
Aprovar o trabalho independente e os acessos
Semana 4Gerente do service desk · Equipe
Repasse o resumo com o padrinho, decida se o técnico trabalha sozinho e a quais sistemas de clientes ele terá acesso de administrador.
Checklist
- O resumo bate com a visão do padrinho
- Básico de segurança concluído
- Nível de acesso decidido por cliente
Campos a preencher
- Decisão (obrigatório)
- Acessos aprovados por cliente (obrigatório)
Aprovação: A etapa de acessos fica travada até o gerente do service desk aprovar o trabalho independente.
- 8
Liberar os acessos aprovados
Semana 4Gerente do service desk · Equipe
Libere exatamente os acessos aprovados na etapa 7 e registre-os no controle de acessos.
Checklist
- Acessos liberados como aprovado
- Controle de acessos atualizado
Campos a preencher
- Acessos liberados em (obrigatório)
- 9
Fazer a conversa de 30 dias
Dia 30Gerente do service desk · Equipe
Revise o primeiro mês com o técnico e o padrinho, e defina metas para os próximos dois meses.
Checklist
- Retorno do padrinho conversado
- Metas dos próximos dois meses definidas
Campos a preencher
- Progresso até agora (obrigatório)
- Metas dos próximos dois meses (obrigatório)
Termina quando
O técnico atende chamados sozinho com acessos aprovados aos sistemas dos clientes, os acessos estão registrados, e a conversa de 30 dias definiu as metas dele.
Deixe do seu jeito. Renomeie etapas, troque responsáveis e adicione itens de checklist, campos ou aprovações. O modelo é um ponto de partida para o jeito de trabalhar da sua equipe.
Os agentes de IA deste modelo
Um agente só trabalha nas próprias etapas, e alguém da sua equipe confere o que ele fez. Tudo o que um agente grava em um app conectado aguarda aprovação, a menos que você permita.
Redator de prontidão
Reúne os checklists da integração e as anotações do padrinho em um resumo de prontidão.
O que ele faz
- Lê os checklists e as anotações das etapas 2 a 5
- Lista o que está feito, as lacunas que o padrinho anotou e as perguntas em aberto
- Escreve o rascunho do resumo na sua etapa
- Conclui a sua etapa para que o gerente possa revisar
Revisão humana: O gerente do service desk confere o resumo com o padrinho antes de decidir na etapa 7.
Perguntas que este modelo responde
Dê acessos limitados, os playbooks e um padrinho, e amplie os acessos só depois que os primeiros chamados forem revisados. As etapas 1 a 9 seguem essa ordem, de contas só de leitura até a conversa de 30 dias.
Só depois de mostrar em chamados supervisionados que segue os seus playbooks. A etapa 7 é um controle de aprovação: a etapa de acessos fica travada até o gerente do service desk aprovar o trabalho independente.
Dê ao padrinho uma lista do que o técnico novo precisa ver, e peça anotações sobre as lacunas. A etapa 4 traz esse checklist e registra as anotações do técnico sênior para a decisão da etapa 7.
Deixe ele atender chamados reais enquanto um técnico sênior revisa cada um antes de fechar. A etapa 5 registra os chamados atendidos e um link para a lista revisada, para a decisão da etapa 7 se basear em trabalho real.
Deixe a IA resumir os checklists e as anotações do padrinho, e mantenha a decisão sobre acessos com um gestor. Na etapa 6 o redator de prontidão escreve o resumo, e na etapa 7 o gerente do service desk confere antes de decidir.
Um termo de confidencialidade assinado, treinamento de segurança, um gerenciador de senhas e autenticação em dois fatores, antes de ele ver dados de clientes. A etapa 2 traz esses itens como checklist no dia 1.
Modelos relacionados
Feito para
Execute este fluxo no OKiDO
Configure as etapas, os responsáveis e as aprovações uma vez e depois inicie uma execução para cada caso novo.