Zorgklinieken · Kwaliteit
Afhandeling van patiëntklachten
Beantwoord elke klacht van een patiënt op tijd en schriftelijk, met de feiten gecontroleerd en medische punten beoordeeld door een arts. De patiënt vertelt zijn kant en geeft aan of de klacht is opgelost via een openbare link, en elke klacht eindigt met iets wat de kliniek verandert.
- Doorlooptijd: 2 tot 4 weken
- Hoe vaak: Voor elke klacht van een patiënt
- Stappen: 9 stappen
- AI-agents: 1 AI-agent
- Goedkeuringen: 1 goedkeuring
Gratis plan, geen creditcard nodig.
Wat er verandert met dit sjabloon
Zonder sjabloon
Klachten komen binnen aan de balie, per telefoon en per e-mail, en sommige worden nooit geregistreerd.
Antwoorden worden vanaf nul geschreven en beloven soms te veel.
Een klacht over de zorg wordt beantwoord door iemand die de zorg nooit heeft bekeken.
Niemand vraagt de patiënt of de klacht is opgelost.
Met dit sjabloon
Elke klacht start een uitvoering met een klachtnummer en een antwoordtermijn.
Een AI-agent schrijft het antwoord, en de praktijkmanager controleert elk feit.
De medisch directeur beoordeelt de medische kant voordat het antwoord wordt geschreven.
De patiënt geeft via een openbare link aan of de klacht is opgelost en beoordeelt de afhandeling.
Het sjabloon, stap voor stap
Bij elke stap staat wie hem uitvoert: iemand in uw team, een AI-agent of de klant via een openbare link. Een goedkeuring houdt alle volgende stappen vergrendeld tot ze is gegeven.
- Uitgevoerd door uw team
- Uitgevoerd door een AI-agent
- Uitgevoerd door de klant, via een openbare link
Begint wanneer
Een patiënt of naaste dient een klacht in per telefoon, e-mail, brief of aan de balie. De klachtenfunctionaris start een uitvoering met een klachtnummer en de datum van ontvangst.
- 1
Registreer en bevestig de klacht
Dag 1Klachtenfunctionaris · Team
Start de uitvoering met een klachtnummer, de datum van ontvangst en de categorie, stel de antwoordtermijn vast volgens uw klachtenregeling, en bevestig de klacht dezelfde dag met de openbare link naar de uitvoering.
Checklist
- Klacht dezelfde dag bevestigd
- Openbare link naar de patiënt gestuurd
- Antwoordtermijn vastgesteld
In te vullen velden
- Klachtnummer (verplicht)
- Datum ontvangst (verplicht)
- Categorie (verplicht)
- Antwoord uiterlijk op (verplicht)
- 2
Beschrijf de klacht en de gewenste uitkomst
Dag 1 tot 5Patiënt · Openbare link
Via de openbare link beschrijft de patiënt of naaste in eigen woorden wat er is gebeurd en wat hij van de kliniek verwacht. Medische details zijn hier niet nodig; de kliniek bekijkt het medisch dossier apart.
In te vullen velden
- Wat is er gebeurd (verplicht)
- Gewenste uitkomst (verplicht)
- Hoe wilt u benaderd worden (verplicht)
- 3
Onderzoek de feiten
Verborgen voor de openbare linkDag 2 tot 10Klachtenfunctionaris · Team
Spreek de betrokken medewerkers en controleer de afspraak-, financiële of andere gegevens, en schrijf op wat u vond. Vink aan of de klacht de medische zorg raakt.
Checklist
- Betrokken medewerkers gesproken
- Gegevens gecontroleerd
- Tijdlijn van de gebeurtenissen opgeschreven
In te vullen velden
- Bevindingen (verplicht)
- Medische zorg betrokken
- 4
Beoordeel de medische kant
Verborgen voor de openbare linkDag 5 tot 10Medisch directeur · Team
Lees de bevindingen. Raakt de klacht de medische zorg, bekijk dan het medisch dossier met de betrokken zorgverlener en schrijf de conclusie voor het antwoord op, zonder medische details.
Checklist
- Bevindingen gelezen
- Medisch dossier bekeken waar nodig
- Betrokken zorgverlener gesproken waar nodig
In te vullen velden
- Medische beoordeling (verplicht)
- Conclusie voor het antwoord
- 5
Schrijf het antwoord
Dag 10Antwoordschrijver · AI-agent
De antwoordschrijver schrijft een antwoordbrief op basis van de klacht, de gewenste uitkomst, de bevindingen en de conclusie van de medisch directeur, in de toon en opbouw uit zijn instructies.
In te vullen velden
- Conceptantwoord (verplicht)
Gecontroleerd door: De praktijkmanager controleert elk feit en keurt het antwoord goed in stap 6.
- 6
Keur het antwoord goed
Verborgen voor de openbare linkDag 10 tot 12Praktijkmanager · Team
Lees het concept, controleer elk feit en elke toezegging aan de hand van de bevindingen, corrigeer het en keur het goed.
Checklist
- Elk punt uit de klacht beantwoord
- Feiten kloppen met de bevindingen
- Geen toezegging die de kliniek niet kan waarmaken
Goedkeuring: Er gaat niets naar de patiënt tot de praktijkmanager het antwoord goedkeurt.
- 7
Verstuur het antwoord
Vóór de termijnKlachtenfunctionaris · Team
Verstuur het goedgekeurde antwoord op de manier die de patiënt koos, en bied een gesprek aan om het toe te lichten.
Checklist
- Verstuurd binnen de antwoordtermijn
- Gesprek aangeboden
In te vullen velden
- Antwoord verstuurd op (verplicht)
- 8
Geef aan of de klacht is opgelost
Binnen 2 weken na het antwoordPatiënt · Openbare link
Via de openbare link geeft de patiënt aan of het antwoord de klacht oplost en beoordeelt hij hoe de klacht is afgehandeld.
In te vullen velden
- Klacht opgelost (verplicht)
- Hoe de klacht is afgehandeld
- Wat nog openstaat
- 9
Sluit de klacht af en leg de verbetering vast
Na stap 8Praktijkmanager · Team
Leg vast wat de kliniek door deze klacht verandert en wie daarvoor verantwoordelijk is. Is de patiënt niet tevreden, wijs dan vóór het afsluiten op de vervolgroute uit uw klachtenregeling.
Checklist
- Klachtenregister bijgewerkt
- Team ingelicht over de verandering
- Vervolgroute aangeboden als de klacht niet is opgelost
In te vullen velden
- Verbeteractie (verplicht)
- Eigenaar van de actie (verplicht)
Klaar wanneer
De patiënt heeft binnen de termijn een schriftelijk antwoord en heeft aangegeven of de klacht is opgelost, en de verbeteractie heeft een eigenaar.
Pas het aan. Hernoem stappen, wijzig eigenaren en voeg checklistpunten, velden of goedkeuringen toe. Het sjabloon is een startpunt voor de manier waarop uw team werkt.
De AI-agents in dit sjabloon
Een agent werkt alleen aan zijn eigen stappen, en iemand in uw team controleert wat hij heeft gedaan. Alles wat een agent naar een gekoppelde app schrijft, wacht op goedkeuring tenzij u het toestaat.
Antwoordschrijver
Schrijft het schriftelijke antwoord aan de patiënt op basis van de klacht en de bevindingen.
Wat hij doet
- Leest de klacht, de gewenste uitkomst en de bevindingen in de uitvoering
- Gebruikt voor medische punten de conclusie van de medisch directeur
- Volgt de toon en opbouw uit de instructies van zijn stap
- Schrijft het concept in zijn stap en rondt de stap af
Gecontroleerd door: De praktijkmanager controleert elk feit en keurt het antwoord goed in stap 6.
Vragen die dit sjabloon beantwoordt
Bevestig de klacht dezelfde dag, onderzoek de feiten, antwoord schriftelijk binnen de termijn uit uw klachtenregeling en leg vast wat u verandert. Stap 1 tot en met 9 doorlopen die volgorde voor elke klacht, met de antwoordtermijn vastgelegd in stap 1.
Beantwoord elk punt dat de patiënt noemde, leg uit wat u vond en zeg wat er verandert, zonder te beloven wat u niet kunt waarmaken. In stap 5 schrijft de antwoordschrijver de brief op basis van de bevindingen, en in stap 6 controleert de praktijkmanager elk feit en keurt hem goed.
Laat een ervaren arts de medische kant beoordelen, en houd medische gegevens in het medisch dossier. In stap 4 beoordeelt de medisch directeur de klacht samen met de betrokken zorgverlener en legt hij een conclusie vast voor het antwoord.
Leg de antwoordtermijn vast bij het registreren van de klacht en houd de klacht zichtbaar tot die is beantwoord. Stap 1 legt de termijn vast, en stap 7 legt de datum vast waarop het antwoord is verstuurd.
Vraag het na het antwoord en leg het antwoord vast. In stap 8 geeft de patiënt via een openbare link aan of de klacht is opgelost en beoordeelt hij de afhandeling.
Maak van elke klacht één concrete verandering met een eigenaar. Stap 9 legt de verbeteractie en de eigenaar vast voordat de klacht wordt afgesloten.
Voer deze workflow uit in OKiDO
Richt de stappen, eigenaren en goedkeuringen één keer in en start daarna een uitvoering voor elke nieuwe zaak.