Soporte al cliente BPO · Operaciones de soporte
Despliegue de un cambio de política del cliente
Cuando un cliente cambia una regla de devoluciones, un precio o un proceso, cada agente tiene que responder de la nueva forma desde el mismo día. El cliente describe el cambio y aprueba el nuevo texto en un enlace público, y QA revisa las respuestas de la primera semana.
- Duración: 1 a 2 semanas
- Frecuencia: Para cada cambio de política de un cliente
- Pasos: 7 pasos
- Agentes de IA: 1 agente de IA
- Aprobaciones: 1 aprobación
Plan gratuito, sin tarjeta de crédito.
Qué cambia con esta plantilla
Sin la plantilla
El cliente menciona una nueva regla de devoluciones en una llamada, y algunos agentes nunca se enteran.
Las macros antiguas siguen en el helpdesk, y los clientes finales reciben dos respuestas distintas.
Alguien reescribe a mano cada macro afectada.
Nadie comprueba si los agentes aplican el cambio hasta que un cliente final se queja.
Con la plantilla
El cliente describe el cambio en un enlace público, y la ejecución lo sigue hasta cada turno.
Las macros antiguas se retiran el mismo día que se activan las nuevas.
Un agente de IA redacta las nuevas macros, y el gestor de conocimiento revisa cada una.
QA revisa las respuestas de la primera semana y cuenta las que siguen la política antigua.
La plantilla, paso a paso
Cada paso indica quién lo hace: alguien de tu equipo, un agente de IA o el cliente mediante un enlace público. Una aprobación mantiene bloqueados todos los pasos siguientes hasta que se da.
- Lo hace tu equipo
- Lo hace un agente de IA
- Lo hace el cliente, mediante un enlace público
Empieza cuando
El cliente anuncia un cambio de política, precio o proceso. El gestor de conocimiento inicia una ejecución y envía el enlace público al responsable de soporte del cliente.
- 1
Describir el cambio
Día 1Responsable de soporte del cliente · Enlace público
En el enlace público, el responsable de soporte del cliente describe qué cambia, desde qué fecha y para qué clientes finales, y comparte un enlace a la nueva política.
Lista de verificación
- Cambio aprobado en el cliente
- Fecha de entrada en vigor fijada
Campos que rellenar
- Qué cambia (obligatorio)
- Fecha de entrada en vigor (obligatorio)
- Enlace a la nueva política (obligatorio)
- Clientes finales afectados
- 2
Encontrar todo lo que toca el cambio
Días 1 a 2Gestor de conocimiento · Equipo
Lista cada macro, artículo de ayuda, guion y punto de la ficha de evaluación de QA que toca el cambio, con el texto actual de las macros, y anota las preguntas para el cliente.
Lista de verificación
- Macros revisadas
- Artículos de ayuda revisados
- Ficha de evaluación de QA revisada
- Reglas de escalación revisadas
Campos que rellenar
- Macros y artículos que cambiar, con el texto actual (obligatorio)
- Preguntas para el cliente
- 3
Redactar las nuevas macros y el resumen para los agentes
Día 2Actualizador de macros · Agente de IA
El actualizador de macros reescribe cada macro listada según la nueva política y redacta un resumen breve para los agentes: qué cambia, desde cuándo y qué decir.
Campos que rellenar
- Borrador de las macros (obligatorio)
- Borrador del resumen para los agentes (obligatorio)
Revisión humana: El gestor de conocimiento revisa cada macro y aprueba el texto en el paso 4.
- 4
Revisar y aprobar el nuevo texto
Día 3Gestor de conocimiento · Equipo
Contrasta cada borrador con la nueva política y la guía de tono del cliente, corrígelo y reúne el texto final en un documento. Cuando lo apruebes, envía ese documento por correo al responsable de soporte del cliente.
Lista de verificación
- Cada macro coincide con la nueva política
- Fecha de entrada en vigor indicada donde importa
- El tono sigue la guía del cliente
Campos que rellenar
- Enlace al texto final (obligatorio)
Aprobación: Nada va al cliente para aprobación hasta que el gestor de conocimiento aprueba el texto.
- 5
El cliente aprueba el texto
Días 3 a 5Responsable de soporte del cliente · Enlace público
El responsable de soporte del cliente revisa el texto que le envió el gestor de conocimiento y, en el enlace público, registra su aprobación o qué cambiar.
Campos que rellenar
- Decisión (obligatorio)
- Qué cambiar
- 6
Publicar e informar a cada turno
Fecha de entrada en vigorLíder de equipo · Equipo
En la fecha de entrada en vigor, publica las nuevas macros y artículos, retira los antiguos, actualiza la ficha de evaluación de QA e informa a cada turno.
Lista de verificación
- Nuevas macros activas en el helpdesk
- Macros antiguas retiradas
- Ficha de evaluación de QA actualizada
- Cada turno informado
Campos que rellenar
- Publicado el (obligatorio)
- Agentes informados (obligatorio)
- 7
Revisar las respuestas de la primera semana
Semana 1 tras el cambioAnalista de QA · Equipo
Evalúa una muestra de respuestas que mencionen el cambio, corrige las respuestas erróneas con el cliente final y anota lo que los agentes aún hacen mal.
Lista de verificación
- La muestra cubre todos los turnos
- Respuestas erróneas corregidas con el cliente final
Campos que rellenar
- Respuestas revisadas (obligatorio)
- Respuestas con la política antigua (obligatorio)
- Lo que los agentes aún hacen mal
Termina cuando
Las macros y los artículos de ayuda actualizados están activos, los antiguos retirados, cada turno informado, y QA ha comprobado que los agentes aplican el cambio.
Hazla tuya. Cambia el nombre de los pasos y los responsables, y añade elementos a la lista, campos o aprobaciones. La plantilla es un punto de partida para la forma de trabajar de tu equipo.
Los agentes de IA de esta plantilla
Un agente solo trabaja en sus propios pasos, y una persona de tu equipo revisa lo que hizo. Todo lo que un agente escribe en una app conectada espera aprobación, salvo que lo permitas.
Actualizador de macros
Reescribe las macros afectadas y redacta el resumen para los agentes a partir del cambio que describió el cliente.
Qué hace
- Lee el cambio del paso 1 y las macros afectadas listadas en el paso 2
- Reescribe cada macro listada según la nueva política
- Escribe un resumen breve para los agentes en su paso
- Completa su paso para que el gestor de conocimiento lo revise
Revisión humana: El gestor de conocimiento revisa cada macro y aprueba el texto en el paso 4.
Preguntas que responde esta plantilla
Actualiza cada macro, artículo y guion antes de la fecha de entrada en vigor, y después informa a todos los turnos el mismo día. El paso 6 publica las nuevas macros y registra cuántos agentes fueron informados, con una lista de verificación que cubre cada turno.
Retira las macros antiguas el mismo día que se activan las nuevas, y revisa después respuestas reales. El paso 6 incluye retirar las macros antiguas en su lista de verificación, y el paso 7 cuenta las respuestas que aún siguen la política antigua.
Busca en el helpdesk, el centro de ayuda, los guiones y la ficha de evaluación de QA antes de que nadie reescriba una palabra. El paso 2 lista todo lo que toca el cambio, con un punto de la lista de verificación para cada lugar donde buscar.
Envía al cliente el texto final solo cuando esté revisado internamente, y registra su decisión. El paso 4 es un control de aprobación para el gestor de conocimiento, que después envía el texto al cliente por correo, y en el paso 5 el cliente lo aprueba o anota qué cambiar en un enlace público.
Deja que la IA reescriba las macros afectadas a partir del cambio que describió el cliente, y que una persona revise cada una. En el paso 3 el actualizador de macros redacta las nuevas macros y un resumen para los agentes, y en el paso 4 el gestor de conocimiento los corrige y aprueba.
Evalúa en la primera semana una muestra de respuestas que mencionen el cambio, repartida entre todos los turnos. En el paso 7 el analista de QA registra cuántas respuestas siguieron la política antigua y se asegura de que esos clientes finales reciban la respuesta correcta.
Ejecuta este flujo en OKiDO
Configura los pasos, los responsables y las aprobaciones una vez, y luego inicia una ejecución para cada caso nuevo.