Operaciones de clínica sanitaria · Calidad
Gestión de quejas de pacientes
Responde a cada queja de un paciente a tiempo y por escrito, con los hechos comprobados y los puntos clínicos revisados por un médico. El paciente cuenta su versión y dice si el asunto queda resuelto en un enlace público, y cada queja termina con algo que la clínica cambia.
- Duración: 2 a 4 semanas
- Frecuencia: Para cada queja de un paciente
- Pasos: 9 pasos
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprobaciones: 1 aprobación
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
Las quejas llegan en recepción, por teléfono y por correo, y algunas nunca se registran.
Las respuestas se escriben desde cero y a veces prometen demasiado.
Una queja sobre la atención la responde alguien que nunca revisó la atención.
Nadie pregunta al paciente si el asunto quedó resuelto.
Con la plantilla
Cada queja inicia una ejecución con una referencia y un plazo de respuesta.
Un agente de IA redacta la respuesta, y el gerente de la clínica comprueba cada hecho.
El director médico revisa la parte clínica antes de redactar la respuesta.
El paciente indica en un enlace público si está resuelto y valora la gestión.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
Un paciente o un familiar presenta una queja por teléfono, correo, carta o en recepción. El responsable de atención al paciente inicia una ejecución con una referencia de queja y la fecha de recepción.
- 1
Registrar la queja y acusar recibo
Día 1Responsable de atención al paciente · Equipo
Inicia la ejecución con una referencia de queja, la fecha de recepción y la categoría, fija el plazo de respuesta según tu procedimiento de quejas y acusa recibo el mismo día con el enlace público de la ejecución.
Lista de verificación
- Recibo acusado el mismo día
- Enlace público enviado al paciente
- Plazo de respuesta fijado
Campos que rellenar
- Referencia de la queja (obligatorio)
- Fecha de recepción (obligatorio)
- Categoría (obligatorio)
- Respuesta como tarde el (obligatorio)
- 2
Describir la queja y el resultado deseado
Días 1 a 5Paciente · Enlace público
En el enlace público, el paciente o su familiar describe con sus palabras qué pasó y qué espera de la clínica. Aquí no hacen falta datos médicos; la clínica revisa la historia clínica por separado.
Campos que rellenar
- Qué pasó (obligatorio)
- Resultado que desea (obligatorio)
- Cómo prefiere que le contacten (obligatorio)
- 3
Investigar los hechos
Oculto en el enlace públicoDías 2 a 10Responsable de atención al paciente · Equipo
Habla con el personal implicado y revisa los registros de citas, facturación u otros, y anota lo que encontraste. Marca si la queja afecta a la atención clínica.
Lista de verificación
- Personal implicado consultado
- Registros revisados
- Cronología de los hechos escrita
Campos que rellenar
- Conclusiones (obligatorio)
- Afecta a la atención clínica
- 4
Revisar la parte clínica
Oculto en el enlace públicoDías 5 a 10Director médico · Equipo
Lee las conclusiones. Si la queja afecta a la atención clínica, revisa la historia clínica con el profesional implicado y escribe la conclusión que se usará en la respuesta, sin datos clínicos.
Lista de verificación
- Conclusiones leídas
- Historia clínica revisada cuando hace falta
- Profesional implicado consultado cuando hace falta
Campos que rellenar
- Revisión clínica (obligatorio)
- Conclusión para la respuesta
- 5
Redactar la respuesta
Día 10Redactor de respuestas · Agente de IA
El redactor de respuestas redacta una carta de respuesta a partir de la queja, el resultado que pide el paciente, las conclusiones y la conclusión del director médico, con el tono y la estructura de sus instrucciones.
Campos que rellenar
- Borrador de la respuesta (obligatorio)
Revisión humana: El gerente de la clínica comprueba cada hecho y aprueba la respuesta en el paso 6.
- 6
Aprobar la respuesta
Oculto en el enlace públicoDías 10 a 12Gerente de la clínica · Equipo
Lee el borrador, comprueba cada hecho y cada compromiso con las conclusiones, corrígelo y apruébalo.
Lista de verificación
- Cada punto de la queja respondido
- Los hechos coinciden con las conclusiones
- Ningún compromiso que la clínica no pueda cumplir
Aprobación: Nada llega al paciente hasta que el gerente de la clínica aprueba la respuesta.
- 7
Enviar la respuesta
Antes del plazoResponsable de atención al paciente · Equipo
Envía la respuesta aprobada por la vía que eligió el paciente, y ofrece una llamada o una reunión para comentarla.
Lista de verificación
- Enviada dentro del plazo de respuesta
- Llamada o reunión ofrecida
Campos que rellenar
- Respuesta enviada el (obligatorio)
- 8
Indicar si el asunto queda resuelto
Hasta 2 semanas después de la respuestaPaciente · Enlace público
En el enlace público, el paciente indica si la respuesta resuelve la queja y valora cómo se gestionó.
Campos que rellenar
- Asunto resuelto (obligatorio)
- Cómo se gestionó la queja
- Lo que sigue pendiente
- 9
Cerrar la queja y registrar el cambio
Tras el paso 8Gerente de la clínica · Equipo
Registra qué cambia la clínica por esta queja y quién se encarga. Si el paciente no está satisfecho, ofrécele la vía de escalado de tu procedimiento de quejas antes de cerrar.
Lista de verificación
- Registro de quejas actualizado
- Equipo informado del cambio
- Vía de escalado ofrecida si no está resuelto
Campos que rellenar
- Acción de mejora (obligatorio)
- Responsable de la acción (obligatorio)
Termina cuando
El paciente tiene una respuesta por escrito dentro de plazo y ha dicho si el asunto queda resuelto, y la acción de mejora tiene un responsable.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Redactor de respuestas
Redacta la respuesta por escrito al paciente a partir de la queja y las conclusiones.
Qué hace
- Lee la queja, el resultado que pide el paciente y las conclusiones de la ejecución
- Usa la conclusión del director médico para cualquier punto clínico
- Sigue el tono y la estructura de las instrucciones de su paso
- Escribe el borrador en su paso y completa el paso
Revisión humana: El gerente de la clínica comprueba cada hecho y aprueba la respuesta en el paso 6.
Preguntas que responde esta plantilla
Acusa recibo el mismo día, investiga los hechos, responde por escrito dentro del plazo de tu procedimiento de quejas y registra lo que cambias. Los pasos 1 a 9 siguen ese orden para cada queja, con el plazo de respuesta fijado en el paso 1.
Responde a cada punto que planteó el paciente, explica lo que encontraste y di qué cambia, sin prometer lo que no puedes cumplir. En el paso 5 el redactor de respuestas redacta la carta a partir de las conclusiones, y en el paso 6 el gerente de la clínica comprueba cada hecho y la aprueba.
Deja que un médico con experiencia revise la parte clínica, y mantén los datos clínicos en la historia clínica. En el paso 4 el director médico revisa la queja con el profesional implicado y registra una conclusión para la respuesta.
Fija el plazo de respuesta al registrar la queja y mantén la queja visible hasta que esté respondida. El paso 1 registra el plazo, y el paso 7 registra la fecha en que se envió la respuesta.
Pregúntaselo después de la respuesta y registra lo que diga. En el paso 8 el paciente indica en un enlace público si el asunto queda resuelto y valora cómo se gestionó.
Convierte cada queja en un cambio concreto con un responsable. El paso 9 registra la acción de mejora y su responsable antes de cerrar la queja.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.