IT-Managed-Services · Personal
Einarbeitung neuer Servicedesk-Techniker
Arbeiten Sie einen neuen Techniker ein, ohne ihm am ersten Tag die Schlüssel zu jedem Kunden zu geben. Er startet mit eingeschränkten Zugängen, einem Paten und den Playbooks, seine ersten Tickets werden geprüft, und Adminzugang zu Kundensystemen wartet auf die Freigabe der Servicedesk-Leitung.
- Dauer: 4 bis 6 Wochen
- Wie oft: Für jeden neuen Techniker
- Schritte: 9 Schritte
- KI-Agenten: 1 KI-Agent
- Freigaben: 1 Freigabe
Kostenloser Plan, keine Kreditkarte nötig.
Was sich mit dieser Vorlage ändert
Ohne Vorlage
Neue Techniker bekommen am ersten Tag dieselben Adminrechte wie alle anderen.
Mitlaufen heißt, neben dem zu sitzen, der gerade Zeit hat.
Niemand kann sagen, wann der Neue allein arbeiten kann.
Jeder Neue lernt die Playbooks, indem er herumfragt.
Mit der Vorlage
Adminzugang zu Kundensystemen wartet auf die Freigabe der Servicedesk-Leitung.
Ein fester Pate arbeitet eine Liste ab und notiert die Lücken.
Ein KI-Agent fasst Checklisten und Notizen zusammen, und die Leitung entscheidet.
Jeder neue Techniker liest in Woche 1 dieselben Playbooks.
Die Vorlage, Schritt für Schritt
Jeder Schritt zeigt, wer ihn erledigt: jemand aus Ihrem Team, ein KI-Agent oder der Kunde über einen öffentlichen Link. Eine Freigabe hält alle folgenden Schritte gesperrt, bis sie erteilt ist.
- Erledigt von Ihrem Team
- Erledigt von einem KI-Agenten
Beginnt, wenn
Ein neuer Techniker nimmt das Angebot an. Die Servicedesk-Leitung startet eine Ausführung mit seinem Namen, dem Starttermin und seinem Paten.
- 1
Konten und die ersten zwei Wochen vorbereiten
Vor Tag 1Servicedesk-Leitung · Team
Legen Sie Konten im Ticketsystem, im RMM-Tool und im Dokumentationssystem mit eingeschränkten Rechten an, bereiten Sie den Laptop vor und planen Sie die ersten zwei Wochen mit dem Paten.
Checkliste
- Konto im Ticketsystem angelegt
- Lesezugriff auf das RMM-Tool
- Laptop vorbereitet und verschlüsselt
- Pate eingewiesen
Auszufüllende Felder
- Name des Technikers (Pflichtfeld)
- Starttermin (Pflichtfeld)
- Pate (Pflichtfeld)
- 2
Sicherheitsgrundlagen abschließen
Tag 1Neuer Techniker · Team
Unterschreiben Sie die Vertraulichkeitserklärung, absolvieren Sie die Sicherheitsschulung und richten Sie Passwortmanager und Mehrfaktor-Anmeldung ein, bevor Sie Kundendaten berühren.
Checkliste
- Vertraulichkeitserklärung unterschrieben
- Sicherheitsschulung absolviert
- Passwortmanager und Mehrfaktor-Anmeldung eingerichtet
- Regeln für Kundendaten gelesen
Auszufüllende Felder
- Sicherheitsschulung absolviert am (Pflichtfeld)
- 3
Playbooks und die wichtigsten Kunden kennenlernen
Woche 1Neuer Techniker · Team
Lesen Sie die Playbooks für Eskalationen und Änderungen und die Dokumentation der Kunden, die Sie am meisten betreuen werden, und notieren Sie Ihre Fragen an den Paten.
Checkliste
- Playbook für Vorfälle und Eskalationen gelesen
- Regeln zur Freigabe von Änderungen gelesen
- Dokumentation der wichtigsten Kunden gelesen
Auszufüllende Felder
- Fragen an den Paten
- 4
Beim Paten an echten Tickets mitlaufen
Woche 1 bis 2Senior-Techniker · Team
Lassen Sie den neuen Techniker bei Anrufen, Tickets, einer Eskalation und einer Änderung zusehen, und notieren Sie, was gut lief und was noch fehlt.
Checkliste
- Anrufe und Tickets beobachtet
- Eine Eskalation beobachtet
- Eine Änderungsanfrage beobachtet
Auszufüllende Felder
- Begleitete Tickets (Pflichtfeld)
- Stärken und Lücken (Pflichtfeld)
- 5
Erste Tickets unter Prüfung bearbeiten
Woche 2 bis 4Neuer Techniker · Team
Bearbeiten Sie echte Tickets selbst, wobei der Pate jedes vor dem Schließen prüft, und eskalieren Sie so, wie es das Playbook vorgibt.
Checkliste
- Jedes Ticket vor dem Schließen geprüft
- Zeit auf jedem Ticket erfasst
- Eskalationen nach Playbook
Auszufüllende Felder
- Bearbeitete Tickets (Pflichtfeld)
- Link zu den geprüften Tickets
- 6
Bereitschaft zusammenfassen
Woche 4Bereitschafts-Autor · KI-Agent
Der Bereitschafts-Autor fasst Checklisten und Notizen aus den Schritten 2 bis 5 kurz zusammen: was erledigt ist, welche Lücken der Pate sieht und offene Fragen.
Auszufüllende Felder
- Entwurf der Zusammenfassung (Pflichtfeld)
Geprüft von: Die Servicedesk-Leitung prüft die Zusammenfassung mit dem Paten, bevor sie in Schritt 7 entscheidet.
- 7
Selbstständiges Arbeiten und Zugänge freigeben
Woche 4Servicedesk-Leitung · Team
Gehen Sie die Zusammenfassung mit dem Paten durch, entscheiden Sie, ob der Techniker allein arbeitet, und zu welchen Kundensystemen er Adminzugang bekommt.
Checkliste
- Zusammenfassung passt zur Sicht des Paten
- Sicherheitsgrundlagen abgeschlossen
- Zugangsstufe je Kunde entschieden
Auszufüllende Felder
- Entscheidung (Pflichtfeld)
- Freigegebene Zugänge je Kunde (Pflichtfeld)
Freigabe: Der Schritt für die Zugänge bleibt gesperrt, bis die Servicedesk-Leitung selbstständiges Arbeiten freigibt.
- 8
Freigegebene Zugänge einrichten
Woche 4Servicedesk-Leitung · Team
Richten Sie genau die in Schritt 7 freigegebenen Zugänge ein und tragen Sie sie in das Zugangsverzeichnis ein.
Checkliste
- Zugänge wie freigegeben eingerichtet
- Zugangsverzeichnis aktualisiert
Auszufüllende Felder
- Zugänge eingerichtet am (Pflichtfeld)
- 9
30-Tage-Gespräch führen
Tag 30Servicedesk-Leitung · Team
Besprechen Sie den ersten Monat mit dem Techniker und dem Paten, und legen Sie Ziele für die nächsten zwei Monate fest.
Checkliste
- Rückmeldung des Paten besprochen
- Ziele für die nächsten zwei Monate festgelegt
Auszufüllende Felder
- Fortschritt bisher (Pflichtfeld)
- Ziele für die nächsten zwei Monate (Pflichtfeld)
Fertig, wenn
Der Techniker bearbeitet Tickets selbstständig mit freigegebenen Zugängen zu Kundensystemen, die Zugänge sind dokumentiert, und das 30-Tage-Gespräch hat seine Ziele festgelegt.
Passen Sie sie an. Benennen Sie Schritte um, ändern Sie Verantwortliche und ergänzen Sie Checklistenpunkte, Felder oder Freigaben. Die Vorlage ist ein Ausgangspunkt für die Arbeitsweise Ihres Teams.
Die KI-Agenten in dieser Vorlage
Ein Agent arbeitet nur an seinen eigenen Schritten, und jemand aus Ihrem Team prüft, was er getan hat. Alles, was ein Agent in eine verbundene App schreibt, wartet auf Freigabe, sofern Sie es nicht ausdrücklich erlauben.
Bereitschafts-Autor
Fasst die Checklisten der Einarbeitung und die Notizen des Paten zu einer Übersicht der Bereitschaft zusammen.
Was er tut
- Liest die Checklisten und Notizen aus den Schritten 2 bis 5
- Listet auf, was erledigt ist, welche Lücken der Pate sieht und offene Fragen
- Schreibt den Entwurf der Zusammenfassung in seinen Schritt
- Schließt seinen Schritt ab, damit die Leitung prüfen kann
Geprüft von: Die Servicedesk-Leitung prüft die Zusammenfassung mit dem Paten, bevor sie in Schritt 7 entscheidet.
Fragen, die diese Vorlage beantwortet
Geben Sie eingeschränkte Zugänge, die Playbooks und einen Paten, und erweitern Sie die Zugänge erst, wenn die ersten Tickets geprüft sind. Die Schritte 1 bis 9 folgen dieser Reihenfolge, von Lesezugängen bis zum 30-Tage-Gespräch.
Erst wenn er an begleiteten Tickets gezeigt hat, dass er Ihren Playbooks folgt. Schritt 7 ist eine Freigabeprüfung: Der Schritt für die Zugänge bleibt gesperrt, bis die Servicedesk-Leitung selbstständiges Arbeiten freigibt.
Geben Sie dem Paten eine Liste dessen, was der Neue sehen muss, und bitten Sie um Notizen zu den Lücken. Schritt 4 enthält diese Checkliste und hält die Notizen des Senior-Technikers für die Prüfung in Schritt 7 fest.
Lassen Sie ihn echte Tickets bearbeiten, während ein Senior-Techniker jedes vor dem Schließen prüft. Schritt 5 hält die bearbeiteten Tickets und einen Link zur geprüften Liste fest, damit die Entscheidung in Schritt 7 auf echter Arbeit beruht.
Lassen Sie KI die Checklisten und die Notizen des Paten zusammenfassen, und lassen Sie die Entscheidung über Zugänge bei einer Führungskraft. In Schritt 6 entwirft der Bereitschafts-Autor die Zusammenfassung, und in Schritt 7 prüft die Servicedesk-Leitung sie vor der Entscheidung.
Eine unterschriebene Vertraulichkeitserklärung, eine Sicherheitsschulung, einen Passwortmanager und Mehrfaktor-Anmeldung, bevor er Kundendaten sieht. Schritt 2 führt diese Punkte am ersten Tag als Checkliste.
Führen Sie diesen Workflow in OKiDO aus
Richten Sie Schritte, Verantwortliche und Freigaben einmal ein und starten Sie dann für jeden neuen Fall eine Ausführung.