Opérations de clinique médicale · Qualité
Gestion des réclamations des patients
Répondez à chaque réclamation de patient dans les délais et par écrit, avec les faits vérifiés et les points médicaux examinés par un médecin. Le patient donne sa version et dit si l'affaire est réglée via un lien public, et chaque réclamation se termine par un changement dans la clinique.
- Durée: 2 à 4 semaines
- Fréquence: Pour chaque réclamation de patient
- Étapes: 9 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Les réclamations arrivent à l'accueil, par téléphone et par e-mail, et certaines ne sont jamais enregistrées.
Les réponses sont rédigées en partant de zéro et promettent parfois trop.
Une réclamation sur les soins reçoit la réponse de quelqu'un qui n'a jamais regardé les soins.
Personne ne demande au patient si l'affaire est réglée.
Avec le modèle
Chaque réclamation lance une exécution avec une référence et un délai de réponse.
Un agent IA rédige la réponse, et le responsable de la clinique vérifie chaque fait.
Le directeur médical examine la partie médicale avant la rédaction de la réponse.
Le patient indique via un lien public si elle est réglée et note le traitement.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Un patient ou un proche formule une réclamation par téléphone, e-mail, courrier ou à l'accueil. Le chargé des relations avec les usagers lance une exécution avec une référence de réclamation et la date de réception.
- 1
Enregistrer la réclamation et en accuser réception
Jour 1Chargé des relations avec les usagers · Équipe
Lancez l'exécution avec une référence de réclamation, la date de réception et la catégorie, fixez le délai de réponse selon votre procédure, et accusez réception le jour même avec le lien public de l'exécution.
Checklist
- Accusé de réception envoyé le jour même
- Lien public envoyé au patient
- Délai de réponse fixé
Champs à remplir
- Référence de la réclamation (obligatoire)
- Date de réception (obligatoire)
- Catégorie (obligatoire)
- Réponse au plus tard le (obligatoire)
- 2
Décrire la réclamation et le résultat souhaité
Jours 1 à 5Patient · Lien public
Via le lien public, le patient ou son proche décrit avec ses mots ce qui s'est passé et ce qu'il attend de la clinique. Aucune information médicale n'est nécessaire ici ; la clinique examine le dossier médical à part.
Champs à remplir
- Ce qui s'est passé (obligatoire)
- Résultat souhaité (obligatoire)
- Moyen de contact préféré (obligatoire)
- 3
Vérifier les faits
Masqué sur le lien publicJours 2 à 10Chargé des relations avec les usagers · Équipe
Échangez avec le personnel concerné, vérifiez les rendez-vous, la facturation ou d'autres données, puis notez ce que vous avez constaté. Cochez si la réclamation touche aux soins.
Checklist
- Personnel concerné entendu
- Données vérifiées
- Chronologie des faits rédigée
Champs à remplir
- Constats (obligatoire)
- Soins concernés
- 4
Examiner la partie médicale
Masqué sur le lien publicJours 5 à 10Directeur médical · Équipe
Lisez les constats. Si la réclamation touche aux soins, examinez le dossier médical avec le soignant concerné et rédigez la conclusion à reprendre dans la réponse, sans information médicale.
Checklist
- Constats lus
- Dossier médical examiné si besoin
- Soignant concerné entendu si besoin
Champs à remplir
- Avis médical (obligatoire)
- Conclusion pour la réponse
- 5
Rédiger la réponse
Jour 10Rédacteur de réponses · Agent IA
Le rédacteur de réponses rédige un courrier de réponse à partir de la réclamation, du résultat souhaité, des constats et de la conclusion du directeur médical, avec le ton et la structure de ses instructions.
Champs à remplir
- Brouillon de la réponse (obligatoire)
Contrôle humain: Le responsable de la clinique vérifie chaque fait et approuve la réponse à l'étape 6.
- 6
Approuver la réponse
Masqué sur le lien publicJours 10 à 12Responsable de la clinique · Équipe
Lisez le brouillon, vérifiez chaque fait et chaque engagement au regard des constats, corrigez-le et approuvez-le.
Checklist
- Chaque point de la réclamation traité
- Les faits correspondent aux constats
- Aucun engagement que la clinique ne peut tenir
Approbation: Rien n'est envoyé au patient tant que le responsable de la clinique n'a pas approuvé la réponse.
- 7
Envoyer la réponse
Avant le délaiChargé des relations avec les usagers · Équipe
Envoyez la réponse approuvée par le moyen choisi par le patient, et proposez un appel ou un rendez-vous pour en parler.
Checklist
- Envoyée dans le délai de réponse
- Appel ou rendez-vous proposé
Champs à remplir
- Réponse envoyée le (obligatoire)
- 8
Dire si l'affaire est réglée
Dans les 2 semaines après la réponsePatient · Lien public
Via le lien public, le patient indique si la réponse règle sa réclamation et note la façon dont elle a été traitée.
Champs à remplir
- Affaire réglée (obligatoire)
- Traitement de la réclamation
- Ce qui reste ouvert
- 9
Clôturer la réclamation et enregistrer le changement
Après l'étape 8Responsable de la clinique · Équipe
Enregistrez ce que la clinique change à la suite de cette réclamation et qui en est responsable. Si le patient n'est pas satisfait, indiquez-lui la voie de recours de votre procédure avant de clôturer.
Checklist
- Registre des réclamations mis à jour
- Équipe informée du changement
- Voie de recours proposée si l'affaire n'est pas réglée
Champs à remplir
- Action d'amélioration (obligatoire)
- Responsable de l'action (obligatoire)
Terminé quand
Le patient a reçu une réponse écrite dans les délais et a dit si l'affaire est réglée, et l'action d'amélioration a un responsable.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Rédacteur de réponses
Rédige la réponse écrite au patient à partir de la réclamation et des constats.
Ce qu'il fait
- Lit la réclamation, le résultat souhaité et les constats saisis dans l'exécution
- Reprend la conclusion du directeur médical pour tout point médical
- Suit le ton et la structure indiqués dans les instructions de son étape
- Rédige le brouillon dans son étape et termine l'étape
Contrôle humain: Le responsable de la clinique vérifie chaque fait et approuve la réponse à l'étape 6.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Accusez réception le jour même, vérifiez les faits, répondez par écrit dans le délai prévu par votre procédure de réclamation et enregistrez ce que vous changez. Les étapes 1 à 9 suivent cet ordre pour chaque réclamation, avec le délai de réponse fixé à l'étape 1.
Répondez à chaque point soulevé par le patient, expliquez ce que vous avez constaté et dites ce qui change, sans promettre ce que vous ne pouvez pas tenir. À l'étape 5, le rédacteur de réponses rédige le courrier à partir des constats, et à l'étape 6 le responsable de la clinique vérifie chaque fait et l'approuve.
Faites examiner la partie médicale par un médecin expérimenté, et gardez les informations médicales dans le dossier médical. À l'étape 4, le directeur médical examine la réclamation avec le soignant concerné et enregistre une conclusion pour la réponse.
Fixez le délai de réponse dès l'enregistrement de la réclamation et gardez-la visible jusqu'à la réponse. L'étape 1 enregistre le délai, et l'étape 7 enregistre la date d'envoi de la réponse.
Posez-lui la question après la réponse et enregistrez ce qu'il dit. À l'étape 8, le patient indique via un lien public si l'affaire est réglée et note la façon dont elle a été traitée.
Transformez chaque réclamation en un changement concret avec un responsable. L'étape 9 enregistre l'action d'amélioration et son responsable avant la clôture de la réclamation.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.