IT-Managed-Services · Onboarding
Onboarding neuer Managed-Services-Kunden
Bringen Sie einen neuen Managed-Services-Kunden vom unterschriebenen Vertrag zu einem Servicedesk, der ihn kennt, ohne wochenlang Angaben hinterherzulaufen. Der Kunde teilt alles Nötige über einen öffentlichen Link, nichts wird vor der Freigabe der Änderungen installiert, und der Go-live wartet, bis der Servicedesk bereit ist.
- Dauer: 3 bis 4 Wochen, plus eine Auswertung nach 30 Tagen
- Wie oft: Für jeden neuen Managed-Services-Kunden
- Schritte: 10 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 2 Freigaben
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Standortlisten, App-Angaben und Adminzugänge kommen über Wochen verteilt in einzelnen E-Mails.
Agenten und Sicherheitstools landen auf den Geräten des Kunden, bevor jemand die Änderungen abgestimmt hat.
Das erste Ticket kommt, bevor der Servicedesk den Kunden kennt.
Mitarbeiter wissen nicht, wie sie Hilfe anfordern, und rufen den Account Manager an.
Mit der Vorlage
Der Kunde teilt alles über einen Link, und Sie sehen, was noch offen ist.
Der Rollout bleibt gesperrt, bis der Service Delivery Manager die geplanten Änderungen freigibt.
Der Go-live wartet, bis die Servicedesk-Leitung bestätigt, dass der Servicedesk bereit ist.
Ein KI-Agent entwirft einen Willkommensleitfaden, der erklärt, wie man ein Ticket anlegt.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
- Erledigt vom Kunden, über einen öffentlichen Link
Beginnt, wenn
Der Kunde unterschreibt den Managed-Services-Vertrag. Der Account Manager startet eine Ausführung mit Kundenname, Anzahl der Benutzer und Go-live-Termin.
- 1
Onboarding starten und den öffentlichen Link senden
Tag 1Account Manager · Team
Bestätigen Sie Vertrag, Go-live-Termin und Hauptansprechpartner, und senden Sie dem Kunden per E-Mail den öffentlichen Link, den Go-live-Termin und was Sie bis wann von ihm brauchen.
Checkliste
- Vertrag unterschrieben
- Go-live-Termin vereinbart
- Öffentlichen Link an den Hauptansprechpartner gesendet
Auszufüllende Felder
- Kundenname (Pflichtfeld)
- E-Mail des Hauptansprechpartners (Pflichtfeld)
- Anzahl der Benutzer (Pflichtfeld)
- Go-live-Termin (Pflichtfeld)
- 2
Standorte, Apps und berechtigte Ansprechpartner teilen
Tag 1 bis 5Ansprechpartner beim Kunden · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link nennt der Kunde seine Standorte, wichtigsten Geschäftsanwendungen und wer Änderungen beauftragen darf, teilt einen Link zur vorhandenen IT-Dokumentation und richtet Adminzugänge für Ihr Team ein.
Checkliste
- Bisherigen IT-Dienstleister über die Übergabe informiert
- Adminzugänge für das Onboarding-Team eingerichtet
Auszufüllende Felder
- Standorte und Adressen (Pflichtfeld)
- Wichtige Anwendungen und ihre Anbieter (Pflichtfeld)
- Wer Änderungen beauftragen darf (Pflichtfeld)
- Link zur vorhandenen IT-Dokumentation
- 3
Umgebung erfassen und dokumentieren
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 1 bis 2Onboarding-Techniker · Team
Führen Sie den Discovery-Scan aus, testen Sie jeden Adminzugang und dokumentieren Sie Netzwerk, Server, Konten und Lizenzen in Ihrem Dokumentationssystem. Fehlt ein Zugang, markieren Sie die Ausführung als blockiert und notieren Sie, was fehlt.
Checkliste
- Jeder Adminzugang getestet und im Passworttresor
- Netzwerk und Geräte dokumentiert
- Lizenzen und Verlängerungstermine erfasst
- Übergabe des bisherigen Dienstleisters erhalten
Auszufüllende Felder
- Link zur Kundendokumentation (Pflichtfeld)
- Gefundene Lücken und Risiken
- 4
Rollout Ihrer Tools planen
Woche 2Onboarding-Techniker · Team
Listen Sie jede Änderung auf, die das Onboarding an den Systemen des Kunden vornimmt, etwa RMM-Agent, Endpoint-Schutz, Backup und Richtlinien, mit Reihenfolge, Auswirkung auf die Benutzer und dem mit dem Ansprechpartner vereinbarten Fenster.
Checkliste
- Änderungen passen zum Vertrag
- Auswirkung auf Benutzer beschrieben
- Fenster mit dem Ansprechpartner vereinbart
Auszufüllende Felder
- Geplante Änderungen (Pflichtfeld)
- Rollout-Fenster (Pflichtfeld)
- 5
Onboarding-Änderungen freigeben
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 2Service Delivery Manager · Team
Prüfen Sie die geplanten Änderungen, die Auswirkung auf die Benutzer und das Fenster, und geben Sie den Rollout frei oder schicken Sie ihn zurück.
Checkliste
- Rollback für jede Änderung bekannt
- Nichts außerhalb des Vertrags
- Kunde über Neustarts informiert
Freigabe: Auf den Systemen des Kunden wird nichts installiert oder geändert, bis der Service Delivery Manager die geplanten Änderungen freigibt.
- 6
Agent, Backup und Sicherheitstools ausrollen
Woche 3Onboarding-Techniker · Team
Setzen Sie die freigegebenen Änderungen im Fenster um, prüfen Sie, dass sich jedes Gerät meldet, und bestätigen Sie, dass die ersten Backups erfolgreich waren.
Checkliste
- RMM-Agent auf jedem Gerät
- Endpoint-Schutz aktiv
- Erste Backup-Jobs erfolgreich
- Nicht gemeldete Geräte nachverfolgt
Auszufüllende Felder
- Eingebundene Geräte (Pflichtfeld)
- Noch fehlende Geräte
- 7
Willkommensleitfaden für Mitarbeiter entwerfen
Woche 3Leitfaden-Autor · KI-Agent
Der Leitfaden-Autor entwirft einen kurzen Leitfaden für die Mitarbeiter des Kunden: wie man ein Ticket anlegt, Supportzeiten, was als dringend gilt und wer Änderungen beauftragen darf.
Auszufüllende Felder
- Entwurf des Willkommensleitfadens (Pflichtfeld)
Geprüft von: Die Servicedesk-Leitung korrigiert und genehmigt den Leitfaden in Schritt 8.
- 8
Bereitschaft des Servicedesks bestätigen
Im öffentlichen Link ausgeblendetWoche 3Servicedesk-Leitung · Team
Prüfen Sie, dass der Kunde im Ticketsystem angelegt ist und die Dokumentation für die ersten Anrufe reicht, korrigieren und genehmigen Sie den Willkommensleitfaden und senden Sie ihn an den Ansprechpartner.
Checkliste
- Kunde und Kontakte im Ticketsystem angelegt
- Dokumentation reicht für die ersten Anrufe
- Willkommensleitfaden stimmt
- Genehmigten Leitfaden an den Ansprechpartner gesendet
Freigabe: Der Go-live bleibt gesperrt, bis die Servicedesk-Leitung die Bereitschaft bestätigt und den Willkommensleitfaden genehmigt.
- 9
Kunde bestätigt den Go-live
Go-live-TagAnsprechpartner beim Kunden · Öffentlicher Link
Über den öffentlichen Link bestätigt der Kunde den Go-live, gibt an, dass der Leitfaden an die Mitarbeiter ging, und notiert, was noch offen ist.
Checkliste
- Leitfaden mit den Mitarbeitern geteilt
- Vertrag des bisherigen Dienstleisters gekündigt oder läuft aus
Auszufüllende Felder
- Go-live bestätigt (Pflichtfeld)
- Offene Fragen
- 10
Die ersten 30 Tage auswerten
Tag 30Account Manager · Team
Werten Sie die Tickets des ersten Monats, die Lücken aus der Erfassung und das Feedback des Kunden aus, und vereinbaren Sie, was besser werden soll.
Checkliste
- Ticketentwicklung ausgewertet
- Lücken aus der Erfassung geprüft
- Termin für das nächste Kundengespräch festgelegt
Auszufüllende Felder
- Zufriedenheit des Kunden (Pflichtfeld)
- Vereinbarte Verbesserungen (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Jedes Gerät meldet sich in Ihren Tools, die Umgebung ist dokumentiert, die Mitarbeiter des Kunden wissen, wie sie Hilfe anfordern, und die ersten 30 Tage sind mit dem Kunden ausgewertet.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Leitfaden-Autor
Schreibt den Willkommensleitfaden für die Mitarbeiter des Kunden aus den Angaben des Onboardings.
Was er tut
- Liest Kundendaten, Standorte, Apps und berechtigte Ansprechpartner aus der Ausführung
- Folgt der Gliederung aus den Anweisungen seines Schritts
- Schreibt den Entwurf des Leitfadens in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit die Servicedesk-Leitung prüfen kann
Geprüft von: Die Servicedesk-Leitung korrigiert und genehmigt den Leitfaden in Schritt 8.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Angaben des Kunden sammeln, die Umgebung dokumentieren, Änderungen abstimmen, Ihre Tools ausrollen und erst dann den Servicedesk öffnen. Die Schritte 1 bis 10 folgen dieser Reihenfolge, und der Go-live bleibt gesperrt, bis der Servicedesk bereit ist.
Bitten Sie den Kunden, den bisherigen Dienstleister früh zu informieren, und testen Sie dann jeden Zugang selbst, statt einer Übergabe-E-Mail zu vertrauen. In Schritt 2 bestätigt der Kunde, dass der bisherige Dienstleister informiert ist, und in Schritt 3 testet der Onboarding-Techniker jeden Adminzugang und hält die Übergabe fest.
Listen Sie jede Änderung des Onboardings mit ihrer Auswirkung auf die Benutzer auf und lassen Sie sie freigeben, bevor etwas installiert wird. Schritt 5 ist eine Freigabeprüfung: Der Rollout in Schritt 6 bleibt gesperrt, bis der Service Delivery Manager die geplanten Änderungen freigibt.
Gehen Sie erst live, wenn der Servicedesk die Kontakte, die Dokumentation und die Zugänge hat, um den ersten Anruf anzunehmen. Schritt 8 ist eine Freigabeprüfung, in der die Servicedesk-Leitung genau das prüft, bevor der Kunde Tickets anlegt.
Bitten Sie im Onboarding um eine Liste berechtigter Ansprechpartner, bevor die erste Anfrage kommt. In Schritt 2 hält der Ansprechpartner sie über den öffentlichen Link fest, und der Willkommensleitfaden aus Schritt 7 sagt den Mitarbeitern, wer Änderungen beauftragen darf.
Lassen Sie KI den Willkommensleitfaden für die Mitarbeiter aus den Angaben schreiben, die der Kunde schon geteilt hat. In Schritt 7 entwirft ihn der Leitfaden-Autor, und in Schritt 8 korrigiert und genehmigt ihn die Servicedesk-Leitung.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.