Support client BPO · Opérations support
Déploiement d'un changement de politique client
Quand un client change une règle de retour, un prix ou un processus, chaque conseiller doit répondre de la nouvelle façon dès le même jour. Le client décrit le changement et approuve le nouveau texte via un lien public, et la QA vérifie les réponses de la première semaine.
- Durée: 1 à 2 semaines
- Fréquence: Pour chaque changement de politique d'un client
- Étapes: 7 étapes
- Agents IA: 1 agent IA
- Approbations: 1 approbation
Plan gratuit, sans carte de crédit.
Ce que ce modèle change
Sans le modèle
Le client mentionne une nouvelle règle de retour pendant un point, et certains conseillers n'en entendent jamais parler.
Les anciennes macros restent dans le helpdesk, et les clients finaux reçoivent deux réponses différentes.
Quelqu'un réécrit à la main chaque macro concernée.
Personne ne vérifie si les conseillers appliquent le changement avant qu'un client final se plaigne.
Avec le modèle
Le client décrit le changement via un lien public, et l'exécution le suit jusqu'à chaque équipe.
Les anciennes macros sont retirées le jour où les nouvelles passent en ligne.
Un agent IA rédige les nouvelles macros, et le responsable de la base de connaissances les vérifie toutes.
La QA vérifie les réponses de la première semaine et compte celles qui suivent l'ancienne politique.
Le modèle, étape par étape
Chaque étape indique qui la réalise : une personne de votre équipe, un agent IA ou le client via un lien public. Une approbation garde toutes les étapes suivantes verrouillées jusqu'à ce qu'elle soit donnée.
- Réalisé par votre équipe
- Réalisé par un agent IA
- Réalisé par le client, via un lien public
Démarre quand
Le client annonce un changement de politique, de prix ou de processus. Le responsable de la base de connaissances lance une exécution et envoie le lien public au responsable support du client.
- 1
Décrire le changement
Jour 1Responsable support du client · Lien public
Via le lien public, le responsable support du client décrit ce qui change, à partir de quelle date et pour quels clients finaux, et partage un lien vers la nouvelle politique.
Checklist
- Changement validé côté client
- Date d'effet fixée
Champs à remplir
- Ce qui change (obligatoire)
- Date d'effet (obligatoire)
- Lien vers la nouvelle politique (obligatoire)
- Clients finaux concernés
- 2
Trouver tout ce que le changement touche
Jours 1 à 2Responsable de la base de connaissances · Équipe
Listez chaque macro, article d'aide, script et point de la grille d'évaluation QA touchés par le changement, avec le texte actuel des macros, et notez les questions pour le client.
Checklist
- Macros passées en revue
- Articles d'aide passés en revue
- Grille d'évaluation QA vérifiée
- Règles d'escalade vérifiées
Champs à remplir
- Macros et articles à modifier, avec le texte actuel (obligatoire)
- Questions pour le client
- 3
Rédiger les nouvelles macros et le brief des conseillers
Jour 2Rédacteur de macros · Agent IA
Le rédacteur de macros réécrit chaque macro listée selon la nouvelle politique et rédige un brief court pour les conseillers : ce qui change, à partir de quand et quoi dire.
Champs à remplir
- Brouillon des macros (obligatoire)
- Brouillon du brief des conseillers (obligatoire)
Contrôle humain: Le responsable de la base de connaissances vérifie chaque macro et approuve le texte à l'étape 4.
- 4
Vérifier et approuver le nouveau texte
Jour 3Responsable de la base de connaissances · Équipe
Comparez chaque brouillon à la nouvelle politique et au guide de ton du client, corrigez-le et réunissez le texte final dans un document. Une fois approuvé, envoyez ce document par e-mail au responsable support du client.
Checklist
- Chaque macro respecte la nouvelle politique
- Date d'effet indiquée là où elle compte
- Le ton suit le guide du client
Champs à remplir
- Lien vers le texte final (obligatoire)
Approbation: Rien ne part au client pour validation tant que le responsable de la base de connaissances n'a pas approuvé le texte.
- 5
Le client valide le texte
Jours 3 à 5Responsable support du client · Lien public
Le responsable support du client examine le texte envoyé par le responsable de la base de connaissances et, via le lien public, enregistre sa validation ou ce qu'il faut changer.
Champs à remplir
- Décision (obligatoire)
- Ce qu'il faut changer
- 6
Publier et briefer chaque équipe
Date d'effetChef d'équipe · Équipe
À la date d'effet, publiez les nouvelles macros et les articles, retirez les anciens, mettez à jour la grille d'évaluation QA et briefez chaque équipe.
Checklist
- Nouvelles macros en ligne dans le helpdesk
- Anciennes macros retirées
- Grille d'évaluation QA mise à jour
- Chaque équipe briefée
Champs à remplir
- Publié le (obligatoire)
- Conseillers briefés (obligatoire)
- 7
Vérifier les réponses de la première semaine
Semaine 1 après le changementAnalyste QA · Équipe
Notez un échantillon de réponses qui mentionnent le changement, corrigez les mauvaises réponses auprès du client final et notez ce que les conseillers font encore mal.
Checklist
- L'échantillon couvre chaque équipe
- Mauvaises réponses corrigées auprès du client final
Champs à remplir
- Réponses vérifiées (obligatoire)
- Réponses selon l'ancienne politique (obligatoire)
- Ce que les conseillers font encore mal
Terminé quand
Les macros et articles d'aide mis à jour sont en ligne, les anciens retirés, chaque équipe est briefée, et la QA a vérifié que les conseillers appliquent le changement.
Adaptez-le. Renommez les étapes, changez les responsables et ajoutez des points de checklist, des champs ou des approbations. Le modèle est un point de départ pour la façon de travailler de votre équipe.
Les agents IA de ce modèle
Un agent ne travaille que sur ses propres étapes, et une personne de votre équipe vérifie ce qu'il a fait. Tout ce qu'un agent écrit dans une application connectée attend une approbation, sauf si vous l'autorisez.
Rédacteur de macros
Réécrit les macros concernées et rédige le brief des conseillers à partir du changement décrit par le client.
Ce qu'il fait
- Lit le changement de l'étape 1 et les macros concernées listées à l'étape 2
- Réécrit chaque macro listée selon la nouvelle politique
- Écrit un brief court pour les conseillers dans son étape
- Termine son étape pour que le responsable de la base de connaissances puisse vérifier
Contrôle humain: Le responsable de la base de connaissances vérifie chaque macro et approuve le texte à l'étape 4.
Les questions auxquelles ce modèle répond
Mettez à jour chaque macro, article et script avant la date d'effet, puis briefez chaque équipe le même jour. L'étape 6 publie les nouvelles macros et enregistre le nombre de conseillers briefés, avec une checklist qui couvre chaque équipe.
Retirez les anciennes macros le jour où les nouvelles passent en ligne, et vérifiez ensuite de vraies réponses. L'étape 6 a le retrait des anciennes macros dans sa checklist, et l'étape 7 compte les réponses qui suivent encore l'ancienne politique.
Cherchez dans le helpdesk, le centre d'aide, les scripts et la grille d'évaluation QA avant que quiconque réécrive un mot. L'étape 2 liste tout ce que le changement touche, avec un point de checklist pour chaque endroit à fouiller.
N'envoyez au client le texte final qu'après une vérification interne, et enregistrez sa décision. L'étape 4 est un contrôle d'approbation pour le responsable de la base de connaissances, qui envoie ensuite le texte au client par e-mail, et à l'étape 5 le client l'approuve ou indique quoi changer via un lien public.
Laissez l'IA réécrire les macros concernées à partir du changement décrit par le client, et faites vérifier chacune par une personne. À l'étape 3, le rédacteur de macros prépare les nouvelles macros et un brief pour les conseillers, et à l'étape 4 le responsable de la base de connaissances les corrige et les approuve.
Notez la première semaine un échantillon de réponses qui mentionnent le changement, réparti sur toutes les équipes. À l'étape 7, l'analyste QA enregistre combien de réponses ont suivi l'ancienne politique et veille à ce que ces clients finaux reçoivent la bonne réponse.
Exécutez ce workflow dans OKiDO
Configurez les étapes, les responsables et les approbations une fois, puis lancez une exécution pour chaque nouveau cas.