E-Commerce-Betrieb · Qualität
Produktmängel untersuchen
Wenn Kunden immer wieder denselben Mangel melden, entscheiden Sie schnell über einen Verkaufsstopp, klären die Ursache mit dem Lieferanten und sagen jedem betroffenen Kunden dasselbe. Der Lieferant antwortet über einen öffentlichen Link, und jede Entscheidung wird in der Ausführung festgehalten.
- Dauer: 1 bis 4 Wochen
- Wie oft: Wenn derselbe Produktmangel immer wieder auftritt
- Schritte: 9 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 2 Freigaben
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Derselbe Mangel taucht wochenlang in Retouren auf, bevor jemand die Fälle verbindet.
Mangelhafte Ware wird weiter versendet, während über das Problem diskutiert wird.
Die Erklärung des Lieferanten geht in einem E-Mail-Verlauf unter.
Jeder im Kundenservice sagt den Kunden etwas anderes.
Mit der Vorlage
Eine Schwelle startet eine Untersuchung mit Produkt, Charge und Mangel in einer Ausführung.
Die Charge wird zurückgelegt, und die E-Commerce-Leitung entscheidet zuerst über den Verkauf.
Der Lieferant hält Ursache und Korrekturmaßnahme über einen öffentlichen Link fest.
Eine freigegebene Nachricht und eine Helpdesk-Antwort gehen an jeden betroffenen Kunden.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Retouren oder Beschwerden zu einem Produkt zeigen denselben Mangel öfter, als Ihre Schwelle erlaubt. Der Qualitätsmanager startet eine Ausführung mit Produkt, Charge und Mangel.
- 1
Mangelmuster erfassen
Tag 1Qualitätsmanager · Team
Halten Sie Produkt, Charge und Mangel fest, und wie viele Retouren und Beschwerden ihn zeigen. Mailen Sie dem Lieferanten Produkt, Charge und Beschreibung des Mangels, zusammen mit dem öffentlichen Link zur Ausführung.
Checkliste
- Retouren und Helpdesk-Tickets durchsucht
- Charge oder Lieferung bestimmt
- Mangelangaben und öffentlichen Link an den Lieferanten gesendet
Auszufüllende Felder
- Produkt und SKU (Pflichtfeld)
- Charge oder Lieferdatum
- Beschreibung des Mangels (Pflichtfeld)
- Zahl der Meldungen (Pflichtfeld)
- 2
Lagerbestand prüfen
Tag 1 bis 2Teamleitung Lager · Team
Prüfen Sie eine Stichprobe aus jeder vorrätigen Charge auf den Mangel, und legen Sie den betroffenen Bestand bis zur Entscheidung zurück.
Checkliste
- Stichprobe aus jeder Charge geprüft
- Betroffener Bestand zurückgelegt
Auszufüllende Felder
- Geprüfte Stück (Pflichtfeld)
- Stück mit Mangel (Pflichtfeld)
- Link zu den Prüffotos
- 3
Über einen Verkaufsstopp entscheiden
Im öffentlichen Link ausgeblendetTag 2E-Commerce-Leitung · Team
Lesen Sie Meldungen und Prüfergebnis, und entscheiden Sie, ob Sie die Produktseite pausieren, weiter verkaufen oder bereits verkaufte Artikel zurückrufen.
Checkliste
- Sicherheitsrisiko abgewogen
- Bestand und offene Bestellungen geprüft
Auszufüllende Felder
- Entscheidung zum Verkaufsstopp (Pflichtfeld)
Freigabe: Die Untersuchung geht erst weiter, wenn die E-Commerce-Leitung die Entscheidung zum Verkaufsstopp festhält.
- 4
Ursache und Korrekturmaßnahme melden
Woche 1 bis 2Ansprechpartner beim Lieferanten · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link beschreibt der Lieferant die Ursache, nennt die betroffenen Chargen und die Korrekturmaßnahme mit Datum und teilt einen Link zu seinem Prüfbericht.
Checkliste
- Betroffene Chargen genannt
- Korrekturmaßnahme mit Datum
Auszufüllende Felder
- Ursache (Pflichtfeld)
- Betroffene Chargen (Pflichtfeld)
- Korrekturmaßnahme und Datum (Pflichtfeld)
- Link zum Prüfbericht
- 5
Antwort des Lieferanten prüfen
Woche 2Qualitätsmanager · Team
Prüfen Sie, ob die Ursache den beobachteten Mangel erklärt und die Maßnahme eine Wiederholung verhindert. Ist die Antwort unvollständig, markieren Sie die Ausführung als blockiert und notieren Sie, was fehlt.
Checkliste
- Ursache erklärt den Mangel
- Maßnahme verhindert eine Wiederholung
- Gutschrift oder Ersatz vereinbart
Auszufüllende Felder
- Vereinbarte Gutschrift oder Ersatz
- 6
Kundennachricht entwerfen
Woche 2Kundeninfo-Autor · KI-Agent
Der Kundeninfo-Autor entwirft die Nachricht für Kunden, die aus den betroffenen Chargen gekauft haben: was nicht stimmt, was sie mit dem Produkt tun sollen und was Sie anbieten, dazu einen Textbaustein für den Helpdesk.
Auszufüllende Felder
- Entwurf der Kundennachricht (Pflichtfeld)
- Entwurf der Helpdesk-Antwort (Pflichtfeld)
Geprüft von: Die Kundenservice-Leitung korrigiert die Nachricht und gibt sie in Schritt 7 frei.
- 7
Nachricht und Lösung freigeben
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 2Kundenservice-Leitung · Team
Korrigieren Sie Nachricht und Helpdesk-Antwort, bestätigen Sie die Lösung und geben Sie beides frei.
Checkliste
- Fakten passen zur Untersuchung
- Lösung ist klar
- Tonalität passt zum Risiko
Freigabe: Keine Nachricht geht an Kunden, bis die Kundenservice-Leitung sie freigibt.
- 8
Betroffene Kunden informieren
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 2 bis 3Kundenservice-Leitung · Team
Senden Sie die freigegebene Nachricht an Kunden, die aus den betroffenen Chargen gekauft haben, und beantworten Sie Rückfragen mit der freigegebenen Helpdesk-Antwort.
Checkliste
- Kundenliste aus dem Bestellsystem gezogen
- Nachricht gesendet
- Textbaustein im Helpdesk angelegt
Auszufüllende Felder
- Informierte Kunden (Pflichtfeld)
- 9
Bestand freigeben, zurückschicken oder abschreiben
Woche 3 bis 4Teamleitung Lager · Team
Handeln Sie nach der Entscheidung: einwandfreien Bestand freigeben, mangelhafte Stück an den Lieferanten zurückschicken oder abschreiben, und die Produktseite wieder aktivieren, wenn es sicher ist.
Checkliste
- Mangelhafte Ware zurückgeschickt oder abgeschrieben
- Einwandfreier Bestand freigegeben
- Produktseite wieder aktiv oder entfernt
Auszufüllende Felder
- Was mit dem Bestand geschah (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Die Ursache ist bekannt und behoben, betroffene Kunden sind informiert, und der Bestand ist wieder im Verkauf, zurückgeschickt oder abgeschrieben.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Kundeninfo-Autor
Entwirft aus den Ergebnissen der Ausführung die Nachricht an betroffene Kunden und die Helpdesk-Antwort.
Was er tut
- Liest Mangel, Entscheidung zum Verkaufsstopp und Korrekturmaßnahme des Lieferanten
- Folgt den Regeln zu Tonalität und Lösung aus den Anweisungen seines Schritts
- Schreibt die Kundennachricht und eine Helpdesk-Antwort in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit die Kundenservice-Leitung ihn prüfen kann
Geprüft von: Die Kundenservice-Leitung korrigiert die Nachricht und gibt sie in Schritt 7 frei.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Legen Sie eine Schwelle fest, ab wie vielen Retouren oder Beschwerden mit demselben Mangel eine Untersuchung startet, und erfassen Sie jeden Fall mit seiner Charge. Schritt 1 hält Produkt, Charge, Mangel und Zahl der Meldungen fest, sobald die Schwelle erreicht ist.
Betrachten Sie Meldungen, eine Bestandsprüfung und das Sicherheitsrisiko zusammen, und lassen Sie eine Person entscheiden. Schritt 3 ist eine Freigabeprüfung, in der die E-Commerce-Leitung die Entscheidung zum Verkaufsstopp festhält, bevor die Untersuchung weitergeht.
Stellen Sie dem Lieferanten jedes Mal dieselben Fragen: Ursache, betroffene Chargen, was sich ändert und bis wann. In Schritt 4 antwortet der Lieferant über einen öffentlichen Link, und in Schritt 5 prüft der Qualitätsmanager die Antwort und markiert die Ausführung als blockiert, wenn sie unvollständig ist.
Schicken Sie jedem betroffenen Kunden dieselbe freigegebene Nachricht mit einer klaren Lösung. In Schritt 6 entwirft ein KI-Agent die Nachricht, Schritt 7 hält sie zurück, bis die Kundenservice-Leitung sie freigibt, und Schritt 8 versendet sie.
Legen Sie die betroffene Charge zurück, sobald der Mangel bestätigt ist, und entscheiden Sie über sie, wenn die Ursache bekannt ist. Schritt 2 legt den Bestand zurück, und Schritt 9 hält fest, ob er freigegeben, an den Lieferanten zurückgeschickt oder abgeschrieben wird.
Vereinbaren Sie Gutschrift oder Ersatz als Teil der Korrekturmaßnahme des Lieferanten, nicht erst, wenn die Ware weg ist. Schritt 5 hält die vereinbarte Gutschrift oder den Ersatz fest, und Schritt 9, was mit der mangelhaften Ware geschehen ist.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.