E-Commerce-Betrieb · Finanzen
Chargebacks bearbeiten
Beantworten Sie jeden Chargeback vor der Frist mit vollständigen Belegen, oder akzeptieren Sie ihn bewusst. Lager und Kundenservice sammeln jeweils ihren Teil, und nichts geht an den Zahlungsanbieter, bevor die Finanzleitung es freigibt.
- Dauer: 3 bis 7 Tage, danach die Entscheidung des Anbieters
- Wie oft: Für jeden Chargeback
- Schritte: 7 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Meldungen zu Chargebacks liegen im Postfach der Buchhaltung, bis die Frist abgelaufen ist.
Belege sammelt, wer gerade Zeit hat, und es fehlen Teile.
Jede Antwort wird von Grund auf neu geschrieben.
Niemand schaut, warum Chargebacks entstehen.
Mit der Vorlage
Jeder Fall bekommt am ersten Tag eine Ausführung mit seiner Frist.
Lager und Kundenservice sammeln jeweils ihren Teil mit einer Checkliste.
Ein KI-Agent entwirft sie aus den Belegen, und die Finanzleitung gibt sie frei.
Jede Ausführung endet damit, dass die Ursache beim zuständigen Team landet.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
Beginnt, wenn
Ihr Zahlungsanbieter meldet einen Chargeback oder eine Zahlungsreklamation. Die Buchhaltung startet eine Ausführung mit Bestellnummer, Betrag, Grund und Antwortfrist.
- 1
Fall erfassen
Tag 1Buchhaltung · Team
Halten Sie die Angaben des Zahlungsanbieters fest, suchen Sie die Bestellung und prüfen Sie, ob bereits eine Erstattung erfolgt ist.
Checkliste
- Bestellung gefunden
- Antwortfrist notiert
- Noch keine Erstattung für diese Bestellung
Auszufüllende Felder
- Bestellnummer (Pflichtfeld)
- Strittiger Betrag (Pflichtfeld)
- Grund des Chargebacks (Pflichtfeld)
- Antwortfrist (Pflichtfeld)
- 2
Zustellbelege sammeln
Tag 1 bis 2Teamleitung Lager · Team
Suchen Sie die Versanddaten der Bestellung und teilen Sie Links zum Sendungsverlauf und zum Zustellnachweis.
Checkliste
- Sendungsverfolgung zeigt zugestellt
- Lieferadresse passt zur Bestellung
- Zustellnachweis gefunden
Auszufüllende Felder
- Link zum Sendungsverlauf (Pflichtfeld)
- Link zum Zustellnachweis
- 3
Kontaktverlauf mit dem Kunden sammeln
Tag 1 bis 2Kundenservice-Mitarbeiter · Team
Suchen Sie jeden Kontakt mit dem Kunden zu dieser Bestellung, auch Retouren- und Erstattungsanfragen, und fassen Sie zusammen, was er gefragt hat und was ihm gesagt wurde.
Checkliste
- Helpdesk-Verlauf geprüft
- Retouren- und Erstattungsanfragen geprüft
Auszufüllende Felder
- Link zum Helpdesk-Ticket
- Zusammenfassung des Kundenkontakts (Pflichtfeld)
- Retoure oder Erstattung bereits angefragt (Pflichtfeld)
- 4
Antwort auf den Chargeback entwerfen
Tag 3Chargeback-Autor · KI-Agent
Der Chargeback-Autor entwirft die Antwort zum Grund des Falls aus den Belegen in der Ausführung: was bestellt wurde, wann und wo es zugestellt wurde, was dem Kunden gesagt wurde und welche Links das belegen. Er nennt auch fehlende Belege.
Auszufüllende Felder
- Antwortentwurf (Pflichtfeld)
- Fehlende Belege
Geprüft von: Die Finanzleitung prüft den Entwurf gegen die Belege und entscheidet in Schritt 5.
- 5
Antwort freigeben oder Chargeback akzeptieren
Tag 3 bis 4Finanzleitung · Team
Lesen Sie den Entwurf zusammen mit den Belegen, korrigieren Sie ihn und entscheiden Sie, ob Sie antworten oder den Chargeback akzeptieren.
Checkliste
- Belege passen zum Grund
- Antwort ist sachlich und vollständig
- Entscheidung vor der Frist getroffen
Auszufüllende Felder
- Entscheidung (Pflichtfeld)
Freigabe: Nichts geht an den Zahlungsanbieter, bis die Finanzleitung die Antwort freigibt oder den Chargeback akzeptiert.
- 6
Antwort einreichen
Vor der FristBuchhaltung · Team
Reichen Sie die freigegebene Antwort mit den Belegen im Portal des Zahlungsanbieters ein. Wurde entschieden zu akzeptieren, akzeptieren Sie den Chargeback dort.
Checkliste
- Antwort eingereicht oder Chargeback akzeptiert
- Alle Belege beigefügt
Auszufüllende Felder
- Einreichungsdatum (Pflichtfeld)
- 7
Ergebnis festhalten und Ursache weitergeben
Nach der Entscheidung des AnbietersFinanzleitung · Team
Halten Sie fest, ob Sie gewonnen oder verloren haben, und geben Sie die Ursache an das Team, das sie verhindern kann, etwa Betrugsprüfung, Versand oder Produkttexte.
Checkliste
- Ergebnis festgehalten
- Ursache an das richtige Team gegeben
Auszufüllende Felder
- Ergebnis (Pflichtfeld)
- Ursache und vereinbarte Maßnahme (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Der Fall ist vor der Frist beantwortet oder akzeptiert, das Ergebnis ist festgehalten, und die Ursache liegt bei dem Team, das sie verhindern kann.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Chargeback-Autor
Entwirft die Antwort auf den Chargeback aus den Belegen in der Ausführung.
Was er tut
- Liest den Grund des Falls, die Zustellbelege und die Zusammenfassung des Kundenkontakts
- Folgt dem Antwortformat je Grund aus den Anweisungen seines Schritts
- Schreibt den Antwortentwurf und nennt fehlende Belege
- Schließt seinen Schritt ab, damit die Finanzleitung ihn prüfen kann
Geprüft von: Die Finanzleitung prüft den Entwurf gegen die Belege und entscheidet in Schritt 5.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Sammeln Sie die Belege zu Bestellung, Zustellung und Kundenkontakt, die zum Grund des Falls passen, und antworten Sie vor der Frist. Die Schritte 2 und 3 sammeln die Belege, Schritt 4 entwirft die Antwort und Schritt 6 reicht sie nach der Freigabe ein.
Zeigen Sie den Sendungsverlauf, den Zustellnachweis an die Adresse der Bestellung und jeden Kontakt, in dem der Kunde den Erhalt bestätigt hat. Schritt 2 sammelt die Links zu Sendungsverfolgung und Zustellnachweis, und Schritt 3 ergänzt den Kontaktverlauf mit dem Kunden.
Halten Sie die Frist fest, sobald der Fall eingeht, und führen Sie die Antwort durch eine feste Reihenfolge von Schritten. Schritt 1 hält die Antwortfrist fest, und die Ausführung zeigt, auf welchen Schritt die Antwort gerade wartet.
Wägen Sie den Betrag gegen die Stärke Ihrer Belege ab, bevor Sie Zeit in eine Antwort stecken. Schritt 5 ist eine Freigabeprüfung, in der die Finanzleitung die Belege liest und die Antwort freigibt oder den Chargeback akzeptiert.
Lassen Sie KI die Antwort aus den Belegen Ihres Teams entwerfen, und lassen Sie einen Menschen sie vor dem Versand prüfen. In Schritt 4 entwirft der Chargeback-Autor die Antwort und nennt fehlende Belege, und in Schritt 5 prüft die Finanzleitung sie.
Halten Sie die Ursache jedes Chargebacks fest und geben Sie sie an das Team, das sie beheben kann. Schritt 7 hält Ergebnis und Ursache fest, etwa unklare Lieferinformationen oder eine zugesagte, aber nie ausgeführte Erstattung, mit der vereinbarten Maßnahme.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.