E-commerce-operaties · Kwaliteit
Onderzoek naar productdefecten
Als klanten steeds hetzelfde defect melden, beslist u snel of de verkoop stopt, zoekt u de oorzaak samen met de leverancier en vertelt u elke getroffen klant hetzelfde. De leverancier antwoordt via een openbare link, en elke beslissing wordt vastgelegd in de uitvoering.
- Doorlooptijd: 1 tot 4 weken
- Hoe vaak: Als hetzelfde productdefect blijft terugkomen
- Stappen: 9 stappen
- AI-agents: 1 AI-agent
- Goedkeuringen: 2 goedkeuringen
Gratis plan, geen creditcard nodig.
Wat er verandert met dit sjabloon
Zonder sjabloon
Hetzelfde defect komt wekenlang terug in retouren voordat iemand de gevallen koppelt.
Defecte voorraad wordt verder verzonden terwijl men over het probleem praat.
De uitleg van de leverancier raakt zoek in een e-mailwisseling.
Elke klantenservicemedewerker vertelt klanten iets anders.
Met dit sjabloon
Een grens start een onderzoek met product, batch en defect in één uitvoering.
De batch wordt apart gezet, en het hoofd e-commerce beslist eerst over de verkoop.
De leverancier legt oorzaak en corrigerende maatregel vast via een openbare link.
Eén goedgekeurd bericht en helpdeskantwoord gaan naar elke getroffen klant.
Het sjabloon, stap voor stap
Bij elke stap staat wie hem uitvoert: iemand in uw team, een AI-agent of de klant via een openbare link. Een goedkeuring houdt alle volgende stappen vergrendeld tot ze is gegeven.
- Uitgevoerd door uw team
- Uitgevoerd door een AI-agent
- Uitgevoerd door de klant, via een openbare link
Begint wanneer
Retouren of klachten over één product tonen vaker hetzelfde defect dan uw grens toestaat. De kwaliteitsmanager start een uitvoering met het product, de batch en het defect.
- 1
Registreer het patroon van het defect
Dag 1Kwaliteitsmanager · Team
Leg het product, de batch en het defect vast, en hoeveel retouren en klachten het tonen. Mail de leverancier het product, de batch en de omschrijving van het defect, samen met de openbare link naar de uitvoering.
Checklist
- Retouren en helpdesktickets doorzocht
- Batch of levering bepaald
- Defectgegevens en openbare link naar de leverancier gestuurd
In te vullen velden
- Product en SKU (verplicht)
- Batch of leverdatum
- Omschrijving van het defect (verplicht)
- Aantal meldingen (verplicht)
- 2
Inspecteer de voorraad in het magazijn
Dag 1 tot 2Teamleider magazijn · Team
Controleer een steekproef uit elke batch op voorraad op het defect, en zet de getroffen voorraad apart zolang er geen beslissing is.
Checklist
- Steekproef uit elke batch gecontroleerd
- Getroffen voorraad apart gezet
In te vullen velden
- Gecontroleerde stuks (verplicht)
- Stuks met het defect (verplicht)
- Link naar de inspectiefoto's
- 3
Beslis of de verkoop stopt
Verborgen voor de openbare linkDag 2Hoofd e-commerce · Team
Lees de meldingen en de inspectie, en beslis of u de productpagina offline haalt, blijft verkopen of al verkochte artikelen terugroept.
Checklist
- Veiligheidsrisico afgewogen
- Voorraad en openstaande inkoop gecontroleerd
In te vullen velden
- Beslissing over de verkoopstop (verplicht)
Goedkeuring: Het onderzoek gaat pas verder als het hoofd e-commerce de beslissing over de verkoopstop vastlegt.
- 4
Meld de grondoorzaak en de corrigerende maatregel
Week 1 tot 2Contactpersoon leverancier · Openbare link
Via de openbare link beschrijft de leverancier de grondoorzaak, noemt hij de getroffen batches en de corrigerende maatregel met datum, en deelt hij een link naar zijn testrapport.
Checklist
- Getroffen batches genoemd
- Corrigerende maatregel gedateerd
In te vullen velden
- Grondoorzaak (verplicht)
- Getroffen batches (verplicht)
- Corrigerende maatregel en datum (verplicht)
- Link naar het testrapport
- 5
Beoordeel het antwoord van de leverancier
Week 2Kwaliteitsmanager · Team
Controleer of de grondoorzaak het defect verklaart dat u zag en of de maatregel herhaling voorkomt. Is het antwoord onvolledig, zet de uitvoering dan op geblokkeerd en noteer wat ontbreekt.
Checklist
- Oorzaak verklaart het defect
- Maatregel voorkomt herhaling
- Creditering of vervanging afgesproken
In te vullen velden
- Afgesproken creditering of vervanging
- 6
Schrijf het bericht aan klanten
Week 2Klantberichtschrijver · AI-agent
De klantberichtschrijver schrijft het bericht voor klanten die uit de getroffen batches kochten: wat er mis is, wat ze met het product moeten doen en wat u aanbiedt, plus een standaardantwoord voor de helpdesk.
In te vullen velden
- Concept-klantbericht (verplicht)
- Concept-helpdeskantwoord (verplicht)
Gecontroleerd door: De teamleider klantenservice corrigeert het bericht en keurt het goed in stap 7.
- 7
Keur het bericht en de oplossing goed
Verborgen voor de openbare linkWeek 2Teamleider klantenservice · Team
Corrigeer het bericht en het helpdeskantwoord, bevestig de oplossing en keur ze goed.
Checklist
- Feiten kloppen met het onderzoek
- Oplossing is duidelijk
- Toon past bij het risico
Goedkeuring: Er gaat geen bericht naar klanten tot de teamleider klantenservice het goedkeurt.
- 8
Benader de getroffen klanten
Verborgen voor de openbare linkWeek 2 tot 3Teamleider klantenservice · Team
Stuur het goedgekeurde bericht naar klanten die uit de getroffen batches kochten, en beantwoord reacties met het goedgekeurde helpdeskantwoord.
Checklist
- Klantenlijst uit het ordersysteem gehaald
- Bericht verstuurd
- Standaardantwoord in de helpdesk gezet
In te vullen velden
- Aantal benaderde klanten (verplicht)
- 9
Geef de voorraad vrij, stuur hem terug of schrijf hem af
Week 3 tot 4Teamleider magazijn · Team
Handel naar de beslissing: geef goede voorraad vrij, stuur defecte stuks terug naar de leverancier of schrijf ze af, en zet de productpagina weer live als dat veilig is.
Checklist
- Defecte voorraad teruggestuurd of afgeschreven
- Goede voorraad vrijgegeven
- Productpagina weer live of verwijderd
In te vullen velden
- Wat er met de voorraad gebeurde (verplicht)
Klaar wanneer
De oorzaak is bekend en opgelost, getroffen klanten zijn benaderd en de voorraad is terug in de verkoop, teruggestuurd of afgeschreven.
Pas het aan. Hernoem stappen, wijzig eigenaren en voeg checklistpunten, velden of goedkeuringen toe. Het sjabloon is een startpunt voor de manier waarop uw team werkt.
De AI-agents in dit sjabloon
Een agent werkt alleen aan zijn eigen stappen, en iemand in uw team controleert wat hij heeft gedaan. Alles wat een agent naar een gekoppelde app schrijft, wacht op goedkeuring tenzij u het toestaat.
Klantberichtschrijver
Schrijft het bericht aan getroffen klanten en het helpdeskantwoord op basis van de bevindingen in de uitvoering.
Wat hij doet
- Leest het defect, de beslissing over de verkoopstop en de corrigerende maatregel van de leverancier
- Volgt de regels voor toon en oplossing uit de instructies van zijn stap
- Schrijft het klantbericht en een helpdeskantwoord in zijn stap
- Rondt zijn stap af, zodat de teamleider klantenservice het kan controleren
Gecontroleerd door: De teamleider klantenservice corrigeert het bericht en keurt het goed in stap 7.
Vragen die dit sjabloon beantwoordt
Stel een grens in voor het aantal retouren of klachten met hetzelfde defect waarbij een onderzoek start, en registreer elk geval met de batch. Stap 1 legt product, batch, defect en het aantal meldingen vast zodra die grens is bereikt.
Bekijk de meldingen, een voorraadinspectie en het veiligheidsrisico samen, en laat één persoon beslissen. Stap 3 is een goedkeuringscontrole waarin het hoofd e-commerce de beslissing over de verkoopstop vastlegt voordat het onderzoek verdergaat.
Stel de leverancier elke keer dezelfde vragen: de oorzaak, de getroffen batches, wat er verandert en wanneer. In stap 4 antwoordt de leverancier via een openbare link, en in stap 5 controleert de kwaliteitsmanager het antwoord en zet hij de uitvoering op geblokkeerd als het onvolledig is.
Stuur elke getroffen klant hetzelfde goedgekeurde bericht met een duidelijke oplossing. In stap 6 schrijft een AI-agent het bericht, stap 7 houdt het tegen tot de teamleider klantenservice het goedkeurt, en stap 8 verstuurt het.
Zet de getroffen batch apart zodra het defect is bevestigd, en beslis wat ermee gebeurt als de oorzaak bekend is. Stap 2 zet de voorraad apart, en stap 9 legt vast of hij wordt vrijgegeven, teruggestuurd naar de leverancier of afgeschreven.
Spreek creditering of vervanging af als onderdeel van de corrigerende maatregel van de leverancier, niet pas als de voorraad weg is. Stap 5 legt de afgesproken creditering of vervanging vast, en stap 9 wat er met de defecte voorraad is gebeurd.
Voer deze workflow uit in OKiDO
Richt de stappen, eigenaren en goedkeuringen één keer in en start daarna een uitvoering voor elke nieuwe zaak.