Kundensupport-BPO · Kundenservice
Richtlinienänderung des Kunden umsetzen
Ändert ein Kunde eine Rückgaberegel, einen Preis oder einen Prozess, muss jeder Agent ab demselben Tag die neue Antwort geben. Der Kunde beschreibt die Änderung und gibt den neuen Wortlaut über einen öffentlichen Link frei, und QA prüft die Antworten der ersten Woche.
- Dauer: 1 bis 2 Wochen
- Wie oft: Bei jeder Richtlinienänderung eines Kunden
- Schritte: 7 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Der Kunde erwähnt eine neue Rückgaberegel in einem Termin, und manche Agents erfahren nie davon.
Alte Textbausteine bleiben im Helpdesk, und Endkunden bekommen zwei verschiedene Antworten.
Jemand schreibt jeden betroffenen Textbaustein von Hand um.
Niemand prüft, ob die Agents die Änderung anwenden, bis sich ein Endkunde beschwert.
Mit der Vorlage
Der Kunde beschreibt die Änderung über einen öffentlichen Link, und die Ausführung verfolgt sie bis in jede Schicht.
Die alten Textbausteine werden an dem Tag entfernt, an dem die neuen live gehen.
Ein KI-Agent entwirft die neuen Textbausteine, und der Wissensmanager prüft jeden einzelnen.
QA prüft die Antworten der ersten Woche und zählt die, die der alten Richtlinie folgen.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Der Kunde kündigt eine Änderung an Richtlinie, Preis oder Prozess an. Der Wissensmanager startet eine Ausführung und sendet der Supportleitung des Kunden den öffentlichen Link.
- 1
Änderung beschreiben
Tag 1Supportleitung des Kunden · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link beschreibt die Supportleitung des Kunden, was sich ändert, ab wann und für welche Endkunden, und teilt einen Link zur neuen Richtlinie.
Checkliste
- Änderung beim Kunden abgestimmt
- Stichtag festgelegt
Auszufüllende Felder
- Was sich ändert (Pflichtfeld)
- Stichtag (Pflichtfeld)
- Link zur neuen Richtlinie (Pflichtfeld)
- Betroffene Endkunden
- 2
Alles finden, was die Änderung betrifft
Tag 1 bis 2Wissensmanager · Team
Listen Sie jeden Textbaustein, Hilfeartikel, jedes Skript und jeden Punkt des QA-Bewertungsbogens auf, den die Änderung betrifft, mit dem aktuellen Text, und notieren Sie Fragen an den Kunden.
Checkliste
- Textbausteine durchsucht
- Hilfeartikel durchsucht
- QA-Bewertungsbogen geprüft
- Eskalationsregeln geprüft
Auszufüllende Felder
- Anzupassende Textbausteine und Artikel, mit aktuellem Text (Pflichtfeld)
- Fragen an den Kunden
- 3
Neue Textbausteine und Briefing entwerfen
Tag 2Textbaustein-Aktualisierer · KI-Agent
Der Textbaustein-Aktualisierer schreibt jeden genannten Textbaustein passend zur neuen Richtlinie um und verfasst ein kurzes Briefing für die Agents: was sich ändert, ab wann und was sie sagen sollen.
Auszufüllende Felder
- Entwurf der Textbausteine (Pflichtfeld)
- Entwurf des Briefings (Pflichtfeld)
Geprüft von: Der Wissensmanager prüft jeden Textbaustein und gibt den Wortlaut in Schritt 4 frei.
- 4
Neuen Wortlaut prüfen und freigeben
Tag 3Wissensmanager · Team
Prüfen Sie jeden Entwurf gegen die neue Richtlinie und den Tonalitätsleitfaden des Kunden, korrigieren Sie ihn und fassen Sie den endgültigen Wortlaut in einem Dokument zusammen. Nach Ihrer Freigabe senden Sie dieses Dokument per E-Mail an die Supportleitung des Kunden.
Checkliste
- Jeder Textbaustein entspricht der neuen Richtlinie
- Stichtag genannt, wo es wichtig ist
- Tonalität passt zum Leitfaden des Kunden
Auszufüllende Felder
- Link zum endgültigen Wortlaut (Pflichtfeld)
Freigabe: Nichts geht zur Freigabe an den Kunden, bis der Wissensmanager den Wortlaut freigibt.
- 5
Kunde gibt den Wortlaut frei
Tag 3 bis 5Supportleitung des Kunden · Öffentlicher Link
Die Supportleitung des Kunden prüft den Wortlaut, den der Wissensmanager per E-Mail gesendet hat, und hält über den öffentlichen Link ihre Freigabe fest oder was zu ändern ist.
Auszufüllende Felder
- Entscheidung (Pflichtfeld)
- Was geändert werden soll
- 6
Veröffentlichen und jede Schicht informieren
StichtagTeamleitung · Team
Veröffentlichen Sie am Stichtag die neuen Textbausteine und Artikel, entfernen Sie die alten, aktualisieren Sie den QA-Bewertungsbogen und informieren Sie jede Schicht.
Checkliste
- Neue Textbausteine im Helpdesk live
- Alte Textbausteine entfernt
- QA-Bewertungsbogen aktualisiert
- Jede Schicht informiert
Auszufüllende Felder
- Veröffentlicht am (Pflichtfeld)
- Informierte Agents (Pflichtfeld)
- 7
Antworten der ersten Woche prüfen
Woche 1 nach der ÄnderungQA-Analyst · Team
Bewerten Sie eine Stichprobe von Antworten zur Änderung, korrigieren Sie falsche Antworten beim Endkunden und notieren Sie, was die Agents noch falsch machen.
Checkliste
- Stichprobe deckt jede Schicht ab
- Falsche Antworten beim Endkunden korrigiert
Auszufüllende Felder
- Geprüfte Antworten (Pflichtfeld)
- Antworten nach alter Richtlinie (Pflichtfeld)
- Was die Agents noch falsch machen
Fertig, wenn
Angepasste Textbausteine und Hilfeartikel sind live, die alten sind entfernt, jede Schicht ist informiert, und QA hat geprüft, dass die Agents die Änderung anwenden.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Textbaustein-Aktualisierer
Schreibt die betroffenen Textbausteine um und verfasst das Briefing für die Agents aus der Änderung, die der Kunde beschrieben hat.
Was er tut
- Liest die Änderung aus Schritt 1 und die betroffenen Textbausteine aus Schritt 2
- Schreibt jeden genannten Textbaustein passend zur neuen Richtlinie um
- Schreibt ein kurzes Briefing für die Agents in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit der Wissensmanager ihn prüfen kann
Geprüft von: Der Wissensmanager prüft jeden Textbaustein und gibt den Wortlaut in Schritt 4 frei.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Passen Sie jeden Textbaustein, jeden Artikel und jedes Skript vor dem Stichtag an, und informieren Sie dann jede Schicht am selben Tag. Schritt 6 veröffentlicht die neuen Textbausteine und hält fest, wie viele Agents informiert wurden, mit einer Checkliste für jede Schicht.
Entfernen Sie die alten Textbausteine an dem Tag, an dem die neuen live gehen, und prüfen Sie danach echte Antworten. Schritt 6 hat das Entfernen der alten Textbausteine auf der Checkliste, und Schritt 7 zählt die Antworten, die noch der alten Richtlinie folgen.
Durchsuchen Sie Helpdesk, Hilfecenter, Skripte und QA-Bewertungsbogen, bevor jemand ein Wort umschreibt. Schritt 2 listet alles auf, was die Änderung betrifft, mit einem Checklistenpunkt für jeden Ort, den Sie durchsuchen.
Schicken Sie dem Kunden den endgültigen Wortlaut erst nach der internen Prüfung, und halten Sie seine Entscheidung fest. Schritt 4 ist eine Freigabeprüfung für den Wissensmanager, der den Wortlaut danach per E-Mail an den Kunden sendet, und in Schritt 5 gibt der Kunde ihn über einen öffentlichen Link frei oder notiert, was zu ändern ist.
Lassen Sie die KI die betroffenen Textbausteine anhand der vom Kunden beschriebenen Änderung umschreiben, und lassen Sie einen Menschen jeden einzelnen prüfen. In Schritt 3 entwirft der Textbaustein-Aktualisierer die neuen Textbausteine und ein Briefing für die Agents, und in Schritt 4 korrigiert und genehmigt der Wissensmanager sie.
Bewerten Sie in der ersten Woche eine Stichprobe von Antworten zur Änderung, verteilt über alle Schichten. In Schritt 7 hält der QA-Analyst fest, wie viele Antworten noch der alten Richtlinie folgten, und sorgt dafür, dass diese Endkunden die richtige Antwort bekommen.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.