Klantenservice BPO · Klantenservice
Beleidswijziging van de klant doorvoeren
Als een klant een retourregel, een prijs of een proces wijzigt, moet elke medewerker vanaf dezelfde dag het nieuwe antwoord geven. De klant beschrijft de wijziging en keurt de nieuwe tekst goed via een openbare link, en QA controleert de antwoorden van de eerste week.
- Doorlooptijd: 1 tot 2 weken
- Hoe vaak: Bij elke beleidswijziging van een klant
- Stappen: 7 stappen
- AI-agents: 1 AI-agent
- Goedkeuringen: 1 goedkeuring
Gratis plan, geen creditcard nodig.
Wat er verandert met dit sjabloon
Zonder sjabloon
De klant noemt een nieuwe retourregel tijdens een overleg, en een deel van de medewerkers hoort er nooit van.
Oude macro's blijven in de helpdesk staan, en eindklanten krijgen twee verschillende antwoorden.
Iemand herschrijft elke geraakte macro met de hand.
Niemand controleert of medewerkers de wijziging toepassen, tot een eindklant klaagt.
Met dit sjabloon
De klant beschrijft de wijziging via een openbare link, en de uitvoering volgt die tot in elke dienst.
De oude macro's worden uitgefaseerd op de dag dat de nieuwe live gaan.
Een AI-agent schrijft de nieuwe macro's, en de kennisbankbeheerder controleert ze allemaal.
QA controleert de antwoorden van de eerste week en telt de antwoorden die het oude beleid volgen.
Het sjabloon, stap voor stap
Bij elke stap staat wie hem uitvoert: iemand in uw team, een AI-agent of de klant via een openbare link. Een goedkeuring houdt alle volgende stappen vergrendeld tot ze is gegeven.
- Uitgevoerd door uw team
- Uitgevoerd door een AI-agent
- Uitgevoerd door de klant, via een openbare link
Begint wanneer
De klant kondigt een wijziging aan in beleid, prijs of proces. De kennisbankbeheerder start een uitvoering en stuurt de supportleider van de klant de openbare link.
- 1
Beschrijf de wijziging
Dag 1Supportleider van de klant · Openbare link
Via de openbare link beschrijft de supportleider van de klant wat er verandert, vanaf welke datum en voor welke eindklanten, en deelt hij een link naar het nieuwe beleid.
Checklist
- Wijziging goedgekeurd bij de klant
- Ingangsdatum vastgesteld
In te vullen velden
- Wat verandert er (verplicht)
- Ingangsdatum (verplicht)
- Link naar het nieuwe beleid (verplicht)
- Welke eindklanten
- 2
Zoek alles wat de wijziging raakt
Dag 1 tot 2Kennisbankbeheerder · Team
Zet elke macro, elk helpartikel, elk script en elk onderdeel van de QA-scorekaart op een rij dat de wijziging raakt, met de huidige macrotekst, en noteer vragen voor de klant.
Checklist
- Macro's doorzocht
- Helpartikelen doorzocht
- QA-scorekaart gecontroleerd
- Escalatieregels gecontroleerd
In te vullen velden
- Aan te passen macro's en artikelen, met huidige tekst (verplicht)
- Vragen voor de klant
- 3
Schrijf de nieuwe macro's en de briefing
Dag 2Macro-updater · AI-agent
De macro-updater herschrijft elke genoemde macro volgens het nieuwe beleid en schrijft een korte briefing voor medewerkers: wat er verandert, vanaf wanneer en wat ze moeten zeggen.
In te vullen velden
- Conceptmacro's (verplicht)
- Conceptbriefing voor medewerkers (verplicht)
Gecontroleerd door: De kennisbankbeheerder controleert elke macro en keurt de tekst goed in stap 4.
- 4
Controleer en keur de nieuwe tekst goed
Dag 3Kennisbankbeheerder · Team
Toets elk concept aan het nieuwe beleid en de tone of voice van de klant, corrigeer het en zet de definitieve tekst in één document. Mail dat document na uw goedkeuring naar de supportleider van de klant.
Checklist
- Elke macro klopt met het nieuwe beleid
- Ingangsdatum genoemd waar dat nodig is
- Toon past bij de richtlijnen van de klant
In te vullen velden
- Link naar de definitieve tekst (verplicht)
Goedkeuring: Er gaat niets ter goedkeuring naar de klant tot de kennisbankbeheerder de tekst goedkeurt.
- 5
Klant keurt de tekst goed
Dag 3 tot 5Supportleider van de klant · Openbare link
De supportleider van de klant bekijkt de tekst die de kennisbankbeheerder mailde, en legt via de openbare link zijn goedkeuring vast of wat er moet veranderen.
In te vullen velden
- Beslissing (verplicht)
- Wat moet er veranderen
- 6
Publiceer en brief elke dienst
IngangsdatumTeamleider · Team
Publiceer op de ingangsdatum de nieuwe macro's en artikelen, faseer de oude uit, werk de QA-scorekaart bij en brief elke dienst.
Checklist
- Nieuwe macro's live in de helpdesk
- Oude macro's uitgefaseerd
- QA-scorekaart bijgewerkt
- Elke dienst gebriefd
In te vullen velden
- Gepubliceerd op (verplicht)
- Aantal gebriefde medewerkers (verplicht)
- 7
Controleer de antwoorden van de eerste week
Week 1 na de wijzigingQA-analist · Team
Scoor een steekproef van antwoorden over de wijziging, herstel foute antwoorden bij de eindklant en noteer wat medewerkers nog fout doen.
Checklist
- Steekproef dekt elke dienst
- Foute antwoorden hersteld bij de eindklant
In te vullen velden
- Gecontroleerde antwoorden (verplicht)
- Antwoorden volgens het oude beleid (verplicht)
- Wat medewerkers nog fout doen
Klaar wanneer
Aangepaste macro's en helpartikelen staan live, de oude zijn uitgefaseerd, elke dienst is gebriefd en QA heeft gecontroleerd dat medewerkers de wijziging toepassen.
Pas het aan. Hernoem stappen, wijzig eigenaren en voeg checklistpunten, velden of goedkeuringen toe. Het sjabloon is een startpunt voor de manier waarop uw team werkt.
De AI-agents in dit sjabloon
Een agent werkt alleen aan zijn eigen stappen, en iemand in uw team controleert wat hij heeft gedaan. Alles wat een agent naar een gekoppelde app schrijft, wacht op goedkeuring tenzij u het toestaat.
Macro-updater
Herschrijft de geraakte macro's en schrijft de briefing voor medewerkers op basis van de wijziging die de klant beschreef.
Wat hij doet
- Leest de wijziging uit stap 1 en de geraakte macro's uit stap 2
- Herschrijft elke genoemde macro volgens het nieuwe beleid
- Schrijft een korte briefing voor medewerkers in zijn stap
- Rondt zijn stap af, zodat de kennisbankbeheerder het kan controleren
Gecontroleerd door: De kennisbankbeheerder controleert elke macro en keurt de tekst goed in stap 4.
Vragen die dit sjabloon beantwoordt
Pas elke macro, elk artikel en elk script aan vóór de ingangsdatum, en brief daarna elke dienst op dezelfde dag. Stap 6 publiceert de nieuwe macro's en legt vast hoeveel medewerkers zijn gebriefd, met een checklist die elke dienst dekt.
Faseer de oude macro's uit op de dag dat de nieuwe live gaan, en controleer daarna echte antwoorden. Stap 6 heeft het uitfaseren van de oude macro's op de checklist, en stap 7 telt de antwoorden die nog het oude beleid volgen.
Doorzoek de helpdesk, het helpcentrum, de scripts en de QA-scorekaart voordat iemand één woord herschrijft. Stap 2 zet alles op een rij wat de wijziging raakt, met een checklistpunt voor elke plek die u doorzoekt.
Stuur de klant de definitieve tekst pas als die intern is gecontroleerd, en leg zijn besluit vast. Stap 4 is een goedkeuringscontrole voor de kennisbankbeheerder, die de tekst daarna naar de klant mailt, en in stap 5 keurt de klant die goed of noteert hij wat er moet veranderen via een openbare link.
Laat AI de geraakte macro's herschrijven op basis van de wijziging die de klant beschreef, en laat een mens elke macro controleren. In stap 3 schrijft de macro-updater de nieuwe macro's en een briefing voor medewerkers, en in stap 4 corrigeert en keurt de kennisbankbeheerder ze goed.
Scoor in de eerste week een steekproef van antwoorden over de wijziging, verspreid over alle diensten. In stap 7 legt de QA-analist vast hoeveel antwoorden nog het oude beleid volgden, en zorgt hij dat die eindklanten alsnog het juiste antwoord krijgen.
Voer deze workflow uit in OKiDO
Richt de stappen, eigenaren en goedkeuringen één keer in en start daarna een uitvoering voor elke nieuwe zaak.