Klinikbetrieb · Qualitätsmanagement
Bearbeitung von Patientenbeschwerden
Beantworten Sie jede Patientenbeschwerde fristgerecht und schriftlich, mit geprüften Fakten und ärztlich bewerteten medizinischen Punkten. Der Patient schildert seine Sicht und sagt über einen öffentlichen Link, ob die Sache erledigt ist, und jede Beschwerde endet mit etwas, das die Klinik ändert.
- Dauer: 2 bis 4 Wochen
- Wie oft: Für jede Patientenbeschwerde
- Schritte: 9 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Beschwerden kommen am Empfang, per Telefon und per E-Mail, und manche werden nie erfasst.
Antworten werden jedes Mal neu geschrieben und versprechen manchmal zu viel.
Eine Beschwerde über die Behandlung beantwortet jemand, der sich die Behandlung nie angesehen hat.
Niemand fragt den Patienten, ob die Sache erledigt ist.
Mit der Vorlage
Jede Beschwerde startet eine Ausführung mit Beschwerdenummer und Antwortfrist.
Ein KI-Agent entwirft die Antwort, und das Praxismanagement prüft jede Tatsache.
Die Ärztliche Leitung bewertet die medizinische Seite, bevor die Antwort geschrieben wird.
Der Patient sagt über einen öffentlichen Link, ob sie erledigt ist, und bewertet die Bearbeitung.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Ein Patient oder Angehöriger beschwert sich per Telefon, E-Mail, Brief oder am Empfang. Das Beschwerdemanagement startet eine Ausführung mit einer Beschwerdenummer und dem Eingangsdatum.
- 1
Beschwerde erfassen und bestätigen
Tag 1Beschwerdemanagement · Team
Starten Sie die Ausführung mit Beschwerdenummer, Eingangsdatum und Kategorie, legen Sie die Antwortfrist nach Ihrem Beschwerdeverfahren fest und bestätigen Sie die Beschwerde am selben Tag mit dem öffentlichen Link zur Ausführung.
Checkliste
- Beschwerde am selben Tag bestätigt
- Öffentlichen Link an den Patienten gesendet
- Antwortfrist festgelegt
Auszufüllende Felder
- Beschwerdenummer (Pflichtfeld)
- Eingangsdatum (Pflichtfeld)
- Kategorie (Pflichtfeld)
- Antwort fällig am (Pflichtfeld)
- 2
Beschwerde und gewünschtes Ergebnis schildern
Tag 1 bis 5Patient · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link schildert der Patient oder Angehörige in eigenen Worten, was passiert ist und was er von der Klinik erwartet. Medizinische Details sind hier nicht nötig; die Klinik sieht sich die Patientenakte gesondert an.
Auszufüllende Felder
- Was passiert ist (Pflichtfeld)
- Gewünschtes Ergebnis (Pflichtfeld)
- Gewünschter Kontaktweg (Pflichtfeld)
- 3
Fakten prüfen
Im öffentlichen Link ausgeblendetTag 2 bis 10Beschwerdemanagement · Team
Sprechen Sie mit den beteiligten Mitarbeitenden, prüfen Sie Termin-, Abrechnungs- oder andere Daten und schreiben Sie auf, was Sie festgestellt haben. Haken Sie an, ob die Beschwerde die Behandlung betrifft.
Checkliste
- Mit den Beteiligten gesprochen
- Daten geprüft
- Zeitlicher Ablauf aufgeschrieben
Auszufüllende Felder
- Feststellungen (Pflichtfeld)
- Behandlung betroffen
- 4
Medizinische Seite bewerten
Im öffentlichen Link ausgeblendetTag 5 bis 10Ärztliche Leitung · Team
Lesen Sie die Feststellungen. Betrifft die Beschwerde die Behandlung, sehen Sie die Patientenakte mit der beteiligten Fachkraft durch und schreiben Sie das Fazit für die Antwort auf, ohne medizinische Details.
Checkliste
- Feststellungen gelesen
- Patientenakte durchgesehen, wo nötig
- Mit der beteiligten Fachkraft gesprochen, wo nötig
Auszufüllende Felder
- Ärztliche Bewertung (Pflichtfeld)
- Fazit für die Antwort
- 5
Antwort entwerfen
Tag 10Antwort-Autor · KI-Agent
Der Antwort-Autor entwirft einen Antwortbrief aus der Beschwerde, dem gewünschten Ergebnis, den Feststellungen und dem Fazit der Ärztlichen Leitung, in Ton und Aufbau aus seinen Anweisungen.
Auszufüllende Felder
- Antwortentwurf (Pflichtfeld)
Geprüft von: Das Praxismanagement prüft jede Tatsache und gibt die Antwort in Schritt 6 frei.
- 6
Antwort freigeben
Im öffentlichen Link ausgeblendetTag 10 bis 12Praxismanagement · Team
Lesen Sie den Entwurf, prüfen Sie jede Tatsache und jede Zusage gegen die Feststellungen, korrigieren Sie ihn und geben Sie ihn frei.
Checkliste
- Jeder Punkt der Beschwerde beantwortet
- Fakten passen zu den Feststellungen
- Keine Zusage, die die Klinik nicht halten kann
Freigabe: Nichts geht an den Patienten, bis das Praxismanagement die Antwort freigibt.
- 7
Antwort versenden
Vor Ablauf der FristBeschwerdemanagement · Team
Versenden Sie die freigegebene Antwort auf dem Weg, den der Patient gewünscht hat, und bieten Sie ein Gespräch an.
Checkliste
- Innerhalb der Antwortfrist versendet
- Gespräch angeboten
Auszufüllende Felder
- Antwort versendet am (Pflichtfeld)
- 8
Sagen, ob die Sache erledigt ist
Bis 2 Wochen nach der AntwortPatient · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link sagt der Patient, ob die Antwort die Beschwerde erledigt, und bewertet, wie sie bearbeitet wurde.
Auszufüllende Felder
- Sache erledigt (Pflichtfeld)
- Wie die Beschwerde bearbeitet wurde
- Was noch offen ist
- 9
Beschwerde abschließen und Änderung festhalten
Nach Schritt 8Praxismanagement · Team
Halten Sie fest, was die Klinik wegen dieser Beschwerde ändert und wer dafür verantwortlich ist. Ist der Patient nicht zufrieden, nennen Sie vor dem Abschluss den weiteren Weg aus Ihrem Beschwerdeverfahren.
Checkliste
- Beschwerderegister aktualisiert
- Team über die Änderung informiert
- Weiterer Weg genannt, falls nicht erledigt
Auszufüllende Felder
- Verbesserungsmaßnahme (Pflichtfeld)
- Verantwortlich für die Maßnahme (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Der Patient hat innerhalb der Frist eine schriftliche Antwort und hat gesagt, ob die Sache erledigt ist, und die Verbesserungsmaßnahme hat eine verantwortliche Person.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Antwort-Autor
Entwirft die schriftliche Antwort an den Patienten aus der Beschwerde und den Feststellungen.
Was er tut
- Liest Beschwerde, gewünschtes Ergebnis und Feststellungen in der Ausführung
- Verwendet für medizinische Punkte das Fazit der Ärztlichen Leitung
- Folgt Ton und Aufbau aus den Anweisungen seines Schritts
- Schreibt den Entwurf in seinen Schritt und schließt ihn ab
Geprüft von: Das Praxismanagement prüft jede Tatsache und gibt die Antwort in Schritt 6 frei.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Bestätigen Sie sie am selben Tag, prüfen Sie die Fakten, antworten Sie schriftlich innerhalb der Frist aus Ihrem Beschwerdeverfahren und halten Sie fest, was Sie ändern. Die Schritte 1 bis 9 folgen diesem Ablauf für jede Beschwerde, mit der Antwortfrist aus Schritt 1.
Gehen Sie auf jeden Punkt des Patienten ein, erklären Sie, was Sie festgestellt haben, und sagen Sie, was sich ändert, ohne zu versprechen, was Sie nicht halten können. In Schritt 5 entwirft der Antwort-Autor den Brief aus den Feststellungen, und in Schritt 6 prüft das Praxismanagement jede Tatsache und gibt ihn frei.
Lassen Sie eine erfahrene Ärztin oder einen erfahrenen Arzt die medizinische Seite bewerten, und lassen Sie medizinische Angaben in der Patientenakte. In Schritt 4 bewertet die Ärztliche Leitung die Beschwerde mit der beteiligten Fachkraft und hält ein Fazit für die Antwort fest.
Legen Sie die Antwortfrist schon beim Erfassen fest und halten Sie die Beschwerde sichtbar, bis sie beantwortet ist. Schritt 1 hält die Frist fest, und Schritt 7 hält fest, wann die Antwort versendet wurde.
Fragen Sie nach der Antwort nach und halten Sie seine Rückmeldung fest. In Schritt 8 sagt der Patient über einen öffentlichen Link, ob die Sache erledigt ist, und bewertet die Bearbeitung.
Machen Sie aus jeder Beschwerde eine konkrete Änderung mit einer verantwortlichen Person. Schritt 9 hält die Maßnahme und die verantwortliche Person fest, bevor die Beschwerde abgeschlossen wird.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.