E-Commerce-Betrieb · Kundenservice
Retouren und Erstattungsfreigabe
Bringen Sie eine Retoure von der Anfrage bis zur Erstattung, mit derselben Richtlinienprüfung, derselben Prüfung am Retourentisch und einer Freigabe für jede Erstattung über Ihrem Limit. Der Kunde erledigt seinen Schritt über einen öffentlichen Link, und jede Entscheidung wird in der Ausführung festgehalten.
- Dauer: 5 bis 10 Tage
- Wie oft: Für jede Retoure über Ihrem Erstattungslimit
- Schritte: 7 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Ob eine Retoure erstattet wird, hängt davon ab, wer das Paket öffnet.
Hohe Erstattungen gehen mit einem Klick aus dem Helpdesk raus, und niemand sieht sie vor dem Monatsende.
Der Kundenservice rät, wo das Paket ist, wenn der Kunde nach seiner Erstattung fragt.
Jemand rechnet jede Erstattung aus und schreibt jede Ergebnis-E-Mail von Hand.
Mit der Vorlage
Jeder Artikel bekommt dieselbe Prüf-Checkliste und Zustandsstufe.
Erstattungen über Ihrem Limit warten an einer Freigabeprüfung auf die E-Commerce-Leitung.
Die Sendungsnummer steht in der Ausführung, und ein fehlendes Paket ist mit Grund als blockiert markiert.
Ein KI-Agent empfiehlt die Erstattung und entwirft die E-Mail, und ein Mensch gibt beides frei.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Ein Kunde möchte eine Bestellung zurückgeben, deren Wert über dem liegt, was der Kundenservice ohne Freigabe erstatten darf. Der Kundenservice startet eine Ausführung mit Bestellnummer, Bestellwert und Rückgabegrund.
- 1
Anfrage gegen die Rückgaberichtlinie prüfen
Tag 1Kundenservice-Mitarbeiter · Team
Vergleichen Sie Kaufdatum, Artikel und Rückgabegrund mit Ihrer Rückgaberichtlinie. Passt die Retoure, senden Sie dem Kunden das Retourenetikett und den öffentlichen Link zur Ausführung; wenn nicht, lehnen Sie sie im Helpdesk mit Begründung ab und brechen die Ausführung ab.
Checkliste
- Innerhalb der Rückgabefrist
- Kein Artikel vom Umtausch ausgeschlossen
- Bestellwert über dem Erstattungslimit
- Retourenetikett und öffentlicher Link gesendet
Auszufüllende Felder
- Bestellnummer (Pflichtfeld)
- Bestellwert (Pflichtfeld)
- Rückgabegrund (Pflichtfeld)
- Link zum Helpdesk-Ticket
- 2
Mangel beschreiben und Artikel zurückschicken
Tag 1 bis 3Kunde · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link beschreibt der Kunde, was nicht stimmt, teilt einen Link zu seinen Fotos, falls er welche hat, und trägt die Sendungsnummer ein, sobald das Paket unterwegs ist.
Checkliste
- Artikel mit Etiketten verpackt
- Retourenetikett auf dem Paket
- Paket beim Versanddienst abgegeben
Auszufüllende Felder
- Was mit dem Artikel nicht stimmt (Pflichtfeld)
- Link zu Fotos des Mangels
- Sendungsnummer (Pflichtfeld)
- 3
Artikel annehmen und prüfen
Bei EingangTeamleitung Lager · Team
Gleichen Sie den Artikel mit der Bestellung und Ihrer Prüf-Checkliste ab und stufen Sie seinen Zustand ein. Ist das Paket nicht angekommen oder passt es nicht zur Bestellung, markieren Sie die Ausführung als blockiert und notieren Sie den Grund.
Checkliste
- Artikel passt zur Bestellung
- Etiketten noch dran
- Mangel bestätigt oder nicht gefunden
- Prüffotos gemacht
Auszufüllende Felder
- Zustandsstufe (Pflichtfeld)
- Link zu den Prüffotos (Pflichtfeld)
- Notizen zur Prüfung
- 4
Erstattungsempfehlung vorbereiten
Nach der PrüfungErstattungsberater · KI-Agent
Der Erstattungsberater vergleicht Zustandsstufe, Rückgabegrund und Bestellwert mit den Erstattungsregeln in seinen Anweisungen, empfiehlt volle Erstattung, Teilerstattung, Gutschrift oder Ablehnung und entwirft die E-Mail an den Kunden.
Auszufüllende Felder
- Empfehlung (Pflichtfeld)
- Empfohlener Erstattungsbetrag (Pflichtfeld)
- Angewandte Richtlinienregel (Pflichtfeld)
- E-Mail-Entwurf an den Kunden (Pflichtfeld)
Geprüft von: Die E-Commerce-Leitung prüft die Empfehlung und gibt die Erstattung in Schritt 5 frei.
- 5
Erstattung freigeben
Im öffentlichen Link ausgeblendetBis 1 Tag nach der PrüfungE-Commerce-Leitung · Team
Lesen Sie die Empfehlung zusammen mit den Prüffotos und der Bestellung, passen Sie den Betrag bei Bedarf an und geben Sie ihn frei.
Checkliste
- Prüfung stützt die Empfehlung
- Erstattungsbetrag stimmt
- Ausnahme von der Richtlinie notiert
Auszufüllende Felder
- Freigegebener Erstattungsbetrag (Pflichtfeld)
Freigabe: Es wird nichts erstattet, bis die E-Commerce-Leitung den Betrag freigibt.
- 6
Erstattung auslösen und Kunden per E-Mail informieren
Am Tag der FreigabeKundenservice-Mitarbeiter · Team
Lösen Sie den freigegebenen Betrag über Ihren Shop oder Zahlungsanbieter aus, prüfen Sie den E-Mail-Entwurf gegen die Freigabe und senden Sie ihn an den Kunden.
Checkliste
- Auf die ursprüngliche Zahlungsart erstattet
- E-Mail geprüft und gesendet
Auszufüllende Felder
- Referenz der Erstattung (Pflichtfeld)
- 7
Wieder einlagern, abschreiben oder für den Lieferanten zurücklegen
Im öffentlichen Link ausgeblendetBis 2 Tage nach der FreigabeTeamleitung Lager · Team
Handeln Sie nach der Zustandsstufe: verkaufsfähige Artikel zurück in den Bestand, beschädigte abschreiben und Lieferantenmängel mit einer Reklamation beim Lieferanten zurücklegen.
Checkliste
- Bestand aktualisiert
- Lieferantenmangel für die Reklamation zurückgelegt
Auszufüllende Felder
- Bestandsentscheidung (Pflichtfeld)
- Reklamationsnummer beim Lieferanten
Fertig, wenn
Die freigegebene Erstattung ist ausgezahlt, der Kunde kennt das Ergebnis, und der Artikel ist wieder im Bestand, abgeschrieben oder für eine Reklamation beim Lieferanten zurückgelegt.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Erstattungsberater
Macht aus dem Prüfergebnis und dem Bestellwert eine Erstattungsempfehlung und einen E-Mail-Entwurf an den Kunden.
Was er tut
- Liest Rückgabegrund, Bestellwert und Zustandsstufe in der Ausführung
- Wendet die Erstattungsregeln aus den Anweisungen seines Schritts an
- Hält Empfehlung, Betrag und die angewandte Regel fest
- Entwirft die E-Mail, die dem Kunden das Ergebnis mitteilt
Geprüft von: Die E-Commerce-Leitung prüft die Empfehlung und gibt die Erstattung in Schritt 5 frei.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Lassen Sie den Kundenservice kleine Retouren selbst erstatten und schicken Sie jede Erstattung über einem festen Betrag an eine Person zur Freigabe. Schritt 5 ist eine Freigabeprüfung: Der Erstattungsschritt bleibt gesperrt, bis die E-Commerce-Leitung den Betrag freigibt.
Legen Sie fest, bis zu welchem Betrag der Kundenservice ohne Rückfrage erstatten darf, und lassen Sie jede Retoure darüber durch eine Freigabe laufen. Diese Vorlage gilt für Retouren über diesem Limit, und Schritt 1 hält den Bestellwert fest, damit die E-Commerce-Leitung ihn bei der Freigabeprüfung in Schritt 5 sieht.
Geben Sie dem Retourentisch eine Checkliste und eine Zustandsstufe für jeden zurückgeschickten Artikel. In Schritt 3 hakt die Teamleitung Lager dieselben Punkte ab, wählt eine Zustandsstufe und verlinkt die Prüffotos, bevor über eine Erstattung entschieden wird.
Halten Sie die Retoure mit einem sichtbaren Grund offen, statt auf das Wort des Kunden hin zu erstatten. Der Kunde trägt in Schritt 2 die Sendungsnummer ein, und in Schritt 3 markiert die Teamleitung Lager die Ausführung als blockiert und notiert, dass das Paket nicht angekommen ist.
Lassen Sie KI Ihre Erstattungsregeln auf das Prüfergebnis anwenden und die Entscheidung bei einem Menschen. In Schritt 4 empfiehlt der Erstattungsberater eine Erstattung und entwirft die E-Mail an den Kunden, und in Schritt 5 prüft die E-Commerce-Leitung beides und gibt den Betrag frei.
Stufen Sie jeden zurückgeschickten Artikel bei der Prüfung ein und lassen Sie die Stufe entscheiden, ob er wieder in den Verkauf geht, abgeschrieben wird oder an den Lieferanten zurückgeht. Schritt 3 hält die Zustandsstufe fest, und Schritt 7 die Bestandsentscheidung und eine etwaige Reklamationsnummer beim Lieferanten.
Halten Sie Bestellung, Prüfung und Erstattungsentscheidung zusammen in einem Datensatz. Die Schritte 3, 5 und 6 halten den Link zu den Prüffotos, die Freigabe mit Name und Zeitpunkt und die Referenz der Erstattung fest.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.